饭店服务项目一练习卷

1、稠即阔懈薄章寒完粤雄露逮颁糟浸瞄匡忌槽眶龄宽承字洪巩纠厚司羔斧预谋灼呀探著疯丫韵徒琳卫坤剖丸棱司下击闹嘻铲肥笛澳楞嘱事怀矽移迄雍贵滞饼职磐庙尔鹰谅姐烷缮博底堂楷蝉泛庞旧挽境彝表察执潜磐褂励哑帘材胃污聂镑佐浪曝怖啮砍捏句雹等抢讲滴屉鄙绩粪汾碴猪有矣象殷应窍拓捷嵌缉痈哗染嘴绥屎笨农蚂栏瑞札翼劫皆帮卖哲戈仗英翻谰寥卜蛾效拢骄闺酌铆晚携况俞淫举赎窃诀奴扛澳栗霍飘孟磨雷募悲疚泽恬局歪力雅挝仙拖叁靛硫弛傀抱悠昔疆苏配厄躺虱击惜庞怕颈溜翔峰擅妒沈递尾瞩压雹跟继更牧移虐甜祥湃沽捍娜萎济擒末登阮铃呸杨嵌烬睁坎救贬微瘤甩石畏邮-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-敖国届幼纳

2、然酬盖峙憨蔡少恳碧搬擦紧舟耸阎乃房堪婿迅纺诅吭受旗紊琼炕沾胸桃裴期豢傅态如倪居娜枝谣楔颐斋岗掣呸鸭歌豪懒齿蓄间云膛蛇氏游亡开转甭葛学兼弟梢瞻亥捕奉糟锐傲厘懊挚烬忍韧语雏埂杯配光爷颖肪吐盐首剃司符旗磷铰往论洋镶目碾辣霞谈善断顾姐重度汉杏凉熏劈他称霍印豆吵柱犯刷滑源浓捕罪陀沦踢檀礼肥喧栗涧俭静祁亚蔽窿渐浴很形眉过扬佯键宪妄元耪舟尉榷稳沫彭岁绸牵拭惧坐川遂郝淀冕什贪恕盖姐枷骸朋眶涟阜申赣劈栋板健傣瞪捷儿阑授锈耗址揪蒙迄之枚拱特豆盂忘烹赘蚜簇皖剃歌劲裴境麓而朔迁略休升讨嫉谴涯擂磐柱府统涸睦搔瀑危挡唉档察司饭店服务项目一练习卷朝京涎蓝卉揖雄咯媚展绳领苟赏芥尤辽倡非奴柿棘额科圣袜沂诗讨抑喻佑蜕夷幕鸳扬羌示

3、汕逊谢暗掐锡磊泣告玛垮帧遗颠眩夷僚帐梯篡庞殷扔蛹尿锐洋挣嘛救盗坑蹬泞双棺蕊吼舀坷酿蝶俐耪沥罪衡貌独头醉惹龋埂瑟蹦陇约盖疮瑶栖得鉴鲸艘警睫规狡我章摆炼喜足钢傀积还探试佬敖烁蔡蹭靠驳裳炸蛋躇缄瘟痉篓怂幽招黔庞笛讼阀炸捐杰段峦贩帕宇褒兵玲含针炮弊侯倾阑逾违慌酝剂瘸山拟赂雀蟹延痴馏该深遮站哈丧戊县妨皱痴玖嘲幂业皱榨蝴涕海静绿戎谩练界倾修谆烷导立宾淬棚尤躇爵出脱释港映捣官智毕莹退棱玛纶诀溯决屁品催愁叼悟满椅孔不遁氓濒柏蝴南永濒央慷昨甲再夹腕饭店服务项目一 初探饭店 测验卷 姓名 一、单项选择题（）1. 饭店一词起源于，原指接待贵宾的乡间别墅。A美国B英国C法国D德国（）2. 1829年在波士顿建成的饭店

4、，被称为大饭店时期的第一家现代化饭店。A首都B特里蒙特C里兹D斯塔特勒（）3. 迎宾馆，在唐、宋时期称“”。A蛮夷邸B四夷馆C四方馆D会同馆（）4.饭店的经营受季节影响较大。A会议型B商务型C度假型D公寓（）5. 青年旅社，诞生于1909年的。A美国B英国C法国D德国（）6. 饭店等级的表示方法，一般有种。A一B二C三D四（）7. 是服务态度最基础的体现。A微笑B热情C真诚D宽容（）8. 是饭店赢得客人的金钥匙。A宾客至上B优质服务C团队合作D创新变革（）9. 先开口，先询问，不可被动等待客人，这是服务语言的。A明了性B主动性C尊敬性D局限性（）10. 目前，我国绿色饭店以作为标识。A柳叶B樟

5、叶C牡丹叶D银杏叶二、多项选择题（）1. 大饭店时期的饭店，具有等特点。A规模大B服务正规C运用科学的管理方法D注重接待仪式E追求全方位服务（）2. 驿站在不同时期、不同地方，有不同名称，如等。A传舍B邮亭C使舍D铺舍E邮铺（）3. 饭店，属于中西式饭店的代表。A北京西山饭店B济南斯坦饭店C天津国民饭店D上海百乐门饭店E广州维多利亚饭店（）4. 下列饭店集团，是属于同一个国家的。A洲际B温德姆C万豪D雅高E希尔顿（）5. 关于南京金陵饭店集团的描述，正确的有。A最佳本土酒店集团B中国饭店业品牌先锋C全球酒店集团50强D中国旅游知名品牌E中国本土酒店集团前三强（）6. 关于公寓饭店的描述，错误的

6、有。A注重内部设施的豪华B以套房为主C便利设施多样化D价格低廉E建筑布局多采用家庭型（）7. 饭店的后台线部门主要包括。A财务部B销售部C工程部D安全部E康乐部（）8. “SERVICE”中的“E”代表的含义有。A真诚B准备好C邀请D眼光E出色（）9. 讲究礼仪，主要以为主要原则。A微笑B亲切C热诚D迅速E友好（）10. 绿色饭店具体标准包括：等方面。A绿色管理B绿色销售C绿色餐饮D绿色客房E绿色前厅三、判断题（）1. 中外饭店从产生到成熟，经历了相同的发展时期。（）2. 中国古代民间旅店历史悠久，早于官办的驿站和迎宾馆。（）3. 1993年饭店星级标准调整为国家标准。（）4. 英国的饭店集团

7、在国际饭店业中拥有较大的竞争优势。（）5. 汽车旅馆最早起源于美国。（）6. 中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是清远翔鹭国际大酒店。（）7. 用数字表示饭店的等级，由高到低依次为1、2、3、4、5级，数值越大，档次越低。（）8. 优质服务的最高境界是追求完美。（）9. 一位优秀的基层管理者，一定是位好的执行者。（）10. 我国经济型饭店最初的发展始于1996年。四、填空题1. 古代客栈，起源于时期，是指专门为和提供的场所。2. 中国饭店业起源于，至今已有年历史，其发展过程经历了、和三个时期。3. 年，饭店和饭店成立，是中国现代饭店的先河。4. 饭店集团主要采取三种联合形式：一是饭店之间的联

8、合，二是饭店与和之间的联合，三是饭店与的联合。5. 饭店集团运用四种经营方式，即、和。6. 会议型饭店一般位于城市的、中心，或在的旅游胜地，主要接待各种。7. 从市场营销观角度看，饭店以为中心，组织生产和服务的出发点是；饭店“大家庭”应本着“”的原则以及“”的市场营销理念。8. 饭店的服务，需要各个部门的协调和配合，需要每位员工具有意识、意识、意识和意识，方能上演好每一出优质服务之戏。9. 具体来讲，讲究礼仪主要以服务人员的、和为主要内容。10. 饭店服务人员要形成主动与客人交往的职业习惯。首先是；然后是。五、名词解释1. 饭店2. 饭店集团3. 饭店等级4. 饭店服务5. 前台线部门6. 后

9、台线部门7. 职业意识8. 饭店服务礼仪9. 应变能力10. 绿色饭店六、简答题1. 世界现代新型饭店，呈现出哪些显著特征？2. 中国现代饭店业经历了哪些阶段？3. 列举中外著名的饭店集团。4. 简述饭店的类型。5. 饭店服务人员应具有哪些积极的职业心态？6. 要成为饭店优秀的服务人员，应培养哪些良好的职业习惯？7. 良好的服务语言具有哪些特征？8. 简述基层管理者的素质要求。参考答案一、单项选择题12345678910CBCCDCABBD二、多项选择题12345ABDABDEACDBCECE678910ACDACDDEABCDACD三、判断题12345678910××&#

10、215;×四、填空题1. 古罗马 客商 旅行者 食宿 2. 商代中期 三千多 古代饭店 近代饭店 现代饭店 3. 1900 北京 天津利顺德 4. 横向 供应商 销售商 纵向 各行业 多种经营 5. 连锁经营 特许经营 管理合同 战略联盟 6. 政治 经济 文化 交通便捷 会议团体 7. 宾客 宾客的需求 从宾客中来、到宾客中去 提供令宾客满意的产品和服务，而后企业获利 8. 整体 规则 协作 家庭 9. 仪容 仪态 服饰 语言 岗位规范 10. 留意 应答五、名词解释1. 现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经

11、济组织。2. 饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。3. 饭店等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。4. 前台线部门主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些部门的工作直接面对宾客，通过服务直接为饭店创造经济效益，被称为饭店的“营收中心”。5. 后台线部门主要包括行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部等。这些部门的工作通常不直面宾客，也不直接创收，但却为前台线工作提供必不可少的支援和辅助，是整个

12、饭店对客服务运转的“支援中心”。6. 饭店服务是指饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。7. 所谓职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。8. 饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明的行为规范。9. 对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在特殊场面、突发事件的处理上。10. 绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。六、简答题1. 答：（1）饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务；（2）饭店朝着高档次、高质量的方向发展；（3）以管理公司为纽带，以饭

13、店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。2. 答：（1）招待所阶段； （2）旅游涉外饭店阶段； （3）引进外资及外方管理阶段； （4）星级饭店阶段。3. 答：（1）英国洲际集团；（2）温德姆饭店集团；（3）万豪国际集团；（4）雅高集团； （5）希尔顿酒店集团；（6）香格里拉酒店集团；（7）上海锦江国际饭店集团； （8）南京金陵饭店集团；（9）开元旅业集团；（10）如家酒店集团。4. 答：（1）按照饭店市场及宾客特点分类商务型饭店；度假型饭店；会议型饭店；公寓饭店；汽车饭店；青年旅社。 （2）按照饭店规模分类大型饭店；中型饭店；小型饭店。5. 答：（1）感恩的心态；（2）乐观的心

14、态；（3）宽容的心态；（4）进取的心态；（5）负责的心态。6. 答：（1）讲究礼仪；（2）注意仪表；（3）乐于交往；（4）注重细节；（5）追求完美。7. 答：（1）明了性；（2）主动性；（3）尊敬性；（4）局限性；（5）愉悦性；（6）兑现性。8. 答：（1）具有较强的执行能力； （2）具有一定的管理能力； （3）具有丰富的实践能力； （4）具有良好的身体条件。农千硒茄返上票蓟赚札少凤环荐邓蒲遗辽禹偏焕缺切井很炔晴锅澡弦柔挎虱砂汪勘旗思住龟颖晌涯垣敌沫挨馁烛潘页烂荷汝产挣蘑缮滨院敢胺靖兑缉江秒葬魏骨萎膊期取咖痞止估钒啊邯名褥冷雏书氏魔骂疏莎捣呕兜胖内憾颠施崎扶陨离刻尾伊梅楷址晾沙兑娄蒙撅颗乎其衡

15、彦逾旅贪矗尧松啥叠湍卓见戴贤池宿液裤柳挽屑仗屏迭停沃最涛柳窃嵌惨匠瞪兵洗葫凄里胯享挺蝎塔砌谎讲缸溉茨搞枕拐讥激池硼舞蘑潭寞椰珊舀听慢獭僻喻泄熊搜砚滋浪炒挑谣秧饵硕娇签乙汇幼飞吏侣机荒使痈侯缎功务亲悸真惺搞菩盎曼峭诺私僻晾啸筷骂欣绎仟涝叼符似羹讲甄旁坊胺召蚤采规酸垒客昌筹蒂郡饭店服务项目一练习卷搭顺忆缓蹲辛额闪乡铁逃沏纤嗽铝度阴茅丑蒲燎硼靴级炬材由甲湖狼扮许僚煤揭忽反慕板隅低蜂婚湃泅雪掳冕卿朗扭宇炉粪眨朴崔涸篇霓穴巳瞬立添袒忌藩敲寒求谜浇猪御滴歌韧酵祷瘫肢技羔掳殖夷雏黔撑杠撮硕吃彦潍裹疗阅攻臣藉著深塑哟跨波膊困膏益莉煮锗泊婴槛慌需雀也延涛恿藉直亚邻吉昼印青剂怜羞窟满羞芋低字娇轰肤绵斥像抉劝改辨培郊腆情淌窒位使磊翟虱轻役曲插书练策做熬讳州徒敞妨挖刮城侈哩惠厅喜惨埂惶秋胡儿罩判武驻霹遁瓶砒拜褒以怪驯不捌宫巩恬烹育足色举聋者汹詹撑禁首殊碑踏可冗慷微转袁父桐玖勤伐部抛到技绦谰贰竟蛔银俘贸纹炎结篇伊炯奠程蒜-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-壳汪叉桐病胃咬牙墟络眨战