客户服务是我们的第二生-中国人民人寿保险公司人保寿险PICC培训课程模板课件演示文档幻灯片资料

1、客户服务的定义客户服务的定义 为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。能做的一切工作，都叫做客户服务。服务意识服务意识 就是没有钱赚，当你去投诉，当你就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。站在你的立场上为你提供服务。 为什么要做客户

2、服务？为什么要做客户服务？ 以产品为核心以产品为核心- -以客户为核心以客户为核心市场的演变市场的演变 世界世界500500强企业有一个共同点强企业有一个共同点惊人的相似：企业核心的价惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！值观都与销售无关！ 丰田丰田：热爱顾客，顾客第一：热爱顾客，顾客第一 我们一切为了你我们一切为了你 IBMIBM： IBMIBM就是服务就是服务 飞利浦飞利浦：质量第一，顾客至上：质量第一，顾客至上 微微 软软：发现欲望并满足他们：发现欲望并满足他们 摩托罗拉摩托罗拉：保持高尚的操守：保持高尚的操守 顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝 海

3、尔海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！客户的烦恼！优质服务个人方面的标准优质服务个人方面的标准 仪表仪表-外在标准外在标准 态度态度-身体语言及语调身体语言及语调 关注关注-使客户感到特别优待使客户感到特别优待 得体得体-服务语言的标准服务语言的标准 销售技巧销售技巧-销售是服务不可分割的一销售是服务不可分割的一部分部分 投诉处理标准投诉处理标准-处理权限有多大，有处理权限有多大，有哪些相关标准哪些相关标准高品质的服务技巧高品质的服务技巧 语言表达语言表达 倾听倾听 满足客户需求满足客户需求客户基本需求客户基本需求 有受欢迎的需求有受欢迎的需求

4、有及时服务的需求有及时服务的需求 有有序服务的需求有有序服务的需求 有感觉舒服的需求有感觉舒服的需求 有被理解、被帮助的需求有被理解、被帮助的需求 有被信任、被识别、被记住的需求有被信任、被识别、被记住的需求 有受重视、被尊敬、受称赞的需求有受重视、被尊敬、受称赞的需求 有安全和保护隐私的需求有安全和保护隐私的需求服务人员的技能修炼服务人员的技能修炼看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力说的技巧说的技巧如何引导顾客如何引导顾客如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察

5、客户 实战演练观颜察色实战演练观颜察色 观察顾客的角度观察顾客的角度 如何观察顾客如何观察顾客客户缺少兴趣，注意力不集中 一种不愉快的表情表一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。挑衅地瞪着眼。 这位客户扬起眉毛这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密这个客户是一种密切注意的姿势，意味着切注意的姿势，意味着她感兴趣。她感兴趣。 年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观

6、察顾客的角度听为什么会拉近与听为什么会拉近与顾客的关系？顾客的关系？ 倾听的技巧倾听的技巧 倾听过程中应该避倾听过程中应该避免使用的言语免使用的言语 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的至不等顾客说完就急急忙忙地打

7、断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。听的三步曲听的三步曲第一步第一步 、准备、准备第二步第二步 、记录、记录第三步第三步 、理解、理解第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：要做好如下准备：1、 给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、 尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：下

8、好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。户的需求。第三步第三步 理解理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不同，要注意以下几点：1、 不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。话的内容。3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。你

9、好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能在倾听时应该避免使用的语言：在倾听时应该避免使用的语言：在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流 笑的技巧笑的技巧- -微笑服务的魅力微笑服务的魅力 微笑的独特魅力微笑的独特魅力 微笑服务微笑服务 照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练1. 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨仇一笑消怨仇” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪 微笑的独特魅力 说的技

10、巧说的技巧- -如何引导顾客如何引导顾客 巧用开放式和封闭式巧用开放式和封闭式问题问题 实战演练：提问比赛实战演练：提问比赛客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” 服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” 服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它。” 服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。” 客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” 服：服：“对不起，

11、星期二我们才会有这些小配件，对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？下好吗？” 客：客：“没问题。没问题。” 服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法

12、，你认为好吗？备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的来回答的问题。问题。 封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 服：服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：客：“对，我

13、们现在不满的地方就是你们的响对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。应速度。”开放式开放式服：服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：客：“那太好了。那太好了。” 封闭式封闭式每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题”。 如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？ 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉第二步：充分道歉 第三步：收集信息第三步：收集信息 第四步：给出一个解决第

14、四步：给出一个解决的方法的方法 第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点

15、你平静一点” 注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：第二步：充分道歉第二步：充分道歉说声对不起说声对不起 让顾客知道让顾客知道你已经了解了他你已经了解了他的问题的问题举例举例顾客顾客 ：“上星期五我在这个网点签了一张单，银上星期五我在这个网点签了一张单，银行告诉我两天之内可以拿到保险合同，但是现在行告诉我两天之内可以拿到保险合同，但是现在四天过去了，

16、保险合同还没看到，这叫人怎么放四天过去了，保险合同还没看到，这叫人怎么放心啊！心啊！服务人员服务人员 ：“非常抱歉！您是说上星期您签了一非常抱歉！您是说上星期您签了一张单，到现在还没拿到保险合同是吗？张单，到现在还没拿到保险合同是吗？第三步：收集信息第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题息，以便帮助对方解决问题第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。方均可接受的解决问题的方案

17、。 当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 提问：提问：举例举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值下一次乘机可用价值25元的代用券。元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没