导购工作流程及服务技巧ppt课件

1、导购效力流程导购效力流程 及效力技巧及效力技巧培训师培训师: :杨明杨明 QQ107465275 QQ107465275什么是效力什么是效力? ? 课程目录课程目录一、营业前的预备任务一、营业前的预备任务二、营业中的效力规范二、营业中的效力规范 等待阶段等待阶段 效力阶段效力阶段三、营业终了的任务三、营业终了的任务营业前的预备任务营业前的预备任务1、开门签到、开门签到2、平安管理、平安管理3、做好店铺卫生清洁任务、做好店铺卫生清洁任务4、卖场货品整理、陈列及补充、卖场货品整理、陈列及补充5、检查店内设备、检查店内设备6、预备相关营业用品、预备相关营业用品7、坚持良好的仪容仪表、坚持良好的仪容仪

2、表8、早例会、早例会目的目的早早 会会 鼓舞士气鼓舞士气 加强沟通加强沟通 提高凝聚力提高凝聚力 明确义务明确义务早早 会会详细内容详细内容 员工间相互问好；员工间相互问好； 昨日任务总结；昨日任务总结； 传达公司指示及相关信息；传达公司指示及相关信息； 今天的销售目的及任务安排；今天的销售目的及任务安排； 开工鼓励口号。开工鼓励口号。 营业中的效力规范营业中的效力规范等待阶等待阶段段效力阶效力阶段段1、指定岗位以正确的姿态等待顾客、指定岗位以正确的姿态等待顾客2、按规定完成职能义务、按规定完成职能义务3、掌握时间沟通了解指点、掌握时间沟通了解指点一、等待阶段一、等待阶段错误的待机姿态错误的待

3、机姿态待机阶段的本卷须知：待机阶段的本卷须知：正确的待机姿态正确的待机姿态正确的待机位置：正确的待机位置：待机任务：待机任务： 在待机时间内可以检查展区和商在待机时间内可以检查展区和商品；品；整理与补充商品等其他预备任务；整理与补充商品等其他预备任务；躲在收银台后面看杂志、化装；躲在收银台后面看杂志、化装；聚在一同聊天，喧哗嘻笑；聚在一同聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；动作懒散、无神；背或斜靠着货架背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想无精打采地胡思乱想,发呆发呆,打呵欠；打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇留意顾客。吃零食或专注的整理商品，无暇留意顾客。不正确的待机行为有：不正确的待机行为有：1

4、 1、打招呼、打招呼 注：致欢迎辞后，假设是正在做其他一些事情除接待顾客注：致欢迎辞后，假设是正在做其他一些事情除接待顾客外，这时必需放下手头的其他任务，并按规范站姿站立在间外，这时必需放下手头的其他任务，并按规范站姿站立在间隔顾客约隔顾客约2米的地方等待顾客。即使在销售顶峰时段，人员无法米的地方等待顾客。即使在销售顶峰时段，人员无法一对一效力时，也不能对顾客熟视无睹。一对一效力时，也不能对顾客熟视无睹。 2 2、留意察看顾客需求、留意察看顾客需求 接近顾客的最正确时机：接近顾客的最正确时机：当顾客凝视特定的商品时；当顾客凝视特定的商品时；当顾客触摸商品时；当顾客触摸商品时； 当顾客表现出寻觅

5、某商品的形状时；当顾客表现出寻觅某商品的形状时；当顾客忽然停下脚步，仔细察看商品时；当顾客忽然停下脚步，仔细察看商品时；当顾客与导购员视野相遇时；当顾客与导购员视野相遇时；当顾客抬起头时；当顾客抬起头时； 3 3、商品引见、商品引见 FABEFABE法那法那么么FeaturesFeatures特征特征 F它是什么？它是什么？AdvantageAdvantage ( (优点优点 A A它能做什么？它能做什么？BenefitBenefit ( (利益利益 B它能带给他什它能带给他什么利益？么利益？EvidenceEvidence ( (证据证据 E采用实践案例采用实践案例 加以压服加以压服 初步接

6、触顾客的常用方法：初步接触顾客的常用方法：n个人接近法：对于常光临和较为熟习的顾客，导购个人接近法：对于常光临和较为熟习的顾客，导购员可上前直接礼貌讯问，提供效力。员可上前直接礼貌讯问，提供效力。n商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时，商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时，应自动上前提供引见等效力。应自动上前提供引见等效力。n效力接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，导效力接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，导购员可自动讯问并提供相应效力。购员可自动讯问并提供相应效力。 羊皮面鞋羊皮面鞋 猪皮内里猪皮内里本阶段的规范仪容本阶段的规范仪容/ /动作、忌讳：动作、忌讳：规范仪容规

7、范仪容/ /动作动作 禁禁 忌忌 展现商品将鞋的外侧展现商品将鞋的外侧和有特点的一面展现给顾客，和有特点的一面展现给顾客，同时给顾客触摸，耐心引同时给顾客触摸，耐心引见，坚持浅笑和自信心，语见，坚持浅笑和自信心，语气平和；仔细倾听顾客的疑气平和；仔细倾听顾客的疑问，并给予积极的回应。问，并给予积极的回应。 喋喋不休，说个喋喋不休，说个不停，不留意顾客反不停，不留意顾客反响，对顾客的反对意响，对顾客的反对意见给予直接否认。见给予直接否认。4 4、试穿时、试穿时试鞋普通程序：试鞋普通程序：引领顾客到试鞋处引领顾客到试鞋处 翻开鞋盒翻开鞋盒 取出鞋子取出鞋子 掏出定型纸并检查掏出定型纸并检查鞋内能否

8、有其他异物鞋内能否有其他异物 松开鞋带松开鞋带将鞋子放置顾客脚边，将鞋子放置顾客脚边，并递上鞋把并递上鞋把 顾客试鞋顾客试鞋特殊顾客应协助特殊顾客应协助 引领顾客到试鞋镜前，引领顾客到试鞋镜前，讯问合脚与否并适当讯问合脚与否并适当采用一些赞誉性的言语采用一些赞誉性的言语 注：鞋子在顾客试穿过之后假设没有销售出去，需拿抹布将鞋底擦注：鞋子在顾客试穿过之后假设没有销售出去，需拿抹布将鞋底擦拭干净并塞好定型纸，按原包装整理好后及时入库归位。拭干净并塞好定型纸，按原包装整理好后及时入库归位。规范蹲姿规范蹲姿5 5、促成销售、促成销售 (1) (1)言语上的购买信号：当顾客关怀某一商品的言语上的购买信号

9、：当顾客关怀某一商品的优优点和缺陷时；讯问有无赠品时；再三讯问同伴对商点和缺陷时；讯问有无赠品时；再三讯问同伴对商品品的意见时；讨价讨价要求打折时；开场讯问售后问的意见时；讨价讨价要求打折时；开场讯问售后问题题等信息判别。等信息判别。 (2)(2)行为上的购买信号：当顾客专注于某一商品行为上的购买信号：当顾客专注于某一商品时；时；顾客忽然不再发问，假设有所思时；同时索取几个顾客忽然不再发问，假设有所思时；同时索取几个产品产品比较时；分开专卖店再次前往并察看同一产品时；比较时；分开专卖店再次前往并察看同一产品时；当当顾客凝视和盘算交替出现等信息判别。顾客凝视和盘算交替出现等信息判别。掌握成交时机

10、掌握成交时机促进购买：促进购买：1、二选一法：、二选一法： “红色很醒目，蓝色很高雅，他看他要哪种？红色很醒目，蓝色很高雅，他看他要哪种？2、时机法：、时机法： 如如“今天是本次促销活动的最后一天今天是本次促销活动的最后一天,如今买还如今买还有礼品赠送有礼品赠送/享用享用*优惠优惠,时机非常难得。时机非常难得。3、扬长避短法：、扬长避短法： 如如“这双鞋的价钱虽然略微高了一点，但质量这双鞋的价钱虽然略微高了一点，但质量很好，而且款式和颜色都不错哦。很好，而且款式和颜色都不错哦。4、价钱优惠法。如打折、送赠品等。、价钱优惠法。如打折、送赠品等。 促进顾客销售的方法还有很多种，导购员在实促进顾客销

11、售的方法还有很多种，导购员在实践的任务中，可根据不同的顾客类型及积累的任践的任务中，可根据不同的顾客类型及积累的任务阅历，灵敏运用和发扬。务阅历，灵敏运用和发扬。1、协助顾客减少选择范围。、协助顾客减少选择范围。2、尽早帮顾客确定他喜欢的产品。、尽早帮顾客确定他喜欢的产品。3、集中展现商品的卖点。、集中展现商品的卖点。成交：成交： 注：当顾客未达成购买意向时，如休闲区尚注：当顾客未达成购买意向时，如休闲区尚有空位，导购员可引导顾客至休闲区休憩。有空位，导购员可引导顾客至休闲区休憩。6 6、收款包装、收款包装对顾客所选择的鞋款进展最后确实认并予以包装。 包装前要检查商品有没有破损赃污、尺码能否一

12、样，能否成一双有时候能够会存在顺脚、大小不一等情况。收款时要实行唱收唱付。 比如“先生，您好，这款鞋的价钱是280元，收他300元整，找他20元。这是您的销货单，请收好，我们凭此实行三包。留意：假设是硬币，应将硬币放在纸币上面并用双手递给顾客，制止将硬币随意放在桌面上等顾客本人拿取同时向顾客简要引见皮鞋的三包情况、皮鞋的运用及保养方法。7 7、附加推销、附加推销 当胜利售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋当胜利售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮带、包以及附带商品。该阶段留意要出于自带、包以及附带商品。该阶段留意要出于自然

13、，不要强迫顾客购买然，不要强迫顾客购买8 8、建立顾客档案、建立顾客档案 目的：为建立与顾客长久的严密关系，做目的：为建立与顾客长久的严密关系，做到真实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖到真实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉度和佳誉度。度和佳誉度。顾客档案表顾客档案表顾客生日当天短信祝贺及购买本品牌产品可享用顾客生日当天短信祝贺及购买本品牌产品可享用的优惠；的优惠；节假日短信的问候节假日短信的问候如：春节、三八妇女节、如：春节、三八妇女节、劳动节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等；劳动节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等；促销活动短信方式的通知；促销活动短信方式的通知；新品上市短信方式的告知；新品上市短信方式的告知；年消费累计可享有的优惠。年消费累计可享有的优惠。顾客档案跟踪内容：顾客档案跟踪内容：9 9、亲情送客、亲情送客 双手将商品递给顾客，同时提示顾客携带好本人的双手将商品递给顾客，同时提示顾客携带好本人的随身随身物品，顾客离店时，要礼貌送客。如：物品，顾客离店时，要礼貌送客。如：“请走好，请走好，欢迎下欢迎下次光临次光临/ /这是您的东西，请拿好，谢谢。这是您的东西，请拿好，谢谢。 注：顾客的类型是多样而且各有差别的，有些顾客注：顾客的类型是多样而且各有差别的，