酒店全员营销培训(PPT50页)

1、12把服务当成自己的终身事业34优质的客户服务是指：优质的客户服务是指：真正的服务是根据客户本人真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意的喜好使其满意-而最终客户而最终客户会感到他受到了重视，他将会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在把与你们公司的交往铭记在心，并且能不断地与你们继心，并且能不断地与你们继续往来。续往来。56让客人真正满意的服务是： 获得帮助，问题及时得到解决获得帮助，问题及时得到解决 和熟悉服务业务的人打交道和熟悉服务业务的人打交道 以客人所希望的方式来对待客户以客人所希望的方式来对待客户 能够预见及发掘客户的需求能够预见及发掘客户的需求 过程与结果都有一种满足感过程

2、与结果都有一种满足感 员工能够承担职责员工能够承担职责7能够使能够使客户完全客户完全信赖的服务信赖的服务能使客户首选的服务能使客户首选的服务满满 意意 的的 服服 务务不不 满满 意意 的的 服服 务务8高高低低91011舒适享受美味舒适享受美味有到家的温馨有到家的温馨满足预期要求满足预期要求价格公道合理价格公道合理增加额外价值增加额外价值得到优惠补偿得到优惠补偿提供更多便利提供更多便利121314ESPESP小组：小组：收到建议收到建议ESPESP秘书：用电子手秘书：用电子手段将建议送到管理组段将建议送到管理组肯定肯定否定否定做成备忘录，如果做成备忘录，如果需要送至服务经理需要送至服务经理秘

3、书存档秘书存档用用EmailEmail每月发每月发给有关部门人员给有关部门人员ESPESP秘书：分发到秘书：分发到各管理成员手中各管理成员手中15%员工自发奖员工自发奖%部门提名奖部门提名奖%公司提名奖公司提名奖%特殊或杰出贡献奖特殊或杰出贡献奖1617H对内要反映客人的立场，对外则代表公对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护司的形象与利益维护H承担内部营销与沟通任务，向各部门传承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持达客户信息，以求全力配合支持H对销售行为的低要求会导致服务低标准对销售行为的低要求会导致服务低标准 H参与建立持续改进服务工作制度参与建立持续

4、改进服务工作制度18当日营业状况汇报制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和促销活动通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住通报预定和入住VIPVIP客户情况客户情况192021建立酒店的理想客户模型 公司规模公司规模 公司性质公司性质 最近日期最近日期 消费频率消费频率 消费总金额消费总金额 人均消费金额人均消费金额 业务发展计划业务发展计划 往来关系往来关系222324积极地作出建议和推荐25特色菜的销售方法 厨师背景 风味特色 客人好评 文化故事 制作方法 价格合理2

5、6 适时介绍适时介绍 熟悉结构熟悉结构 紧扣需求紧扣需求 菜量的判断菜量的判断 解释菜名解释菜名272829J理想客户的需求分析理想客户的需求分析J电话预订销售电话预订销售J前台销售技巧前台销售技巧J电话推销电话推销VIP卡卡J上门向大客户推销优惠合同上门向大客户推销优惠合同J在散客中发现大客户在散客中发现大客户30313233 专业的电话接听方式专业的电话接听方式- -问候与欢迎辞问候与欢迎辞 探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -问题清单问题清单 推荐客房情况及解决方案推荐客房情况及解决方案 回答相应房价与优惠情况回答相应房价与优惠情况 记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息 致

6、谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机 通报通报VIPVIP客户资料客户资料34 专业的电话接听方式专业的电话接听方式- -问候语问候语 表达致电目的和自我介绍表达致电目的和自我介绍 探索客人的完整需求探索客人的完整需求- -问题清单问题清单 推荐贵宾卡的解决方案与所得利益推荐贵宾卡的解决方案与所得利益 回答有关优惠情况的提问回答有关优惠情况的提问 记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机 通报通报VIPVIP客户资料客户资料35363738394041424344-客户抱怨投诉调查客户抱怨投诉调查 持久的持久的-邮寄满意度调查邮寄满意度调查 持久的持久的-获得反馈信息的电话调查获得反馈信息的电话调查 每周一次每周一次-对主要客户群的调查对主要客户群的调查 每月一次每月一次-对提供复杂服务人员的调查对提供复杂服务人员的调查 每季一次每季一次-相关职责的员工调查相关职责的员工调查 每季一次每季一次-总体服务质量调查总体服务质量调查 每年一次