自然灾害应急处理流程

1、制修订记录文件版本制修日期制修订贝次制修订摘要A/02013-05-01全部定B/02015-08-01全部组织架构调整编制王广审核李从青批准刘儿草1.0流程目的采取自然灾害预防和应急处理措施，使自然灾害造成的损失降到最低程度。2.0流程图3.0控制流程工作依据工作接触点流程说明服务标准岗位记录接收信息J1、管家主任每天主动关注周天气 预报，接收电视/新闻/报纸/广播/短信/ 微信等有关自然灾害（如暴风雨、雷电自 然灾害）信息。2、管家主任接客户服务中心或上级领 导通知；3、管家主任将相关信息记录管家工作 日报表。1 .前台管家助理在接到会引起灾害的信息时，3份钟之内快速通知管家主任；2 .管

2、家主任在接收相关信息后，密切关注天气变化情况， 作好记录。3 .窗口服务标准管家主任管家工作 日报表4、前台管家助理接业主报料，；记录值 班工作台帐。前台管家助 理值班工作 台账预防自然灾 害知识培训1、核实信息属实，由管家主任通知管家 主任、项目经理及工程部、秩序维保部 负责人召开紧急会议。1.1 确认信息属实后，20分钟内组织召开紧急会议，每位 参会人员签会议/培训签到表，管家主任做好会议纪 要。1.2 部署各部门紧急救灾准备工作和救灾抢险工作。管家主任会议/培训 签到表会议纪要2、密切关注灾害信息，做好通知、信息 的发布，对业户进行预防和抵御台风、 暴雨灾害的宣传，对小区存在安全隐患 制

3、定预防措施2.1 关注电台、报刊上的有关恶劣天气进展消息，通过“邻 里生活”信息平台及时将防台风通报及注意事项发给业户 并张贴于管理区内明显位置。2.2 在公告栏或显注地方张贴“三防”公告，对业户进行预 防和抵御自然灾害知识的宣传。2.3 灾害信息获得后，30分钟内完成发布，通过“邻里生 活”信息平台及短信群发给业户。管家主任2.4在灾害来临之前，通知安排、组织人员对小区公共部位 进行全面巡查（内容包括：检查业户关闭门窗、搬离放在 阳台上花盆及各类杂物以及在外围大树张贴告示，防止停 车在树底，问时对周边乔木进行加固。通过“邻里生活” 信息平台没有及时回来业主。检查天台沟渠、地漏是否畅 通，排水

4、系统等如有堵塞，通知综合维修技工处理）。管家主任3、抢险工具、材料准备，做好其它工作 保障。3.1 统计各部需补充的工具、材料，做好应急采购（包括防 汛袋子、防洪挡板、应急手电筒等）。3.2 检查宿舍、饭堂、办公室、仓库，采购干粮（面包、饼 干）做好应急准备。行政人事助 理4、检修排水设施、相关设备及应急抢险 工具，并做好设备房防洪措施。4.1 检修天台避雷设备，疏通沟渠、地漏及其它排水系统， 确保运行良好。4.2 检修紧急应用工具，确保性能良好。4.3 用沙包在设备房门前做好防洪措施。4.4 提前1天完成。设备运行技 工5、立即对负责区域公共部位进行检查， 每半个小时对排水系统和园区人工湖进

5、 行巡查。5.1 对车库出入口进行巡视。5.2 排水系统出现故障不能排水立刻对讲机通知工程综合 维修技工。设备运行技 工6、组织人员，建立抢险机动队。5.1 建立抢险机动队，负责机动支援其它部门工作，项目经理兼任队长。5.2 准备抢险工具、防洪沙包放置地势较低区域。5.3 提前一天完成。项目经理1 .无灾害、轻微时“ NO。2 .灾害发生时“ YE6。1.1流程走到：“解除警报”。2.1流程走到“处理灾害”。管家主任每天工作 记水表解除警报1、组织人员对预防加固的物品进行撤 除，避免影响管理区日常生活秩序。1天内完成管家主任2、组织人员将张贴通知信息撤除。3.发放通知、信息解除警报；2个小时内

6、完成管家主任4、组织人员撤除设备房防护沙包。2小时内完成。工程主管自然灾害应 急处理方案给排水维修1、按应急方案统一指挥， 项目经理、现 场指挥工作。确定对讲机应急抢险通话 频道。1.1 1分钟内启动自然灾害应急处理方案，下达抢险命令。项目经理流程防洪演练培 训资料2、保护公共设施设备。2.1 工程人员按责任区域到位，确保区域内电梯、设备房运 行情况良好。2.2 如电梯进水，须及时采取给排水维修流程。2.3 如电力设施设备（房）进水，须立即切断电源，以防损 坏设备和漏电伤人，做好抢险工作，视情况通知专业公司 支援。2.4 对台风、暴雨灾害产生的现场进行救护及处理。设备运行技 工处理灾害3、密切

7、注意园区突发情况。1 .巡查园区低洼等部位，及时做好排水、抢险工作，如发 现堵塞现象马上联系工程人员进行疏通。2 .组织人员对重点区域进行巡查，车库有无积水、禁止人 员在阳台、空旷及容易倒塌的地方逗留。3 .巡查时采取适当的安全防护措施。如出现洪水灾害迅速 组织抗洪抢险组（非当班人员）按照防洪演练培训资料 进行抗洪抢险。管家主任4、对客户解释工作。4.1前台管家助理接听业主电话，直接由前台管家助理做好抢险解释工作。前台管家助 理4.2 针对求救电话，立即上报项目经理处理。4.3 负责办公室区域防洪工作。管家主任5、后勤保障。1、及时将宿舍、饭堂、仓库的危险信息上报项目经理处理。2、组织分配干粮

8、。行政人事助 理（结束总结，）1、灾后损失统计。1.1工程主管和管家主任组织人员检查公共区域设施设备 填报设备损坏清单。工程主管设备损坏 清单1.2管家主任负责统计园区其它损失情况统计。管家主任设备损坏 清单1.3管家主任负责3小时内填写紧急事件处理报告 和关 于灾情处理情况通知，1小时内上报至项目经理。管家主任紧急事件 处理报告2、组织灾后工作总结与恢复工作。2.1 组织灾后总结会议，制定灾后恢复计划。参会人员签会 议/培训签到表，管家主任协助助项目经理做好会议纪 要2.2 当天内完成案例分析表。项目经理会议/培训 签到表会 议纪要案 例分析表4.0 相关文件4.1 自然灾害应急处理方案4.2 预防自然灾害知识培训I4.3 给排水维修流程4.4 防洪演练培训资料5.0相关记录5.1 管家工作日报表5.2 设备损坏清单5.3 会议/培训签到表5.4 值班工作台账5.5 值班日志5.6 会议纪要5.7 紧急事件处理报告5.8 案例分析表自然灾害应急处理流程客户接触点的优质服务接触点满后点感动点信赖表情语百主动环境接收信息声音甜美，吐字清晰， 眼含笑意您好！中奥物业管家服 务中心xx,请问布什么 可以帮到您？电话响铃3声内接通1、前台桌面摆放工作台帐、笔等记录用品；2、站立接听1、能从电话的声音或来电号码能 马上叫出业主称呼；2、你反映的信息我们已经在准备 做防护措施；处理灾