招揽客户活动策划

1、招揽客户活动策划流失客户的调查分析及招揽背景：某 4S 店保有客户流失数量不断增加， 客服部门现针对流失 客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划， 促进客户来店， 从而达 到降低客户流失率的目的。一、定期客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1 、按客户的流失时间 / 性质进行分类分析 结论：针对正处于摇摆 阶段的客户，应不断的进行客户关怀， 保养提醒。保持与客户的互动， 避免客户流失。2 、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司 xx 年截止8 月分析为例） 2.1 流失客户按地区分析结果结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员 招揽客户到安溪奔腾 4S 店进行维修保养

2、。南安的客户均为水头，码 头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰 泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信 提醒，服务提醒及客户关怀。结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的 客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率 也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度， 以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度， 减少客户流失。结论: 流失率与购车时间基本上呈正比， 即购车时间越长， 流失率 越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势， 尤其购车 4 年 以内的客

3、户累计的流失客户达到 58%，这部分客户招揽相对容易，故 今后应该加强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失 客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析， 并进行工作总结。 要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。三、流失客户招揽方案 招揽目的：提升流失客户进厂量招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量： 573 个 招揽目标： 115 个预计进站时间： xx 年 9 月 1 日-9 月 30 日 招揽方式：电话及短信 招揽活动方式：1 、通过电话联系客户了解流失原

4、因， 并跟客户核对能收到信件的 地址，邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站。 2 、通过 电话邀约客户进站博饼。3 、偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来 回过路费 / 每台车。 4 、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。 四、 流失客户招揽绩效考核以上绩效考核适用于泉州奔腾 4S 店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。 每月流失招揽数量从DMS系统导出，招揽目标为招揽 数量的 20%。五、方案实施效果从 xx 年 9 月到 12 月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：六、客户流失原因总结：1 、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息， 分析客户的流失 原因，进而配

5、合售后部门进行流失客户的招揽；2 、针对不同类型的流失客户， 和服务部一起制订对应的有吸引力 的招揽方案； 3 、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个 类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；4 、流失客户的招揽的工作注重真诚， 在保证服务店自身利益的基 础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期 维持这种良好关系；5 、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务 店要向客户好解释工作； 再次失信于流失客户， 会造成客户的永久流 失，服务店要尽量避免此类情况的发生。6 、服务店必须苦炼内功， 针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、 服务态

6、度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚一客户招揽分类1. 非流失客户： 6 个月以上没有来店2. 流失客户： 12 个月以上没有来店。 （B 网的客户 ）3. _ 流失客户： 24 个月以上没有来店。非流失客户的招揽：1. 保养提醒：电话提醒 / 短信提醒2. 活动提醒：提前一天预约工时打 8 折 .定期做相关活动提醒：汽车检查活动。3. 邀请客户加APP微信，或被动搜索客户手机号，添加微信1. 保养提醒：电话提醒2. 活动提醒：提前一天预约保养，工时折扣：按车龄计算：一年以上车龄，均可享受原价 198，现价

7、98 元的空 调清洗活动 两年以上车龄，均可享受原价 198，现价 68 元的空调清 洗活动 一次性消费 600 元以上，送空调清洗一次全车检查3. 优惠提醒：距离远的客户，可针对性的赠送工时抵用券（ 可查看行驶证，按地区赠送，当地不送）_ 流失客户招揽：1. 保养提醒：电话邀约，有意向的客户：2. 活动提醒：寄送工时抵用券 / 优惠券 / 慰问信二。流失分类车型与地区车型奔奔V3V5V7 CS35逸动 致尚CS75/睿骋其它地区数量三招揽更进每天定量做客户招揽工作回访日期车牌号车型 姓名 电话上次进厂日期 回访信息四流失分析已联系数量 提醒后有意向数量 提醒后回店数量 明确不愿意来店数量 车

8、量转卖 / 电话错误等 流失原因分析：店内原因：服务态度维修技术价格高店外原因：距离远流失招揽计划按客户的流失时间 / 性质进行分类分析还有根据地域情况分析市区及外地车的流失客户占到很大一本分 流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展， 外地流失 客户档案需要定期维护和清理。 几个县城区中， 本分地区的流失比重 较高，可以考虑增加该地区地区服务下乡活动的次数。根据车型分析，凯越等低端车型流失率较高，应加强该部分车型 的招揽力度，在人员配置，保养及维修价格上多做倾斜。流失率与购车时间基本上呈正比， 即购车时间越长， 流失率越高。 车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势， 尤其购车 4

9、 年以内的 客户累计的流失客户达到近 60%，这部分客户招揽相对容易，故今后 应该加强对这部分流失客户的招揽。主要在价格跟服务上多做文章。招揽办法及话术1 、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间， 流失客户可分为 3 类：准流失客户、 流失客户和 _ 流失客户。1.1 、准流失客户： 6-12 个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地 回不来等外在原因， 并非真正意义上的流失客户； 此类客户邀约后再 次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可， 强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。1.2 、流失客户： 1 年至 2 年不

10、来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人 员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期 / 有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流 失原因服务店要做出相应的解释， 进行分类招揽。 并且可以通过店内 活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等 部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。 或者群发流失客户短信， 凭短信特定时间来店维修保养 （事故车除外） 六折优惠。举办感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中 秋及端午等节日送礼）、续保、检

11、车、自驾游等服务与客户进行联系 进行温馨提示，利用赠送全车检测，添加玻璃水、防冻液之类的服务， 吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满 500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶。消费满 1000 元赠送车用香水和 空气滤芯。消费一千元以上赠送基础保养等。促进客户下次来店。2 、根据流失原因制订的招揽方案注：邀约赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查 问卷，以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填 写真实的想法 , 另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是 非常重要的。汇总表见下图流失登记表见下图针对愿意回厂的客户跟进解决方案从客户进店开始，服务顾问要做好标准化的接待流程，根据实际 情况适当调整适合车主的接待服务方式，在操作流程上要体现专业、 真诚、细致。如要仔细的跟客户确认车辆的各种状况，当客户面套好 四件套，开关