处理客户报怨的七大步骤

1、最新资料推荐处理客户报怨的七大步骤把抱怨客戶变成死忠客戶当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出 抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗?如果你决定 提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下，你才可 能再度成为这个服务对象的客戶？这几个问题,牵引出的是企业对於客戶抱怨处理的服务能力.相信 你也己发现，这项客戶服务能力（service orientation）,jE是许多企业在征 选及培训人才时，最在意的工作技能之一.有人认为，客服是服务业的 专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力.然而爭实上，无论是任 何产业，消费的客戶都是公司利润的主要来源（如果

2、没人买我们的产品, 岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同， 但良好的客戶关系之维持，对於各行各业永续经营的重要，则是举世皆 然.不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花 钱;而服务，则是为了要创造客戶正而的情绪经验（让你喜欢和我来往， 下回才会再度光临）.所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角.客服顾问巴洛Oanelle barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客戶之间都有一个情绪账 戶，每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目；而每一次负而的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目（有时甚至 连本带利计算呢）.任何情绪账戶一旦

3、透支,也就意味着这个账戶关闭， 客戶关系到此结束.为了维持这个情绪账戶,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客 戶的接触;而当客戶对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻, 这个情绪账戶究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了.处理客戶抱怨的黄金步骤你一定听过全面品管tqm（total quality management）吧.在这个以提 升质量为导向的全方位计划当中，专家们为客戶做了更合乎新时 代的定义喀戶指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客戶 （花钱购买的消费者）及内部客戶（公司内部使用我所提供的服务的同 爭,上司）之分别.因此，不论你我在哪个职位上,都有着需要服务的客 戶

4、;而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客戶抱怨 处理能力.既然如此，那就快快来了解处理客戶抱怨的黄金步骤吧！1 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的 谈话做个整理:您的意思是因为而觉得很不满是吗？2 表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会,当然应该感谢 他.更重要的是，先説声谢谢，会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝 贵的时间来吿诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会.3 诚心诚意道歉万一有错,赶快为爭情致歉:很抱歉我（们）做错了；要是错不在 己，仍应为客戶的心情损失致歉:很抱歉

5、让您这么不高兴4 承诺将立即处理，积极弥补接着要处理爭情啰.请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您 处理这个状况如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先説:为了 能尽快为您服务,要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄逼人地 问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就 会误认你在严刑拷打，推卸责任，会更恼羞成怒了.5 提出解决方法及时间表别径自做决定:就这么办；而是要将决定权交给客戶:您是否同 意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而 怒气不再，接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失， 以挽救客戶心情.6 处理后确认满意度处理过后再跟客戶联系，确认

6、对方满意此次的服务，一方而了解自 己的补救措施是否有救，同时也能加深客戶受尊重的感觉:都过了二， 三天,你依然把我放在心上7 检讨作业流程,避免重蹈覆辙最后，当然应该学到改进的方法，以防患於未然.客戶的抱怨不是麻烦，是机会客诉处理真有那么重要吗?让我来聊聊一个亲身经验.在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心.一楼房间的落地窗一推 开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林,再加上 一望无际的水波，风景真是棒极了.真好,我当下就决定多待上几天. 没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了? 映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在 池子中央来

7、回地工作.我的水呢?沧海桑田，竟然发生在一夕之间.我看着身上的泳装，决 定打电话问个分明.兩分钟后,饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以 下是她的响应:张小姐，谢谢妳打电话来吿诉我们妳的不满，让我们有 立刻改进的机会.很抱歉由於我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳,造成妳的不便，的确是我们的错误，我感到 非常的抱歉.原来如此，我心想,知道认错道歉，态度还算不错！她继续説:我了解妳之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏 水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折.喔, 我没开口她就自动提出,果然有诚意.她又继续説:但由於池子大，要清 上二，三天，即使打折也仍然

8、不能解决妳在这无水可游的问题.这样吧, 如果不会造成妳太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮妳升等到私人 别墅(private villa),里而有自己的露天泳池及按摩池，不晓得妳觉得这 样的安排合适吗？我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地説.原先的不 满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦.搬进别墅的当晚， 我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来 自珍娜的特别问候.这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗?well,你想呢?我不但 决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店;在回来 之后的一个月内，我也己经大力推荐这家饭店给兩个企业经理人，作为 春节员工旅游的地点:五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！想来有趣，时常在企业界做eq与客诉处理训练的我，即使