20国航客舱服务部凤之翼乘务组

1、1国航股份客舱服务部乘务四部“凤之翼”乘务组经验材料“金凤乘务组” 已经历了十五年的风雨历程， 它已成为中国国际 航空公司空中服务的精英团队， 它是培养空中优秀人才的摇篮， 是国 航服务创新产品的试验田，某种程度上它也代表了空中服务的先进 性。在国航，“金凤”的优良品质已演绎成为一种文化，我们以阳光 心态，积极向上的思想作风，用心创造和谐的机上氛围，努力练就出 色的业务技能。通过不断地实践，为推进客舱服务建设献计献策、为 全体组员的发展提供良好的展示自我、超越自我的工作平台。同时， 以此为契机，秉承开拓进取的精神、充分诠释国航服务的理念、展示 国航乘务员的风貌、将“金凤文化”不断地传承。 “金

2、凤组”是服务 最优秀的团队，“金凤组”更是是培养“金凤”的团队。凝聚力的提 升更带动了金凤组的发展， 在“金凤”自身完善的同时， 更鼓励组员 在其他航班的飞行中传播“金凤文化”，这也正是我们“凤之翼”乘 务组口号：“聚是一团火，散是满天星！ “的最好诠释。一、班组工作成绩显著，特色鲜明我们在积极借鉴、 参考原有金凤组开展工作和开展活动的成功做 法与经验的基础上，创新思维，创新方法，制定出我们自己的具体计 划并组织实施。做到有理念，有方案，有目标，有口号，有实施。1.1. 注重思想工作积极要求进步。 鼓励组员向党组织靠拢， 组 织大2家定期学习党的知识和政策、 方针及会议精神。 帮扶未入党的组

3、员积极提交申请、定期进行思想汇报。2.2. 注重组织管理评估总结。 建立飞行日志制度， 飞行日志内 容包括： 各号位乘务长对乘务员的评定、 乘务员在本次航班中所存在 的问题及改进措施； 乘务员执行飞行任务中的总结和建议； 主任乘务 长执行任务的总结等内容。 （评估表格详见附件 1 1）二、班组学习、创新力强，效果明显。1.1. 业务学习与研讨我们将至少保证每个月一次的共同学习， 我们将进行航班中案例的分析学习， 以增加我们的服务经验。 每月由 全体乘务长共同研讨业务学习内容，列出学习大纲，向组员发布。通 过自学和机上实践，提高服务技能。 并在工作中有针对性的检查和考 核并记录在案。 结成互学互

4、助的一帮一的对子， 乘务长，两舱乘务员， 普舱乘务员逐级进行帮扶学习对象，使我们的组员能够做到有收获， 有效果，在最短的时间里提高自身业务水平，业务技能更上一层楼。2.2. “凤之翼”乘务组组员积极参与组织分部岗位练兵，并选派了 优秀组员参加部岗位练兵技能比赛，取得较好成绩。三、班组注重文化建设、热心公益事业。凤之翼”乘务组多次慰问在执行 CA1831CA1831 颠簸受伤仍在养伤的姐 们们，用我们最真诚的关心，为他们送去最浓浓问候。组员们以最佳的状态与客舱部党委副书记、 工会主席、 纪检委书 记刘艳玲， 乘务四部党总支书记刘东梅， 四部督导经理刘先平以及四3部团总支干部集合后正式出发， 带着

5、芳香的鲜花及佳节礼品， 大家亲 笔签名的祝福贺卡，进家入户的去走访慰问CA1831CA1831 颠簸受伤仍在养伤的刘咏絮、陈虹、王昕媛三位同志。明月本无价，组织皆有情 组织又一次给他们送去最真诚的慰问与关心，并对其家属致以最真挚 的问候和祝福。四、班组民主管理制度完善、凝聚力强。1.1. 实践与奖励 对于经乘务长评估优异的乘务员，我们将进行模拟岗位晋级奖 励，普通乘务员可以在两舱学习、服务；两舱乘务员可以进行区域乘 务长的模拟训练。 对于表现突出的各级乘务员在部门竞聘的时候， 乘 务长联名向分部送达推荐信，给乘务员的发展提供支持。2.2.组织多样化的团队活动， 促进团队凝聚力。 积极参加分部组

6、织 的班组建设活动， 积极投稿，为班组建设献计献策。 树立主人翁意识。五、班组建设事例突出。1.1. 执行奥运包机任务。组织有特色的奥运航班活动。奥运会是全球最为令人瞩目的活动。 “凤之翼”有幸在 20122012 伦敦 奥运会闭幕之际，承接“迎接中国代表团凯旋”的包机任务。借此机 会宣传国航引进的新机型 B777300EFB777300EF 以及两舱机上鸡尾酒饮料新产 品的宣传与推广。 增进与旅客的情感沟通。 提升国航服务品牌的影响 力和企业的知名度。“金凤组”成员在“金凤文化”的指引下，传承 奥运服务，激励员工更加热爱祖国，热爱国航。此次奥运包机活动计 划先进，活动流程思路清晰，可实施性强，收效显著，去的了代表团 的一致好评。对“凤之翼”给予了高度的肯定和赞4许。 （计划书详见 附件 2 2）2.2. “凤之翼”在航班中也频频受到旅客的表扬，她们用自己的实 际行动向所有旅客传达了我们的“四心”服务理念，起到了模范带头 作用和示范效应。 她们通过自己的努力和团队的协做， 曾经在一个航 班中就收到了 4 4 封表扬信，这骄人的成绩离不开大家平日里对自己的 高标准和严要求，以及对业务技能的不断钻研和提高。 （表扬信详见 附件 3 3）。“凤之翼乘务组” 要继承和发扬客舱金凤文化， 结合四部特点有 创新地开展活动。