当面咨询关键和技巧ppt课件

1、当面咨询关键与技巧目录 咨询目的 咨询基本程序 咨询关键点 咨询基本技巧 把握关键善用技巧咨询目的 促使现场报名 促使尽快报名 让所有咨询者都是我们的宣传员咨询基本程序 当面咨询程序整理咨询环境整理咨询环境 寒暄会谈寒暄会谈引导认识现实压力引导认识现实压力介绍介绍ITIT行业行业介绍职业教育介绍职业教育介绍产品优势介绍产品优势引导参观环境引导参观环境解除咨询者疑虑解除咨询者疑虑 咨询关单咨询关单送咨询者出门送咨询者出门填写当面咨询总结表填写当面咨询总结表1111咨询关键点 寒暄会谈不是闲聊 目的 了解咨询者基本信息，形成初步印象 尽可能清除咨询者的陌生感、紧张情绪 通过会谈提问，验证、调整初步

2、印象 通过会谈提问，使咨询者感受一定压力 准绳 必须先阅读咨询登记表 必须用适当的称赞进行暖场 必须主题明确并有利于后期咨询 必须有针对性的进行提问咨询关键点 引导是有意识的行为 目的 使咨询者感受到激烈竞争的现实 通过引导引起咨询者的紧迫感 通过引导使咨询者明白所面对的首要压力 通过引导使咨询者初步明确应努力的目标和面临的机遇 准绳 引导的方向基于分类客户特点 通过引导性提问，获得客户肯定的答复 引导最终应结合职业规划，并与IT相结合咨询关键点 介绍是提供组合方案 目的 通过介绍使咨询者明确IT行业的机会 通过介绍使咨询者了解职业教育的特点 通过介绍使咨询者认可公司产品的优势 通过组合介绍给

3、出满足咨询者期望的解决方案 准绳 介绍应遵循逐步深入的过程 介绍应遵循由大到小的层面 介绍侧重于分析而不是灌输 逐步介绍并获得客户的肯定回复咨询关键点 解除疑惑是避免抗拒 目的 通过针对回答解除客户疑惑 消除关单时客户的抗拒 准绳 遵循公司相关规定 结合公司产品优势 换位思考结合客户情况 诚信的原则咨询关键点 关单是咨询的结果 目的 说服客户同意交费报名定金或全费） 介绍报名程序 协助客户报名 准绳 发现关单信号随时注意关单 在适当环境持续提出关单要求：咨询室、宣传栏、教室等咨询基本技巧 寒暄会谈的技巧1 阅读表格了解信息 年龄 学历 专业 工作经历 形成初步印象 客户所属分类 客户的配合程度

4、 拟展开的会谈主题咨询基本技巧 寒暄会谈的技巧2 神情、语气得体 保持微笑 态度真诚 语气亲切 动作职业 起身、离座，表示欢迎 点头示意，幅度适中 握手力度适中，同时目光注视对方咨询基本技巧 寒暄会谈的技巧3 寒暄提问 根据初步印象拟定的主题 问题为一般性日常问题：任务、生活、学习、目的、困难 咨询者的回答为后续给予压力埋下伏笔 问题例） 您毕业几年了？ 在XX安家了么？ 您是开车来的么？ 现在的工作收入怎么样？咨询基本技巧 倾听的技巧1 克服习惯性思维，不先入为主 所有咨询者都是客户 公司的产品定能满足咨询者特定的需求 使用目光接触，身体微微前倾 赞许性点头、浅笑，及时反馈 您的问题提的很好

5、, 我很理解您，. 偶尔提问，鼓励对方继续说咨询基本技巧 倾听的技巧2 配合对方语气先复述，再提引导问题 您是希望学习后找到一份满意的工作吗？那么您心目中满意的工作有什么要求呢？ 您是希望学习后找到一份满意的工作吗？那么您认为找到满意的工作必须具备什么条件呢？ 换位思考，设身处地理解对方 笔记要点，捕捉情绪和言外之意 不满、无法、希望等情绪 言外之意所表现出的：要求、期望、目的、困难等咨询基本技巧 倾听的技巧3 避免出现分心动作或姿势 “倾听出咨询者的身体语言 怀抱双臂防御 主动趋前积极、开放 较多手势较为强势，有主导欲 引导的技巧1 准确判断咨询者性格类型 性格 具 体 表 现外向型与他人在

6、一起时感到振奋； 希望成为注意的焦点 ； 易于被了解，愿与人共享个人信息； 说的比听的多 ； 热情地交流 ； 反应迅速，喜欢快节奏； 较之精深更喜欢广博； 内向型独自一人时感到振奋； 避免成为注意的焦点； 注重隐私,只与少数人共享个人信息； 听的比说的多； 不轻易表现热情； 思考后再反映，喜欢慢节奏； 较之广博更喜欢精深； 咨询基本技巧 引导的技巧2 恰当运用开放式和封闭式问题 在“封闭式问题得到一个负面的答案后，重问一个“开放式问题” 开放式问题咨询者自由回答。要求得到比“是”、“不是”或其他单个词更多的响应。目的在于让对方开口说话。在需要了解一般性信息时更有效。通常以“什么”、“怎样”或“

7、为什么”等开头。封闭式问题仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答。 目的是限制对方的回答或控制谈话方向。当需要具体信息时更有效。 通常以“是不是”、“谁”、“何时”、 “会不会”、“有没有”、“可不可以”等开头。咨询基本技巧咨询基本技巧 引导的技巧3 结合分类客户的特点及关注点 面临激烈的竞争时代 生存的压力 职业生涯应适时转型 IT行业存在的机遇 其他行业存在的就业障碍 IT企业人才选用标准 告之终身学习的道理 告之应承担的责任咨询基本技巧 介绍的技巧1 结合咨询辅助工具相关内容 IT行业特点 职业教育特点 产品优势 结合客户特点及关注点，有所侧重的介绍 介绍时强调带来的利益 IT行业

8、带来的利益：职业、薪资、环境、发展等 职业教育带来的利益：以就业为导向，符合企业要求 产品优势带来的利益：职业技能、职业素质、就业推荐等咨询基本技巧 介绍的技巧2 关注客户的态度，不可忽略决定者、影响者的态度 父母 恋人 同窗 其他 介绍时善用案例 特定IT企业的用人标准 不同国家的职业教育状况 与客户情况类似的就业案例 介绍的技巧3 FFAB 举例咨询基本技巧咨询基本技巧 解除疑惑的技巧 根据客户特点，准备咨询预案 是否能学会？ 是否保障就业？ 是否能跳级？ 针对性解答，不随意进行引申 就事论事 基于产品优势 言之有物 选择类似案例辅助咨询基本技巧 解除疑惑的技巧关键问题解答例） （学历比较

9、低/没有基础/没有专业背景是否能学会？我很理解您的担心，不过您放心，首先，华育国际计算机教育所设定的对象就是象您这样没有专业基础的人员，因此，整个课程的设置遵循由浅入深的过程，每一阶段的课程之间有相互的递进关系，比如数据库知识，从最先的关系型数据库的概念，逐步到使用和维护小型数据库，进而到学会使用象Oracle这样的大型数据库，后续课程都是在前期课程的基础上递进。当然，课程设置只是保障的其中一部分，有再好的课程没有好的教学方法和好的老师也是白搭，因此，在华育国际计算机课程中，都设有独特的教学方法多模式/目标教学法，可详细讲解），同时，所有的老师都具有丰富的工作经验工程专家型教员）。当然，教于学

10、是一个双向的过程，咨询基本技巧 解除疑惑的技巧关键问题解答例） 学习完成后能不能保证就业？我们中心免费为获得软件工程师认证的学员提供就业推荐机会。能承诺100%就业的培训机构往往都是为了招生而采用的商业手段，不值得信任。北大都不能保证100%就业，能否就 业会涉及到很多因素，关键还看你是否真正掌握了所学知识，您说对吗？ 华育国际学员能够通过中心的就业推荐找到理想的工作，除了在学习过程中掌握了主流、实用的技能和适应企业需要的职业素质外，更重要的是得益于华育国际先进的就业理念：“关注学员就业，更关注学员的就业质量！”，并将这一理念充分运用在具体工作中，首先从课程设置上：实用技能+职业素质；其次严格

11、的教学管理，保证学员实际掌握；完善的就业推荐流程；强大的就业推荐网络等咨询基本技巧 解除疑惑的技巧关键问题解答例） 已经有了一定基础，能不能只学习部分课程？部分课程的内容你可能已经有所了解，但是ECNE是一个非常科学的课程体系，同样的课程，里面融合了目前国际IT企业最主流、最前沿的知识和应用。课程和课程之间是紧密相关的，如果你只学 其中几门单科，知识是孤立的，对你来说也并不能具备绝对的优势。就某些单科而言，您随便在书店都可能买到比ECNE讲解更详实的参考教材。所以ECNE的价值就体现在这里，课程的系统性、教学方法的先进性、就 业服务的完整性共同构成了ECNE体系，所以建议您不要只着眼于具体的教

12、材和单个课程。咨询基本技巧 关单的技巧 捕捉关单信号 客户提出更细节的问题：开班时间、开班类型、报名程序等 客户的肢体语言：因为心理变化出现肢体上的轻微变化的动作 沉默的压力 回答完客户问题后保持短时间的沉默 几种常见方法 请求成交法：“我建议你不妨可以先订座.” 假定成交法：“今天报名，下周就来上课,您看怎么样?.” 选择提问成交法：“你是想先订座还是交全款呢?.” 从众成交法：“您看我们今天已经有3位同学报名了，剩余的座位也不多了，您看今天是不是订个座位呢？”把握关键善用技巧 细分咨询者OLD分类当面咨询者NEW细分当面咨询者父母陪同父母陪同、恋人陪同、同学陪同待业人员大专以下、大专以上、

13、有工作经历在职人员非IT行业在职、IT行业在职在读学生大专以下在读、大专以上非IT专业在读，大专以上IT专业在读口碑咨询者把握关键善用技巧 咨询者特征咨询者类型特 征主要关注点父母陪同父母望子成龙、孩子自主性不强难度、提升、就业、诚信恋人陪同恋人期望值高、咨询者随从性大提升和良好的发展空间同学陪同易受同学影响、学习意向易波动课程实用性，能否学会，就业大专以下待业者学历低、期望值不高、就业压力大难度、就业、竞争力大专以上待业者虽然就业压力大、但期望较好工作与学历教育的差别、发展空间有工作经历待业者对工作已有认识，一般可自付学费工作安全感、课程实用性及能否学会把握关键善用技巧 咨询者特征咨询者类型

14、特 征主要关注点非IT行业在职者对IT行业向往，但又留恋原有行业，无IT行业经验，对进入IT行业无信心课程技术水平、学习成本，能否学会IT行业在职者了解IT行业及竞争压力，有判断能力，期望较高课程实用性及师资水平，与其它培训差别大专以下在读学历低，就业无优势，但寻求改变有进取心，但信心不足能否学会、就业推荐大专以上非IT专业在读不喜欢原有专业、缺乏就业信心，对IT行业向往但了解较少与原专业的差别，能否学好大专以上IT专业在读期望值高、理论丰富、缺乏实战经验课程技术水平，能否学到技能口碑咨询者已初步了解、喜欢，希望得到证实 与了解的一致，解除疑惑把握关键善用技巧 大专以下待业者关键与技巧1 引导

15、认识压力 目前就业环境 能力与收益的匹配 生存的成本 IT行业的机遇 介绍组合方案使用MindManager 逐步介绍IT行业特点、职业教育及产品优势 介绍职业教育时，应淡化职业教育难度 介绍产品时淡化难度，强调循序渐进 介绍公司就业推荐政策 有工作经验无需介绍职业教育特征特征学历低、期望值不高学历低、期望值不高就业压力大就业压力大关注点关注点难度、就业、竞争力难度、就业、竞争力把握关键善用技巧 大专以下待业者关键与技巧2 解除客户疑惑 低学历就业的疑惑 学习时间的疑惑 能不能学会的疑惑 就业保障的疑惑 使用关单技巧 对于无工作经验，运用“假定成交法尝试关单： “今天报名，下周就来上课,您看怎

16、么样?.” 对于有工作经验，运用“请求成交法尝试关单：“我建议你不妨可以先订座.”特征特征学历低、期望值不高学历低、期望值不高就业压力大就业压力大关注点关注点难度、就业、竞争力难度、就业、竞争力把握关键善用技巧 大专以上待业者关键与技巧1 引导认识压力 目前就业环境 能力与收益的匹配 施压并帮助想象成功景象 告之IT企业人才选拔标准 介绍组合方案使用MindManager 逐步介绍IT行业特点、职业教育及产品优势 介绍时强调更高起点 介绍职业教育时，强调职业教育的桥梁作用 侧重使用类似案例 有工作经验无需介绍职业教育特征特征虽然就业压力大虽然就业压力大但期望较好工作但期望较好工作关注点关注点提

17、升、发展空间提升、发展空间把握关键善用技巧 大专以上待业者关键与技巧2 解除客户疑惑 学习时间的疑惑是全天学习么？） 就业保障的疑惑 就业后薪资的疑惑 使用关单技巧 使用沉默的压力 对于无工作经验，运用“假定成交法给出建议，尝试关单 对于有工作经验，运用“请求成交法给出建议，尝试关单特征特征虽然就业压力大虽然就业压力大但期望较好工作但期望较好工作关注点关注点提升、发展空间提升、发展空间把握关键善用技巧 非IT行业在职者关键与技巧1 引导认识压力 目前就业环境 分析目前状况 强调职业生涯适时转型 介绍组合方案使用MindManager 逐步介绍IT行业特点、职业教育及产品优势 淡化进入IT行业的

18、专业门槛，强调IT企业更多考量综合素质 淡化职业教育难度 淡化产品难度，强调产品面向对象特征特征对对IT行业向往但又留恋行业向往但又留恋原有行业，无原有行业，无IT行业经验行业经验对进入对进入IT行业无信心行业无信心关注点关注点课程技术水平、课程技术水平、学习成本，能否学习成本，能否学会学会把握关键善用技巧 非IT行业在职者关键与技巧2 解除客户疑惑 学习时间的疑惑有业余班么？） 就业保障的疑惑 就业后薪资的疑惑 学费能打折么 使用关单技巧 运用“选择提问成交法给出建议，尝试关单特征特征对对IT行业向往但又留恋行业向往但又留恋原有行业，无原有行业，无IT行业经验行业经验对进入对进入IT行业无信

19、心行业无信心关注点关注点课程技术水平、课程技术水平、学习成本，能否学习成本，能否学会学会把握关键善用技巧 IT行业在职者关键与技巧1 引导认识压力 能力与收益的匹配 分析目前面临的压力 IT企业对员工的要求 告之终身学习的道理 介绍组合方案使用MindManager 逐步介绍IT行业特点、职业教育及产品优势 强调掌握主流、前沿技术是在IT行业立足之本 强调职业教育是必经之路 强调产品中技术的主流和前瞻 侧重使用类似案例特征特征了解了解IT行业及竞争压力，行业及竞争压力，有判断能力，期望较高有判断能力，期望较高关注点关注点课程实用性及师资课程实用性及师资程度，与其它培训程度，与其它培训差别差别把

20、握关键善用技巧 IT行业在职者关键与技巧2 解除客户疑惑 学习时间的疑惑有业余班么？） 是否能跳级？ 是否能学单科？ 使用关单技巧 使用沉默的压力 运用“请求成交法给出建议，尝试关单特征特征了解了解IT行业及竞争压力，行业及竞争压力，有判断能力，期望较高有判断能力，期望较高关注点关注点课程实用性及师资课程实用性及师资程度，与其它培训程度，与其它培训差别差别把握关键善用技巧 父母陪同咨询者关键与技巧1 引导认识压力 引导同时关注父母及咨询者两方面 将以往不成功经历归结于其他客观原因 引导认识目前激烈竞争，帮助想象成功景象 分析面临的不同压力，指出需要承担的期望 与责任 告之IT行业的机遇 介绍组

21、合方案使用MindManager 逐步介绍IT行业特点、职业教育及产品优势 关注父母态度，结合孩子具体情况指出进入IT行业的机会 指出学历教育的不足，职业教育是必要补充 侧重使用类似案例特征特征父母望子成龙、父母望子成龙、孩子自主性不强孩子自主性不强关注点关注点难度、提升、难度、提升、就业、诚信就业、诚信把握关键善用技巧 父母陪同咨询者关键与技巧2 解除客户疑惑 关注父母及咨询者两方面的疑惑 咨询者可能的疑惑同前几类咨询者 父母可能关注培训的权威与实用 学校的教学管理 就业保障的疑惑 使用关单技巧 关注父母及咨询者两方面的态度 运用“选择提问成交法”，尝试关单特征特征父母望子成龙、父母望子成龙、孩子自主性不强孩子自主性不强关注点关注点难度、提升、难度、提升、就业、诚信就业、诚信把握关键善用技巧 恋人陪同咨询者关键与技巧1 引导认识压力 引导同时关注陪同者及咨询者两方面 分析年轻人面临的压力，及应当承担的责任 引导认识目前激烈竞争，帮助想象成功景象 告之IT行业的机遇 介绍组合方案使用MindManager 逐步介绍IT行业特点、职业教育及产品优势 重视陪同者态度，指出进入IT行业的机会 对比学历教育与职业教育的区别 侧重使用类似