公司商业写字楼物业管理投标书

1、前言我公司接管 XX 广场 XX 号楼项目的优势投标承、企业理念、机构设置三、管理优势四、管理规模目录第112378第9912131517投标人格证明文件法定代表人授权委托书投标人资格证文件拟派现场项经理资格声明五 、 拟 派 项 目 主 要 管 理 人 员工程技术人员情况表企业基本情况五、酒店管理41III / 174六、项目.、八剪影18第 三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案22一、前期介入服务22二、项目的接管验收25、入伙(住)管理方案26第四章 对本项目物业管理的整体设想及策划33一、总体管理服务目标33二、管理服务理念33三、保证体系34四、服务承诺34第五章 拟采取的工作计

2、划和物资装备情况36一、拟采取的工作计划36二、物资装备情况37ATV第五章拟建立的组织机构及人员的配 备、培训、管 理41一、拟建立的组织机构及人员的配备培训及管理5084IV / 174第 七 章 管 理 规 章 制 度 及 管 理 档 案 建 立 情 况60一、管理处各项管理制度目录60二、管理规章制度62、管理档案建立情况73第八章 针对该项目的特点结合实 际情况制订服务内容和指标76一、管理处服务人员形象的服务内容和指标76二、急修项目的服务标准与承诺78三、一般维修的服务内容和指标78四、服务受理、报修接待的服务内容和指标79五、投诉处理的服务内容和指标80六、电梯、水泵等设备运行

3、服务的服务内容和指标80七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标83八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标V / 17495一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新95二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定95三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案103第 十 一 章 公 共 维 修 基 金 范 围 的 使 用 方 案109第十二章其丿、他物业及设施、设备维修管理与维护112一、房屋及公用设施维修养护112、设备管理123888991919387十、控制突发事件的服物业及住户档案管理十二、住宅装修管理的服

4、务内容和指标90十三、业户满意度测评的服务内容和指标90九章构建和第十章 物业服务费用范围的物业 设施、内容和指服务内容和指设备维修管理与维护VI / 174第 十 三 章 拟 采 取 的 安 全 与 秩 序 维 护 方 案135第 十 四 章 绿 化 和 保 洁 管 理 方 案149一、绿化管理方案149二、保洁管理方案151第 十 五 章 停 车 管 理 方 案 及 地 下 车 库 经 营 管 理 的 说 明156一、停车管理方案156二、地下车库经营管理的说明157第十六章 针对 业主、物业 使用人及 装修企业 的装修管理 与服务159第十七章 协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空

5、房管理说明169一、开展销售工作的可行性方案169二、空房管理办法175第十八章投标报价及经费收支预算177第 十 九 章 对 招 标 人 提 出 的 相 关 配 合 要 求 的 说 明186第 二 十 章 招 标 人 要 求 投 标 人 对 以 下 内 容 做 出 实 质 性 承 诺187附 件 ： 物 业 管 理 应 急 措 施188一、遇火灾处理程序188二、接报治安事件处理程序192三、接报刑事案件处理程序VII / 174192四、遇燃气泄漏处理程序195五、遇停电处理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序198七、遇爆炸物或可疑物品处理程序199八、遇恐怖事件处理程序200九、

6、触电事故的应急处理程序201十、电梯困人事故的应急处理程序201十一、强烈大风的应急处理程序203、八前言首先，十分荣幸能参与“XX 广场 XX 号楼项目（）”项目的前期物 业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力， 结合“XX 广场 XX 号楼项目（ ）”的现状，对“ XX广场 XX 号楼项目（ ）”的物业管 理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以 XX 物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借 XX 物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XX 广场 XX 号楼项目（-） ”的业主创造一个和谐而优

7、美的居住、办公及购物环境，提升“XX 广场 XX 号楼项目（-） ”的物业价值，并使“XX 广场 XX 号楼项目（-）”成为 XX 市乃至 XX 省又一个知名的高档综合物业管理品牌。VIII / 174本投标书是根据贵方提供的“XX 广场 XX 号楼项目（ ） “前期物业 管理服务招标文件要求， 结合我公司的企业服务理念及标准， 经我公司考察研究 之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理 委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢 XXX 公司给予我们这次合作的机会公司名称：XX 物业管理有限公司注册（通讯）

8、地址：联系电话：传真电话：邮政编码：我公司接管XX广场XX号楼项目（）的优势1、我公司是第 X 批国家一级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验， 目前管辖的面积已超过2000万平方米，其中85以上的项目是通过市场竞争 取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司已通过IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证， 对 XX 广场 XX 号楼项目（- ）的管理质量具有充分的保证作用。3、我公司是目前档案管理 X 级的物业管理企业，对 XX 广场 XX 号楼项目（ ）将来的档案管理将起到了保障作用。4、

9、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。 公司目前已管理着包括 XX 国际博览中心、XX 大厦商务楼、XX 老街、XX 东方广场、XX 国际广场、XX 步行街、XX 生活广场、等商业类物业。在 XX 广场 XX 号楼项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、 行政办公楼宇和其它各类型物业的管IX / 174理经验，铸就 XX-物业管理的“品牌”。5、 根据 XX 广场 XX 号楼项目（-）智能化程度较高的特点，我公司将对 楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进 方面提供建议和参谋。之前我们 曾参与多个高档楼盘的早期介入口： XX 花园、XX 新城、XX 苑、X

10、X 大厦等，都取得了较好的效果，用我们的经 验，为开发商带来了较大的利益。6具有超前的服务理念：XX 物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行 业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念， 不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类 物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自 身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。IX / 1741 / 174第一章投标人资格证明文件投标承诺书中国物业管理协会：、本公司认真研究了 XX 广场 XX 号楼项目（-

11、）前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、本公司声明如下：1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、 在签署 XX 广场 XX 号楼项目（- ）前期物业服务合同之前，本招标文件 和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、 如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订 XX 广场 XX 号楼项目（- ） 前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、我方同意， 在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内， 自觉遵守 本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：XX 物业管理有限公司（公章）法人代表:日 期：地 址：联系人：

12、联系电话：2 / 174法定代表人授权委托书中国物业管理协会:本授权书声明：注册于 XX 市 XX 路号 楼（投标人注册地址）的 XX 物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人董事长（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的_ （投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的 XX 广场 XX 号楼项目（- ）前期物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。法定代表人：投标人代表：投标人全称：XX 物业管理有限公司签字盖章：签字盖章：投标人公章:3 / 174投标人资格证明文件一、投标人一般性概况XX 物业管理公司成立于年，隶属 xx

13、x（集团）有限公司，是国家 X 级资质的物业管理企业，注册资本万元人民币，管理面积已超过万平方米。公司先后通过IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、OHSAS1800职业健康安全管理体系、是档案管理 x 级的企业。我们的服务理念：xx物业让您更满意。我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。、企业情况一览表企业名称xx物业管理有限公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关系或股东分支机构/子公司/与分支机构的性质隶属关系、地址/企业规模注册资本万元人民币、从业人数在编人、劳务工人。最近三所牵涉的主要诉讼案件（有 或无）如有，

14、是何类案件，结论如何20032003 年：xx物业管理纠纷案件胜诉、xx物业管理纠纷案件胜诉；20042004 年：xx物业管理纠纷案件胜诉、xx物业管理纠纷案件胜诉；20052005 年：xx物业管理纠纷案件被告xx履行相应义务后撤诉结案、xxxx物业管理纠纷案件胜诉、xxx物业管理纠纷案件调解结案，xx履行相应义务。三、财务状况表4 / 174资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例XX（集团）有限公司XX 房产发展有限公司开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：（1）提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、

15、会计报表、补充资料（复印 件）；（2）其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字5 / 174四、投标人资格声明1、名称及概况投标人名称：XX 物业管理有限公司 总部地址：电话号码：传真号码：电子信箱：成立和/或注册日期： 实收资本：近期资产负债表（到2004年12月31日） 长期资产：流动资产：长期负债： 短期负债 净 值：主要负责人姓名（可选填） ：2、近三年主要业绩明细表（见附页）6 / 1743、有关开户银行的名称和地址名称 地址4、投标人所属的集团公司（如果有的话）5、其他情况兹证明上述声明是真实、 正确，并提供了

16、全部能提供的资料和数据， 贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：XX 物业管理有限公司被授权人签字：被授权人的职务：日期：电话号码：传真号码：电子信箱：公章：我们同意遵照7 / 174拟派现场项目经理资格声明项目名称：XX 广场 XX 号楼项目（-）投标人名称：XX 物业管理有限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章:投标人代表签字:日期：8 / 174拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性 别 年 龄职务（工种）职称（学历）身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5设备主

17、管高中/助理工程师注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加投标人公章:投标人代表签字:9 / 174日期：22 / 174第三章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若 我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“XX 广场 XX 号楼项目（ ）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项 工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段对于规划设计， 物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论， 从 管理的角度审视规划设计方案是否合理， 力求使小

18、区的设计方便日后的物业管理工 作。监控和消控中心的设置； 小区人车分流的设计； 公共照明开关设置位置； 公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计； 小区垃圾房的设置； 公共洗手间的设置； 信报箱的设立； 公共告示栏的配置； 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；2、建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况， 逐步对物业的硬件增加了解， 对有些影响使用功能的问题早发现、 早协调、早解决， 为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 审查有关

19、工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路， 包括房屋内部结构、 管线布置及所用建 材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰 面会等）；检查前期工程的施工质量， 并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建 议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议；对小区公建配套设施设备的进行探讨， 能够使公建配套设施设备满足今后客 户的发展需要

20、和贯标（IS09001、IS014001、OHSAS1800等）需要，减少投 入成本和今后的物业管理成本。23 / 1743、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场， 参与工程例会， 及时提出维护发 展商利益和保证施工质量的专业意见和建议， 协助开发商做好使用功能的验收， 对 各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者， 同时也有助于贵方

21、树立企业品牌形象和知名度。 因此， 物业管理前期介入人员将根据实际情况， 协助 贵方的物业销售和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备； 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象； 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问； 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作； 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。4、入伙作业规程24 / 174二、项目的接管验收1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和 满足使用功能为主要内容的再检验， 它是直接关系到今后物业管理工作能否正

22、常开展的 一个重要步骤。3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、 场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收， 也应站在业户的立场上，对物业进行 严格的验收，以维护业户的合法权益；c.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题 加以解决，直到完全合格；d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向 物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修 费用；6）接管验收的作

23、用a.明确交接双方的责、权、利关系b.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益c.为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要 求，减少日常管理过程中的维修、 养护工作量。 另一方面根据接管有关物业的文件资料， 可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项 管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作， 以免办 理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。 即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量1、业主入伙

24、流程1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。25 / 1743）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况； 代发展商与业主签订使用公约 。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协 助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8）业户入伙流程图如图所示。2、租赁住户入住流程1）签订租赁意向书 ，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。2）签订租赁合同书 。合同应附有管理公约等有关附件。3）由物业管

25、理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的， 由物业管理公司通知工程队整改。4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公 司领取房屋钥匙。5）交付押金和首期租金。6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。3、 入伙作业标准 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。 内部手册登记及时，即时完成注记。 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。 业户携带购房合同书、

26、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同 确认。业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协 助发展商进行工程质量问题的返修工作。如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确 认。业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范4、入伙作业规程26 / 174为了保证 XX 广场 XX 号楼项目（- ）入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入伙时管理处经理每天巡视各

27、个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整 改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完 善。2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。27 / 174入伙通知书_女士/先生：您好！您所认购的_弄_ 号_室的商品房，_日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下：一、 我公司拟定于年_月_日至_月_日，集中办理入伙手续。您可在回执中 选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司

28、。如您不能按 时前来，在年_月_日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受 理）。二、 集中入伙办理地址：三、 办理时间：上午至 ，下午 至。四、 集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。五、 回执邮寄地址：由 E 编：传真：特此通知XX 房地产开发公司_ 年_月_日28 / 174入伙通知书回执入伙通知书回执_公司：兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 _ 号室商品房，拟定于_ 年 月日前来现场办理入伙手续。此复。业主（签章）：_年月日29 / 174入伙须知入伙须知_女士/先生:欢迎您成为_的业主！我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼

29、程序，以免您在 接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1、请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时 为您提供服务。2、您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1）购房预售合同；（2）业主身份证（或护照）及印章；（3）公司购买的还应带公司法人证件和公章；（4）入伙通知书；（5）已缴款项的收据（调换正式发票）；（6）未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、如您委托他人来办理，还应带上：（1）您（业主）的委托书，应由律师见证；（2）您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3）代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请

30、认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如 有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。祝您顺利入伙!XX 物业管理有限公司XX 广场 XX 号楼项目（- ）管理处30 / 174年 月 日入伙手续书入伙手续书_业主：您认购的_号室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。、房产收款组2、合同组业主已付请房款、有线电视初装费、业主已签合同。并领取质保书、电视地籍图费。线、地籍图（两份）、水表封卡、纪念品。并开具收费凭证。3、物业组3、物业组业主已领取业主手册等入伙资 料。业主已付清物业管理服务费（三个 月）、装修垃圾清运费，并开具收费凭

31、 证。31 / 174第四章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“XX广场 XX 号楼项目（）”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。总体管理服务目标1、前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售2、合同目标 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友 二年内达到IS09001质量管理体系第三方认证；二年内达到I S O 1 40 0 1环境管理体系第三方认证；二年内达到0HSAS1800职业健康安全管理体系第三方认证

32、；一年内通过“XX 市物业管理优秀小区”的考评；三年内通过“XX 省物业管理示范小区”的考评；四年内达到“XX 物业管理示范小区”的标准；管理服务理念-XX物业让您更满意让 严格管理、规范服务、心心交流您 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意 成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、 保证体系我公司已通过了IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系及OHSAS1800职32 / 174业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自20

33、01年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAK）。我公司将三项体系、企业标准以及适合“ XX 广场XX 号楼项目（- ）”的三级操作文件贯穿于“XX 广场 XX 号楼项目（-）的物业管理之中。四、服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数85以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、 第一年度导入三项贯标体系管理， 第二年度通过三项贯标体系认证；2、 分类指标1、 管理处设专线24小时受理报修，2、 业户接待时间：365天8:30-20:30；3、各类服务人员上岗培训率达到100%；4、

34、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修及时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务33 / 174第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的

35、基础上，商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的1、业主入伙前我公司对物业进行现场查勘， 力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度 提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中， 由我公司提出接管验收所需要的所有书面 资料（验收标准参照建设部颁布的 房屋接管验收标准 ）。对于验收中发现不合格 情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复， 再由我公司验 收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备 好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表 、入伙资料签收表、房屋质 量整改通知书、装修管理办法、装修

36、管理协议、代办服务委托书、房屋验 收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日 常工作状态； 保安人员要熟悉小区情况； 设备维修人员做好检查工作， 保证公共设 备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、 抄表，对于业主发 现的问题予以记录。 向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入 伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主 介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理， 按公司标准向业主做好解释工作， 并准备 好装修申报表、施工人员登记表、施工人

37、员出入证、施工许可证、动用 明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表 复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证 ，并巡视跟 踪施工队的装修过程， 督促施工队文明施工， 保持环境整洁， 建筑垃圾规定袋装化 并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶 水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、定进一步的工作计划，加强装修管理， 增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发为了使物业保值、34 / 174管 理处经理都应当定时对装修施工

38、现场检查， 发现违章及时纠正， 装修结束应经过验 收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3、业主入伙后进入全面管理阶段后， 物业管理处将以公司企业标准为指导， 主要开展以下工 作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护； 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；

39、 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、 登记资料进行完善和修 正，保证产籍的完整、准确、与实际相符； 财务管理：对物业管理资金运作和管理； 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合 X X 广场 XX 号楼项目（- ）的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房； 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管 理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。

40、工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。35 / 174以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公 用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。36 / 1743、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台/施乐2018电脑2台/IBM主机、三星17寸纯平显示器打印机1台/ HP1010对讲机16只/摩托罗拉GP-885对讲机电池板16块/ 1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台/永发4800办公桌4张/防火板台面1600*800*

41、750办公椅6把/麻面钢制滑轮转椅接待桌2张/防火板台面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm,咼度75cm洽谈椅4把/麻面镀铬钢椅会议桌1张会议椅12把水瓶2只/企鹅式WL-LM-1300网络杯12只/瓷制无柄烟灰缸3只/612202A考勤钟1只/科密8100标识若干/塑封机1台/焕达320P饮水机1台/立式传真机1台/松下FT-153CN分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250只/HY2052阅览架1只/标准电话机2只/西门子大货架2只/更衣箱15只/江南六门伞架3只/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制37 / 174二、维修工

42、器具开办物品台式钻床1台/德国定牌220V 13m/m电锤(进口)1台/博士电动疏通机2台/大力牌GC 70铝合金合页梯(1.5m5 m)10只/标准管子钳1把/新工600m/m 24寸龙门架1套/沪工2号带脚台虎钳1套/沪工5”、6”各一数字式万用表2只/指针式万用表4只/永红MG-28数字式钳形表2只/永红MG-28兆欧表1只/东海500V砂轮机1台/XX2.2KV潜水泵4台/长乐220V 750W拖线板3只/塔牌60A、1M、30M切割机2台/梅花扳手4套/电工牌10件套筒扳手3套/电工牌32件内六角扳手5套/电工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套/保险带4套/组合工具10套/硅胶抢

43、3只/大小各一牛油枪3只/沪工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具开办物品升降梯1部/XX 登月牌7米多功能擦地机2台/美国NSS1寸经济型吸尘吸水机2台/美国NSS马达高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车4部/捷霸AF160拖线盘4只/黄鱼车3部/n四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋29套耳机29副录像带40盘/警棍6根/38 / 174第六章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理

44、部、 保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项 工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直 接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。2、部门职责业户服务部业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍 管理、收费管理、门监岗控设备主管业户服务主管业户服务部设备部房业给排水管道工39 / 174维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部 门工作。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、

45、车辆 管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供 配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由 XX 物业人事部、物流中心、培训中心与管理处 经理负责。3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求管理处经理大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力 具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的

46、指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理大专以上学历具备 XX 房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验40 / 174有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力通过 XX 物业培训中心专业培训保安服务具备物业保安人员岗位上岗证书年龄2035岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过 XX 物业培训中心专业培训维修养护具备相关操作证及上

47、岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围41 / 174人员配备岗位设置人员配 备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工6业户服务部主管1给排水管道2业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）5房修2值班电工2保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）4领班2门岗8单元内公共部位12巡岗8外围3监控4机动3机动4合计71人岗位职责和

48、工作范围管理处经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行 与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、 发展商、 物业行政主管部门、 地方有关管理部门及有关 专业公司之间的关系。负责初审分承包方、 分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件 的发放。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处经理助理 在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。 拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。 负责编制每日的工作日

49、报 ，并向公司上报。负责接待业户办理入伙、 房屋和车位租售、 装修手续； 负责协调处理业户投 诉、报修事宜。42 / 174负责建立业户档案， 登记产权清册与租赁清册、 权籍资料， 对业户档案实现 动态管理。负责代收公用事业费、 有线电视费； 代订境外报刊杂志及代购纯水、 订购员 工盒饭等事宜。负责收集编排：管理信息、业户服务征询单， 及时张贴和收回，对反馈的业 户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作 具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。设备管理部主管在管理处经理的领导下， 负责房屋设备、 设施的正常运行与维保服务，

50、包括 房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理， 检查每日运行日志， 了解设备工作状况合理安排 每日工作。负责小区房屋设备、 设施运行与维保的质量控制， 拟制维保服务过程中的费 用预算、作业文件，并负责实施。 负责计划和购置维保材料及工器具。 负责公共设施能耗管理与节能工作。 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐 蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。保安服务部主管 在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。 负责对当值保安进行岗位督导， 发现不合格操作

51、当场予以纠正， 对各班保安 质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区 装修管理规定 并对现场进行安全监督和现场 管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管 服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。 负责计划和购置保洁材料及工器具。 负责

52、与绿化养护的业务联络。 完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）43 / 174具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接 待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作； 负责接待业户办理入伙手续、 装修手续、非公共性服务手续、 建立业户档案， 登记产权清册与租赁清册； 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动； 完成交办的其它工作。业户接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作， 包括文秘、 电脑、档案、权籍、出纳等工作； 负责管理费的收缴工作； 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作； 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的

53、管理工作； 负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令； 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行； 发现责任区域公物损坏向上级报告； 负责外来人员的登记，备用钥匙管理； 协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令； 巡逻中遇业主要求应及时提供服务； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证； 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 认真做好承包区域的环境保洁； 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工） 对设备主管负责，执行管理处各项

54、规定和制度； 负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备 的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给； 认真钻研技术， 熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术， 做到判断 故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作； 定期巡视电气设备， 密切注意其运行情况， 正确抄录各项数据， 并填写好巡 视、运行、维修、保养记录； 做好给排水设备（设施）的运行操作和44 / 174维修保养工作；发生事故时， 保持头脑冷静， 严格按操作规程及时排除故障， 重大事故及时 上报，并与下一班当班员工共同排除故障； 负责责

55、任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工） 对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度； 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作； 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作； 努力钻研技术， 熟练掌握房屋建筑、 设施的原理及实际操作与维修技术， 做 到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时， 应确保头脑冷静， 严格按操作规程及时排除故障。 事故未排除 不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%； 各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是 XX 物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需

56、要，建立了自己的“培训中心” 。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司 中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、 学者及境外资深物业管理专家担纲， 讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机 管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、 成本核算及资金的运行等。 到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的 一致好评。新进员工培训方案培训目的 ：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导

57、介绍45 / 174公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，46 / 174掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理 法规1物业管理现行 政策法规6物业管理的现行法律、法规知识； 社会治安条例；案例分析；物业管理 基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员 配备；管理方案的制定；装修管 理

58、；入住须知；物业管理运作相 关知识；3质量管理2.5IS09001、IS014001、OHSAS1800贯标知识；4不同类型的物 业管理及运作 模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅 管理；一般住宅管理实务；国外 的物业管理；物业管理 运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）； 机电设备；空调；电梯；管道； 给排水系统保养；安保与消防管 理；保洁的基础管理；绿化与环 保管理；客户服务礼仪；特约性 服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用 的取缴与使用；物业管理企业的 财会制度与税收；行政人事管理； 计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经