2015物业管理师考试复习资料全套

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2、的经济利益和社会稳定的基本目的。(二)风险管理的步骤风险管理的整个过程可以分成以下四个步骤：1.风险识别风险的重要特征是它的不确定性和潜在性，不易被人们感受到或了解到。因此，风险管理首要的就是要识别风险，也就是要根据某种科学方法去认识和区别风险。这些科学方法通常有：问卷调查，财务报表分析，审查组织的相关数据和文件，对设备和设施的自检，企业内外专家咨询等。在识别时可以运用其中一个方法，也可以同时兼用几个方法。2.风险评估风险评估就是应用各种概率与数理统计方法，测算出某一风险发生的频率，进行估算损害程度，既包括直接损害程度、防范和处理风险所消耗的人财物，又包括与直接损失相关联的间接损失程度。其目的

3、是为了对带来不同程度损失的风险采取不同的对策。3.风险控制为了经济有效地控制和降低风险，就必须针对不同性质的风险采取不同的手段或措施。这些手段措施包括：(1)回避。这是指风险的承受人在风险识别和评估的基础上，事先就避开风险源或改变行为方式来避免风险损失。衡量采取回避的标准是：当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。避免损失的最简单的方法是不要涉及有风险的活动和物体。例如在游泳池里不设跳台(板)就可以避免跳台(板)的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。但回避风险是有限制的，只有在风险可以避免的情况下才可以实行，而有些风险是不可避免的。(2)自担或保留。这是指风险

4、的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。例如物业服务企业一般不会对它所管辖建筑的窗户玻璃投保，而是承担了窗户玻璃偶尔损坏后的全部替换费用。另一种是自担部分损失。例如房屋业主对自己的房子或设备投保低时保值低于原价值，一旦投保的风险事件发生后，投保人不能获得全部损失的赔偿，其中一部分损失由投保人自己承担。(3)预防与抑制。这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能。损失的预防，是指直接针对产生损失的原因采取措施，即消除或减少这些原因。如增加有关预防的知识及改进预防技术等。损失的抑制，即当预防措施不能充分发挥作用，风险事件依然发生时为减轻损失的严重程度所采取的行动。预防与抑制

5、的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决;建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。(4)转移。这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。转移的形式主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。例如物业服务企业与工程承包商在签合同时可以明确规定，在建造过程中发生的自然或人为的灾害所导致的损失，均由承包商承担。4.风险调整这是针对不同的风险控制措施的结果进行检查和评估，从而对原

6、风险管理系统作适当的调整。这是风险管理不可缺少的一步。通过定时或不定时的检查、评估，来不断完善整个风险管理系统，以获得最佳成本效益。风险种类及特点：(一)管理模式风险管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种：1.不同企业管理模式带来的风险不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。管理方式的不同导致企业所承担的责任和风险程度也存在差异，甚至是本质的区别。成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限度地降低项目一旦运

7、作失败给物业服务企业造成的影响，可以说是在项目和物业服务企业之间建立了一道有效的“防火墙”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅速开展工作。除了子公司之外的其他形式都属于非独立法人机构，不能独立承担民事责任，项目一旦发生问题，物业服务企业难逃干系。另外，项目的账目要与物业服务企业合并，这中间存在着非常复杂的财务关系，若处理不好会对物业服务企业产生一系列不利影响。2.不同产权结构带来的风险产权与管理权相分离是物业管理的前提条件之一。但不同的产权结构对管理权的实施有不同的影响与要求。以零售商业物业为例。开发商成功开发商场项目后，对项目的处置方式一般有以下三种：(1)完全拥有产权，或直接出售一

8、小部分产权，自己仍维持大股东(大业主)的身份;(2)将大部分产权出售，成为小股东;(3)全部出售套现。当第一种现象出现时，开发商是第一大股东，具有处置物业项目管理权的责任和权利。因此，在与物业服务企业谈判与签署专业管理合同以及履约方面承担着全部的责任和义务，没有任何法律障碍。它作出的聘请物业服务企业的决定，具有唯一性和专属性。但是除第一种情况之外，其他任何一种情况的出现，都会对物业服务企业的正常运行和有效管理产生影响和制约。由于产权分散，业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理商场项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数。更有甚者，购买产权的人中有相当多属于投资行为，期望通过经营在短期产

9、生良好的效益，获取利润回报。有的受开发商片面宣传，以高价购得产权，强化了对项目良好经营前景的乐观情绪，对项目开业后的赢利能力持过高的不切合实际的期望。这类因素对于物业服务企业都是巨大的风险。因为一旦上述期望无法实现，小产权人将很可能拒交管理费用，不服从或不参加统一的促销活动和统一的管理，导致商业项目经营状况的持续恶性循环。同时，在物业经营管理与服务活动中，特别要注意开发商、经营管理机构与物业服务企业的责任和管理范围的划分，避免权责不清、互相推诿带来的风险。例如专业证照的办理和署名、上下游关联方的经营管理责任、经营服务活动的范围、时间和区域限定，甚至场地内外卫生的管理责任等都需要一一详细列明，不

10、能大而化之。(二)经营项目选择的风险经营项目是很难具体化的。需要物业服务企业根据自身条件和环境的许可程度，在综合评估和规划的基础上做出科学决策，并适时调整。一般来讲，物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点：(1)与企业自身的主业相协调。如果企业的主要业务集中在对写字楼的管理，那就应该首先关注与写字楼有关的经营性服务项目，切忌过早进行跨行业、跨领域的大幅度经营转向或转型，以免副业冲击主业，副业没有收益，主业却受到牵连和影响。(2)与企业人才储备相协调。在企业为发展进行人才储备时，哪些人员已能足够担当起经营管理职责和完成指标任务是项目选择的重要依据之一，要以他们擅长的工作和技能为出发点进行经

11、营性项目的初始设计和选择。(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调。初创阶段的企业和成熟期企业在选择经营性物业时的关注点是完全不一样的。企业之间切记攀比和不切合实际的盲目跟风。在预期收益时，要留有余地，给经营者以空间，为企业树立足够的初期信心。(三)经营过程中的风险经营过程中的风险涵盖具体经营项目的设计、定位、营销策略，以及具体实施的全过程。其中特别值得关注的有以下几类。1.合同签订中的风险这是指物业服务企业与相关方签订物业经营管理合同时，各有关方出于自身利益的考虑，各自的关注点、侧重点不同而带来的风险。如物业产权人过分注重自己的收益，而忽视对经营方产品质量的监管;物业服务企业在外委具体经营项目

12、时，过分强调租金，而忽略对承包人的考核等，以致出现问题后依据不足。2.产品组合的风险这是指产品定位后产品组合不当导致的风险。这是常见的一种风险(可参见第五、六章)。以餐饮服务为例，不同档次菜品如何搭配，中餐西餐的选择，各地风味如何兼顾等都是要慎重考量的。3.产品质量的风险在物业经营管理活动中，始终存在质量风险，特别是有关特种经营项目。仍以餐饮为例，从事餐饮经营，首要的就是食品卫生问题。由于忽视食品安全而导致群体中毒事件就是餐饮经营中的巨大风险。又如班车服务，交通安全就是头等风险。4.突发事件的风险对于突发事件，通常很难事前预料和准确把握。一般来说，合同中对突发事件的性质都有明确的规定，大都归入

13、不可抗力的范畴。但是一旦发生，对企业的经营会造成巨大的而且是直接的影响，因此必须高度重视，尽可能建立针对性预案，演习落实，做到临危不乱，从容处置。例如，2003年春夏之交在中国发生的非典疫情以及2013年年初发生的H7N9疫情，无疑是所有服务行业面临的最大的突发事件，企业损失不可估量。(四)财务风险物业经营管理活动，相对于一般性管理与服务活动而言，需要的资金额度大，无论是日常的采购、存储，还是赊销、代购等都要占用大量资金。流动性资金如何筹集，如何有效使用和监管，如何尽快收回应收账款，如何按照国家规定合理纳税，对产生的经营利润如何合理分配等，需要认真考虑对待。1.垫款风险有时开发商或委托方要求物

14、业服务企业垫付经营性项目所需的开办费用，这种做法存在着很大的风险，特别是当开发商或委托方没有足够资金支持的情况下更是如此。有时对方就会以无法偿还垫款为由，提出更为苛刻的条件，强迫物业服务企业同意。因此，物业服务企业应当把握一条原则：不能以大量前期资金投入作为获得一个物业经营项目的管理权的前提条件，而应以物业服务企业的整体经营管理实力和服务特色赢得管理权。2.抵押风险大部分经营者都依赖筹措的资金从事经营活动，而抵押贷款是筹措资金的一种重要方式。经营者应慎重权衡，专业测算，审慎决策。抵押贷款涉及的评估事项包括：贷款额度、贷款年限、贷款利率，以及分期偿付计划、还款本金、还款利息、偿债备付率等。企业要

15、做好综合测算，不可盲目上马，仓促经营，惨淡收场。需要指出的是，如果一个经营项目的投资回报率大于贷款利率，经营者自有资金所占比例越少，其经营利润率就越高。作为经营者，最关心的莫过于自有资金利润率(或称之为自有资金收益率)。(五)管理团队的风险物业经营管理团队，是各类专业人才的集合。相对于物业基础性管理服务而言，这里的专业人才，指的是经营活动所需要的各方面专业配套人员，如销售人员、金融管理人员、市场管理人员等。所有企业无一不把人才视为企业最重要的财富，从事经营性物业更是如此。一个懂经营、会管理、市场意识和销售能力强的带头人可以盘活整个经营项目，带动销售，提升档次，扩大企业市场知名度。反之，一个不懂

16、经济规律、不懂业务的外行如果没有虚心求教的心态，没有埋头学习刻苦钻研的精神，即便有再好的市场、再一流的设备、再充足的资金，也不能保证经营成功。因此，选择适宜的带头人，配备相对专业的管理班子，是物业经营管理成功与否的关键和基础。管理团队风险的另一个需要关注的地方是：随着同业竞争的加剧，以及管理层对技术或市场掌握程度的增强，可能会发生关键管理者、关键技术骨干集体跳槽的情况。这不仅会给企业的经营管理造成剧烈动荡，甚至会危及企业的生存。因此，在关心和信任管理团队的同时，也不能放任自流，要做到放手不放眼，始终把关乎企业生存的关键性的经营问题牢牢地抓在手中。(六)政策环境变化的风险这是指因国家政策变化给物

17、业经营管理带来的风险。例如城市改造拆迁，进城务工人员季节性停工，最低工资标准及社会保障制度的调整，有关税收政策的变化等，都需要物业服务企业和具体经营者高度关注，做到提前预防。风险一旦发生，在最短的时间内采取有效措施处理，减少损失。风险防控：1.制订合理的经营管理计划在确定一项具体的经营项目及内容后，首先要制订一份管理计划并获得委托方认可。管理计划是将要进行的管理行为变为在经济上和策略上的行动纲领。制订管理计划一般应遵循如下工作步骤：(1)市场分析。包括对本地区和周边的市场分析，具体需要调查分析当地人口、经济状况和发展趋势、就业与收入状况、消费水平、产业结构变动、利率水平等。(2)交通与公用设施

18、情况调查。重点是公共交通和停车场情况，交通布局可能发生的变化等。有时候，停车场吸纳车辆的数量对于现实消费者和潜在消费者都是不容小觑的重要因素。交通布局的改变可以改善或者恶化一个地区的原有经营格局。(3)同类物业供求关系调查。着重同类物业的供求平衡分析、租售情况分析。应寻找可比性强的同类物业加以比较，对房屋状况、租金状况、人流客流状况、租户的构成及其变动情况等进行摸底排查，合理确定租售价格水平。(4)消费者调查、分析。调查潜在消费者收入水平、消费心理、行为与习惯(消费价格区间、消费地点、消费的时间和频率、和谁一起消费等)。在此基础上，确定主要目标消费群体。(5)进行严密的经济论证。全面衡量项目经

19、营周期收支，做出慎重的可行性论证和风险评估。(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。2.协调处理好各方关系(1)协调处理好与业主的关系。经营管理方应做好与业主的充分沟通，明确业主的真实目标和意图(出租率、租金水平、市场地位、品牌目标等)，明确各自的权限与责任。业主的目标是制订经营计划的基础，权责明确才能保证经营计划不受业主方干扰，促成经营管理目标的实现。(2)协调处理好与租户的关系。首先，应在租赁合同中明确租户的权利义务;其次，应严格依约为租户提供服务，并经常倾听租户的意见，妥善处理租户投诉，不断改进服务工作，尽可能为租户创造好的经营环境。(3)协调处理好业主与租户间的关系。业主与租

20、户间会因任何一方违约出现不和谐关系。作为业主方比较常见的是未能按租约约定交付被租用的物业，或是没有兑现合同中承诺的辅助条件;而作为租户，较多出现的是拖欠租金、未按规定使用物业设施及违约经营等。物业服务企业作为物业现场管理服务者，应建立良好的三方沟通渠道，从公平和大局出发协调巩固双方关系，建设性地化解业主与租户的矛盾。(4)协调处理好与消费者间的关系。物业服务企业应当为消费者创造安全、便捷、舒心的消费环境，督促商家尊重维护消费者的基本权益，妥善处理与消费者之间的争执，创建公平交易、文明消费的经营环境。(5)协调处理好与媒体的关系。正确处理与媒体的关系，利用一切可能树立物业服务企业的正面形象，是物

21、业经营管理时应着重注意的问题。物业服务企业应提高在与媒体交往中的责任意识、法律意识和授权意识，教育员工了解媒体的工作性质和社会影响力，避免发生媒体交往风险事故。物业服务企业应设立以下规定：在与各媒体的工作接触和工作交往中，物业服务企业总经理具有唯一的决定权利;项目如需在报纸、杂志、电台、电视台或其他媒体进行宣传报道、参加公关活动或刊登招聘广告时，必须事先得到物业服务企业的批准和核准，否则不得进行;项目在日常经营和管理活动中，应严格执行物业服务企业的统一VIS设计(包括文字、格式、字体、颜色等)，不得随意改动。3.建立风险防范机制为确保物业服务企业的声誉和经济利益不受损害，应在经营管理过程中实行

22、预警制度，即要根据收支计划和实际财务运作测算出收支平衡点，规定一旦低于平衡点多少幅度时，企业就要自动进入警戒状态。当在日常经营管理活动过程中财务状况接近该警戒线时，项目负责人要及时向物业服务企业负责人提交预警报告，包括预先对财务状况的前景做出的预测与分析、如何扭转财务状况的措施及设想、需委托方及物业服务企业给予的支持等。物业服务企业负责人与项目负责人要密切注意改进措施的实施情况，将亏损消灭在萌芽状态。4.合理投保，转移风险物业经营活动中的管理风险无时不在，为最大限度地减少企业在风险来临后的损失，妥善的办法之一是在信誉好的专业保险机构进行商业保险，通过保险转移风险。物业服务企业投标的相关知识详见

23、物业管理综合能力。When you are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take down this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your moments of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your changing face;And b