电子商务IT系统整体项目解决方案

1、 . . . 第第 1 部分部分技术部分技术部分管易软件 电子商务 IT 系统整体解决方案Submitted By Guanyi Software . . . 2 / 34目目 录录A第第 1 1 部分部分 技术部分技术部分 2 2第 1 章 管易介绍 41.1 公司简介 41.2 客户列表 4第 2 章 EC-ERP 整体解决方案介绍 192.1 系统概述 192.2 技术特点 202.3 系统架构图 212.4 系统模块图 222.5 系统模块功能 222.6 系统版本控制 332.7 安全性能保障 34 . . . 3 / 34第第 1 章章管易介绍管易介绍1.1 公司简介公司简介我们的

2、使命：做中国最好的电子商务软件我们的使命：做中国最好的电子商务软件管易软件，作为中国电子商务 ERP 软件第 1 品牌, 长期专注于研发具有自主知识产权的电子商务软件，已成功为几千家高中端电商提供电子商务整体 IT解决方案.管易与阿里巴巴、淘宝、拍拍、当当、乐酷天、京东、支付宝、财付通、快钱、用友、金蝶、SAP、安德仓、酷武仓等众多电子商务相关知名企业建立合作联盟，为电商创造更优质的服务。管易始终秉承”做中国最好的电子商务软件”的使命,引领电子商务软件技术创新方向,引导电子商务行业模式创新思路, 开发了 EC-ERP , WShop 管易旺店,EC-FX 分销平台,EC-CRM 客户关系管理,

3、EC-KPI 绩效考核管理等一系列电子商务软件产品，产品涵盖了电商的 C2C 店铺管理（淘宝、拍拍等），B2C 管理，网络分销管理，采购管理，物流仓储管理，财务管理，KA 客户管理，CRM 管理，KPI 管理，呼叫中心，数据分析等全部业务流程，深受广大电商的信赖。1.2 客户列表客户列表年销售额超年销售额超 50005000 万的高端电商占有万的高端电商占有85%85%能支持单日峰值发货能支持单日峰值发货1010 万万单的软件单的软件淘宝市场占有淘宝市场占有 70%70% . . . 4 / 341.2.1 传统品牌客户传统品牌客户( (部分部分) )1.2.2 网络品牌客户网络品牌客户( (

4、部分部分) )客户案例-化妆品客户案例-鞋客户案例-衣客户案例-女装 . . . 5 / 34 . . . 6 / 34客户案例-男装客户案例-母婴客户案例-家居 . . . 7 / 34客户案例-箱包饰品客户案例-快速消费品客户案例-其它 . . . 8 / 34 . . . 9 / 341.2.3 典型案例（部分）典型案例（部分）-安踏（安踏（AntaAnta）安踏在体育用品市场占有率连续多年在全国同类产品中荣列第一2010 年全面开展电子商务战略，网络零售、网络分销等多渠道业务齐头并进集团类型电子商务业务的多样性集团类型电子商务业务的多样性安踏集团旗下的电子商务模式非常多样

5、，从 C2C 平台专卖店、网络分销、KA 客户、团购等到 E 安踏商城，并且有庞大的各级网络分销商，还包括运营托管商、物流托管商，非常迫切需要一个统一系统平台将所有的业务整合，一体化管理。经过慎重的招标选型，最终选择与管易合作，成功搭建了针对集团类型的一体化电子商务协同平台，并成功与 SAP 系统衔接，真正做到了异地间的数据流互通，工作流配合。“在软件公司中，管易对电子商务业务的理解是最深刻的，并且管易提供的集团电子商务解决方案，非常适合年销售额过亿的高端电子商务企业。 ”水星家纺水星家纺中国现代家纺业的奠基者、著名家纺品牌电子商务最高单日销售额 1332 万管易的经验与技术团队

6、让人折服管易的经验与技术团队让人折服水星家纺电子商务的发展速度令人叹为观止，爆炸性增长的背后，种种关于发货、库存、售后的问题随之而来。虽然水星有着悠久的经营传统业务的经验，但是对于电子商务，一切都是从头摸索。 . . . 10 / 34“选择管易成为合作伙伴，我们看中的是管易强大的技术团队，每个实施顾问都有成功实施几十个电子商务企业的丰富经验，而这恰恰是我们所缺乏的。很多问题我们没想到，但是实施顾问都想到了，管易软件都解决了。他们积累的电商行业经验之丰富，业无人可比。秋水伊人秋水伊人印象实业股份，旗下秋水伊人、cocoon 等众多杭派女装品牌电子商务单日最高销售额 340 万绩效

7、考核是一把双刃剑绩效考核是一把双刃剑规模越来越大，员工也越来越多，原先秋水只给客服算业绩，现在已经远远不够，秋水认为只有调动起每一个员工的工作热情，才能让自身走的更远。目前的人才瓶颈不是招不到人，而是如何让优秀的员工有一个更加公平能够展现能力的舞台。“绩效考核是一把双刃剑，既要考核员工的工作态度、工作能力，又要能调动每个员工的工作积极性，ERP 提供给我们绩效数据，我们才能更好的使用这把双刃剑。 ” . . . 11 / 3- -天语手机天语手机“K-Touch/天语”是历史上第一个迈进中国市场份额 TOP3 的中国品牌。唯一码出入库管理、唯一码售后管理是 3C 类商品管理难点

8、关注售后，给客户带来绝佳购物体验关注售后，给客户带来绝佳购物体验3C 类的网上同质化竞争非常激烈，出色的服务往往能带来客户的高回头率。天语电子商务营销非常注重客户服务，尤其是售后，因为售后问题处理得是否与时、恰当，是否让顾客满意，是决定了客户是否再次光顾的前提。“我们的售后问题比较复杂，分为退、换、补差价、维修，涉与到售后客服、仓库、财务几个部门之间的流转。EC-ERP 成为一个非常好的协同平台，现在我们已经基本做到了当天问题当天完结，包括退款，做到客户零抱怨，是我们的目标。 ”播播日播实业，集设计、生产、销售为一体的女装公司，全国连锁实体店 400 多家。线上线下数据打通、网络

9、销售渠道多样性是其管理难点 . . . 12 / 34信息化为播留住优质客户信息化为播留住优质客户播的销售额主要来自于老客户的贡献，客户回头率非常高。管易 ERP 提供给了播一个互动的客户关系管理平台，真正实现自动化关怀，主动式促销。加上 CallCenter 和 CRM 的联合应用，真正的将客户的体验放在第一位，全面提升客户满意度，培养客户成为终身客户。“过去，大家都在研究网上卖什么的问题，现在更要了解卖给谁，怎么卖的问题。运用信息化手段，进行客户分析和业态优化，是确保电商成功的生死攸关的大事。 ”欧莎欧莎自主设计、融合中西方韵味的时尚女装品牌。利用电子商务优势大量节省原料、渠

10、道、生产、推广上的成本，在同类服饰中，以高品质、低价格的优势迅速占领网络市场。日均发单量 2000 单以上，最高单日销售额 640 万快时尚，做中国的快时尚，做中国的 ZARAZARA欧莎的核心竞争力在于高效的供应链，服装行业季节性特别强，时间的延滞会严重影响产品的黄金销售期，通过与管易的紧密合作，欧莎用系统平台将企业的设计、生产、库存、物流、销售、财务等各环节连成一体，打造了一条“快时尚”的供应链，更创造了高速成长的奇迹。选择信息化合作伙伴比选一个系统更加重要选择信息化合作伙伴比选一个系统更加重要欧莎的总经理周勇：“与管易软件合作的这两年来，也是欧莎高速发展的两年，EC-ERP 刚刚上线时，

11、每天才 200 单，现在已经 2000 多单。管易对网商 . . . 13 / 34的深入了解，以与产品的全面、灵活、稳定、创新应用都是国首屈一指的，这不仅表现在两年的合作当中。在后期，系统一直随着企业的发展与时俱进。所以，我一直都认为，选择信息化合作伙伴比选一个系统更加重要。在未来，我们要和管易继续深化合作，并肩发展。 ”朵朵云朵朵云最大的三金冠母婴用品类卖家日均发货商品数 10000-20000 件，包裹数 2500-3500 包信息化带来人力成本和运营成本的双节约信息化带来人力成本和运营成本的双节约EC-ERP 的上线，减少了信息录入和传递的时间，通过提升工作效率节约了人力

12、成本。同时，因为对库存和销售数据掌控的精准与时，朵朵云也逐步的降低库存，提高企业的资金和库存周转速度，又节约了运营成本。“网上销售母婴用品本来就是薄利，成本控制越发重要，一方面要节约成本，另一方面也要重视财务核算，与时掌控企业的利润来源、销售收入、退款情况，从而把控财务风险” . . . 14 / 3裂帛（裂帛（RipRip）融入民族风格的原创设计女装日均发单量 1000 单左右让数据说话，多维度的全面数据分析让数据说话，多维度的全面数据分析裂帛是自主设计、生产、销售，需要实时的全局企业数据提供给设计和生产部门作为依据。并且裂帛有固定的消费群体，有众多的线上线下分销渠道，所以非

13、常重视多维度多层次的数据分析。商品的售颦率、销售速度预测、客户的活跃度都是他们最关心的。“以前做设计和生产计划，都是靠主观和经验，类似于拍脑袋。现在我们特别喜欢 ERP 的数据中心，每个人都可以自行拖拽生成自己关注的报表，很个性化，也很实用，是我们的好工具。 ”橡菲（橡菲（SOPHYSOPHY）皮衣类网货品牌排名第一日均发单量 3000-6000 单左右从从 5454 到到 1616 ，管易打造的个性化库房让我们受益匪浅，管易打造的个性化库房让我们受益匪浅橡菲原先的仓库有 54 个人，每天发到近千单就要加班加点。管易 ERP 上线后，配合进行了一系列个性化库房规划、各岗位流程梳理

14、，最终人员减少至 16人，并且即使当天发货量翻三番，也可以准时下班。“在我们建新仓库时，管易为我们量身打造了一整个仓库规划和一套仓库管理流程，我们也采用了管易建议的零仓整仓法、高级库位法，上线后效果显 . . . 15 / 34著，库房员工也压缩到了 1/3。 ” . . . 16 / 34第第 2 章章 EC-ERPEC-ERP 整体解决方案介绍整体解决方案介绍2.1 系统概述系统概述管易软件认为，完整的电子商务项目应该具备的核心理念是“全网与全程” 。“全程”：具备电子商务能力的企业除了核心的 B2C 体系外，还会具备其他管理系统的需求，如：呼叫中心、CRM 系统、ERP 进销存系统、物流

15、管理系统等，这些管理体系都应容纳在整个电子商务平台当中，而且各体系之间应该实现无缝整合和信息共享。 “全网”：企业切入电子商务会通过不同的渠道和方式，有的从 B2C 切入，有的从 B2B 切入；有的从独立 B2C 官网切入，有的从 B2C 平台切入，如淘宝商城、红孩子等；无论从哪个环节进入，企业都不希望这些“网店”是孤立的；管易始终强调， “全网”电子商务解决方案应该是一个可以统一处理全互联网网店体系业务数据的解决方案，数据同步共享，大大提高工作效率。管“速度 ”：帮助网商提升效率，各个部门的流程节点可以提升 4-20倍不等的工作效率；管“货品”：让所有货品的出入库快速、精准、可控，提高库存周

16、转速度，使货如轮转；管“钱”：有效地进行成本核算与控制，缩减人力和库存成本，管控财务风险；管“员工”：将企业的文化理念体系和绩效考核体系落实到制度流程上，化到员工的自觉行为中；管“客户”：帮助网商不断提高客户体验，从品牌、客户服务到深度营销等多方面的提升；管“数据”：对公司整体运营状况，包括货品、采购、销售、仓库、财 . . . 17 / 34务等全面的数据分析。 . . . 18 / 342.2 技术特点技术特点架构先进性架构先进性：系统采用多层的 B/S 与 C/S 相结合的应用框架。语言先进性语言先进性：本系统应用程序全部采用.net 平台，C#、php 等开发语言。.net 平台现在已

17、经是最成熟、最主流的一种平台，用于建立企业级应用软件。开发先进性开发先进性：采用框架式开发模式，提高了软件工程师的生产率。产品成熟性：产品成熟性：管易公司是一家专门从事电子商务软件开发的企业，拥有众多电子商务软件的成功开发经验，这些宝贵的经验确保了系统能够稳定运行。扩展先进性：扩展先进性：系统采用参数化设计方法，具有高度的可扩充性。甚至增加新报表或功能，通过参数化配置即可实现，不用修改任何应用程序。并行处理能力并行处理能力：系统具有较高的并行处理能力。由于系统在易引起峰值单量瓶颈的关键部位采取并行设计。数据安全性数据安全性：系统在数据的传输和采集中使用了多项技术来保证数据的安全性，如网络传输进

18、行加密；数据进行分级存储；使用安全稳定的操作系统等。同时，支持系统级的安全管理，用户只有在系统中注册，才能使用系统的相关服务功能。操作便捷性操作便捷性：系统所有功能单据都提供个人自定义操作界面，使用户操作界面非常简单、直观，界面友好。同时系统充分考虑了电子商务行业的特点，在物流环节提供全扫描操作，还有诸多帮助提示均有颜色和声音报警。展现方式灵活展现方式灵活：报表展现也采用了“自定义展现界面”的方式。对各种业务数据报表的展现能够自由定制展现风格，能够“所见即所得”转化成多种文档格式如 EXCEL 表格。 . . . 19 / 342.3 系统架构系统架构图图 . . . 20 / 342.4 系

19、统模块图系统模块图ERP-KPI绩绩效效考考核核淘淘宝宝商商城城淘淘宝宝C店店采采购购管管理理淘淘宝宝分分销销平平台台EC-ERP订订单单管管理理仓仓库库管管理理财财务务管管理理会会员员CRM管管理理报报表表中中心心淘淘宝宝物物流流宝宝拍拍拍拍网网独独立立网网站站其其它它销销售售平平台台API接口ERP-CRM客客户户关关系系管管理理2.5 系统模块功能系统模块功能2.5.1 订单管理订单管理电子商务企业的订单来源渠道比较多， 淘宝商城的订单、官方的订单、线下交易的订单，Call Center 的订单，分销平台的订单，还有其他渠道(比如拍拍网当当网乐酷天麦考林等)的订单，针对不同渠道的订单，系

20、统都提供API 接口，实现自动下载。并且所有渠道订单与库存均可在同一后台进行管理。同时在订单管理加入了先进的工作流程概念，充分考虑企业实际业务需要，不同的流程可建立不同的访问权限，使得订单在企业部各个部门之间能够顺利地流转，同时又保障了订单的数据安全性。 . . . 21 / 34销销售售管管理理客户财务EC客服库库存存判判断断生生成成发发货货单单支支付付信信息息判判断断淘淘宝宝商商城城第第三三方方支支付付工工具具线线下下汇汇款款新新增增订订单单订订单单自自动动合合并并过过滤滤订订单单导导入入客客审审Q QQ Q商商城城 财财务务审审核核订订单单可可以以批批量量修修改改和和批批量量审审核核网网

21、银银转转帐帐红红蜻蜻蜓蜓商商城城K KA A客客户户代代销销商商团团购购客客户户合合作作伙伙伴伴终终端端顾顾客客分分销销平平台台其其他他销销售售平平台台呼呼叫叫中中心心结结余余款款( (保保证证金金) )库库存存查查询询在在线线下下单单在在线线支支付付库库存存锁锁定定K KP PI I绩绩效效下下订订单单下下订订单单多渠道订单自动下载：多渠道订单自动下载：淘宝订单；商城订单；分销平台订单（代销、KA 客户、合作伙伴、团购） ；其它平台（拍拍、当当等）订单；新增订单（订单、线下订单等） ；管易拥有与淘宝、拍拍等第三方平台的官方接口，所以以上所有平台的订单信息和顾客信息可以准确，与时地自动下载到系

22、统中。除自动下载方式，订单还支持 EXCEL 导入、条码扫描输入、手持数据采集设备扫入等多种方式。多渠道库存自动同步：多渠道库存自动同步：可以多渠道共享库存，也可以单渠道占用库存；可以设置不同的商品同步库存、自动上架、自动下架； . . . 22 / 34针对秒杀等大规模促销，可设置百分比库存同步；可以选择同步在架库存、可用库存、虚拟库存等；针对组合商品，可以设置套餐库存同步； 订单自动过滤：订单自动过滤：异常订单自动过滤，并自动提示异常情况，例如：客人尚有未付款订单；客人留下不同收货地址；客人临时要加单；客人已付款的订单突然申请退款，库存数量不能满足订购数量，系统会自动标记为缺货状态和提示等

23、，并且可自动生成采购订单。自动并单自动并单：可设置多种合并规则，比如同时满足收货人、收货地址、会员名一样的三个条件，可以设置是否自动合并订单；或者多店订单是否允许合并；或者包含预售商品是否允许合并。订单自动流转：订单自动流转：淘宝订单淘宝订单淘宝下单支付到支付宝订单自动下载订单自动过滤打单配货打包发货确定支付宝款项到帐结束团购订单团购订单团购客户下单新增订单（导入订单） 生成采购订单（大仓） 货到打单配货打包发货结束KAKA 客户订单客户订单KA 客户下单（分销平台） 客审自动移仓打单配货打包发货结束代销订单代销订单代销商下单（分销平台） 客审财审（结余款自动判断）打单配货打包发货结束网络联盟

24、订单网络联盟订单注册审批分配级别权限充值下单客审财审（结余款自动扣减） 打单配货打包发货结束淘宝管理：淘宝管理：目前管易已经与淘宝打通所有接口，支持淘宝目前所有的营销业务：货到付款、套餐、满就送、满就减、淘宝分销、淘宝物流宝等。峰值订单：峰值订单：在面对大批量订单同时处理时，可以批量进行多渠道订单审核和修改，简化工作，并在很多工作人员同时处理订单时，可使用标记和部便签功能来进行协同工作。同时，订单的状态可以进行筛选和跟踪，保证在大批量订单处理时权责到人、井井有条。预售订单：预售订单：系统可自动判断订单里的预售商品或临时缺货商品，保障预售订单没到货之前不会打单发货。在到货后，系统可按照预售的时间

25、和批次准时发出。订单财务控制：订单财务控制：系统可自动进行财务审核，如果判断发货商品应付金额与实付金额不匹配，则自动报警。其中，系统还可设定不同员工的让利权限，如果员工超出权限让利，则系统自动报警。 . . . 23 / 34多种支付方式：多种支付方式：订单是来自多渠道的，系统可根据不同的渠道自动匹配不同的支付方式，比如：淘宝订单是通过支付宝方式，代销订单通过结余款（保证金）方式，经销订单通过银行转账方式等。系统可进行各种支付方式的财务对帐。多仓库订单流转：多仓库订单流转：支持电子商务企业的多仓库管理，尤其是全国分仓概念，可以设定默认仓库，但是会自动进行多仓库的库存判断，给出自动提示。然后流转

26、至有货仓库发货。合作伙伴管理：合作伙伴管理：自助申请自助申请合作伙伴可以在分销平台上自助申请，填写基本信息，申请容会自动流转至后台，经过 EC 人员审批，分配级别、权限、价格等，合作伙伴可自助查询到申请处理状态与审批结果。自助服务自助服务审批通过的合作伙伴可以自助查库存、在线充值、在线下单、在线对帐。升降级管理升降级管理合作伙伴的升级和降级管理可以自动和手动两种方式进行调整，可按照消费额度来自动升级。2.5.2 仓库管理仓库管理采购入库流程采购入库流程电子商务企业的产品是自己生产或直接采购的，所以在入库环节只需要管理到成品入库流程。下达生产计划或者采购订单时，由系统自动给出采购建议。采购入库时

27、，可通过扫描录入、EXCEL 导入、手工录入等多种录入方式。采采购购入入库库流流程程仓库人员EC采购采采购购订订单单审审核核采采购购入入库库单单验验收收采采购购建建议议扫扫描描条条码码E EX XC CE EL L导导入入手手工工录录入入增增加加应应付付帐帐款款增增加加可可用用库库存存产产品品入入仓仓K KA A订订单单代代销销订订单单合合作作伙伙伴伴订订单单 . . . 24 / 34自动生成汇总采购自动生成汇总采购：根据 KA 客户、代销商、合作伙伴的下单情况，自动生成汇总采购订单，或者生成大仓的汇总采购订单。自动生成补货建议：自动生成补货建议：系统可根据多个智能公式自动生成补货建议，参考

28、因素主要包含库存、销售速度、补货周期、最小订量等。采购订单：采购订单：系统可自动汇总生成采购订单，并同时生成仓库入库通知单，通知仓库收货。到货时，仓库的实际收货情况会与时反馈到订单，提醒采购员跟单。采购成本控制：采购成本控制：采购订单可以分批通知入库，针对采购成本的核算，可通过 2 种方式，1、固定成本法；2、移动加权平均法，这两种方法来核算成本利润。并且，针对采购过程中的进价、成本等敏感数据，可设置特殊的数据权限进行管控。发货出库流程发货出库流程针对电子商务企业的线上推广策略，需要应对非常大的出货量，所以需要规划专门针对小批量大批次出库特点的发货流水线，从而从容应对单日峰值 10万单以上的单

29、量。并且因为有些客户的所在地路途较远，运费成本很高，所以对发货的准确度要求非常高。在发货出库的时候，进行条码扫描，保障出货的核对机制。发发货货出出库库流流程程仓库人员(复核员)制单(打印员)第第三三方方网网店店同同时时自自动动发发货货物物流流单单号号匹匹配配发发货货完完成成发发货货单单拣拣货货正正确确拣拣货货错错误误扫扫描描出出库库打打印印二二次次分分拣拣单单自自动动填填充充单单号号依依次次扫扫描描单单号号扫扫物物流流单单条条码码打打印印物物流流单单打打印印发发货货单单扫扫商商品品条条码码自动分配快递：自动分配快递：系统可根据以下原则自动给每个订单分配快递公司。1、按照物流公司配送区域；2、按

30、照最低物流费用的快递；并行打单并行打单：当订单量非常大的时候，企业通常采用多台打印机并行打单。可定义某打印机专署打印某物流公司面单，系统即可根据物流方式自动查找打印机进行打印。此举可大大提高打印效率； . . . 25 / 34扫描出库扫描出库：仓库人员拣货出库时，可全部使用扫描枪操作，扫描物流单，条码，再扫描该物流单对应拣货的商品，系统会给出红色、绿色的颜色提示拣货正确与否，并可加入声音提示；二次分拣：二次分拣：可以一次进入仓库配 16-20 发货单，系统会自动打出汇总配货单，并指引每件货品所放置的格号，直接取货完成放至在格。打印格式打印格式：用户可以使用系统自带的报表管理控件调整物流单、发

31、货单的打印容和打印格式。合作伙伴代发货：合作伙伴代发货：针对合作伙伴，可以支持代发货，在系统打单时，会自动判断是否为合作伙伴订单，然后直接打印合作伙伴的地址和为发件人。问题单的处理问题单的处理：在发货出库的整个过程，会有一些遇到意外情况无常出库的订单。系统可以标示、筛选这些问题单，并使用部便签功能来标记问题单的问题和处理意见；发货信息自动同步：发货信息自动同步：发货的物流信息可以自动同步到第三方网店、E 商城、分销平台，无需任何手工操作。其他仓库流程其他仓库流程取样拍照：取样拍照：先由取样人员填写提样移仓单,经过审核后,即可从仓库提取样品拍照,样品可以条形码扫描输入、Excel 导入等多种方式

32、；样品拍照完成，交回仓库时，填写返样移仓单，审核后流程结束。仓库盘点仓库盘点: : 可以支持部分盘点,全部盘点,支持手持数据采集设备盘点.仓库库位管理：仓库库位管理：系统可支持一对多库位管理，自动优化拣货优先顺序，提高拣货效率。高级库位管理：高级库位管理：可以采用手持数据采集设备进行高级库位管理。2.5.3 财务结算管理财务结算管理电子商务企业的结算对象通常有以下几个：供应商、客户、物流公司、第三方支付工具。主要需要与各种不同类型的客户结算，涉与结余款的往来帐和应收账款；与物流公司结算，涉与不同物流公司到不同地区的不同运费方式；与第三方支付工具结算，涉与担保类型的交易是否到账等。 . . .

33、26 / 34财务结算流程支付工具物流结算应付/应收K KA A客客户户运运费费模模板板资资金金帐帐户户代代销销客客户户合合作作伙伙伴伴客客户户与与物物流流公公司司结结算算发发货货件件数数发发货货重重量量物物流流公公司司对对帐帐单单历历史史对对账账支支付付宝宝 读读取取支支付付宝宝文文件件自自动动匹匹配配订订单单实实际际到到帐帐对对账账单单应应付付帐帐款款采采购购付付款款单单采采购购费费用用单单供供应应商商流流水水账账应应收收帐帐款款应收帐款应收帐款：针对代销、合作伙伴类型客户应收款管理和统计，客户保证金、销售费用、收款和预付款的冲抵管理；可以支持有帐期的结算，同时到了帐期系统自动提醒。担保交

34、易应收帐款：担保交易应收帐款：针对淘宝等通过第三方支付工具进行支付的订单，提供与第三方支付工具（支付宝）自动对帐功能。系统通过与支付宝的接口对接，可自动统计实际已到帐订单、到帐金额、到帐时间，可以直接对比尚在支付宝中，客户未确认打款的支付宝应收帐款。应付帐款应付帐款：针对供货商应付款管理和统计，采购定金、采购费用、付款和预收款的冲抵管理，支持对同一个采购入库单或采购退货单分次付款；往来帐、对账往来帐、对账：客户和供应商之间的对账管理，提供系统统筹的对账管理（包括对账、结账周期的管理） ，包括应收应付流水账与汇总帐，和超期统计、客户可用额度和可换货账查询、定金统计分析，支持自动拉对账清单导出到

35、EXCEL。发票管理：发票管理：KA 客户、分销客户可在分销平台下单时登记开票信息。系统有专门的发票管理，可以针对一订单开多发票，也可以针对多订单开一发票。利润分析：利润分析：支持固定成本法和移动加权平均法。可以按照多角度分析物流费用、物流成本、营业额、结算额、让利金额和利润等。运费模板运费模板：支持自定义任意形式的物流公司和物流方式，并为其设定物流费率计算公式、运输区域、支持的产品等，还可多设置一套针对客户收费的前台运费模板，前台会自动判断并计算相应的物流费用计入订单。 . . . 27 / 34财务接口：财务接口：系统目前已经具有与 SAP 系统接口，也支持金蝶、用友等凭证引入接口。第三方

36、支付工具接口：第三方支付工具接口：系统目前已经支持支付宝、财付通、快钱等支付接口，与支付宝还完成了到帐统计功能对接。2.5.4 售后管理售后管理售后环节对于电子商务企业来讲，是尤为重要的，所以企业往往要求纪录整个退换货的售后过程。历史的售后纪录可以分析出每个客服负责订单的不同退换货率，还有每个商品不同的退换货率。售售后后退退换换货货流流程程财务退款仓库人员售后客服客户提提出出退退/ /换换货货售售后后登登记记审审核核邮邮寄寄退退货货收收到到退退货货入入库库退退款款单单财财务务退退款款操操作作退退款款单单审审核核正正品品仓仓次次品品仓仓收收到到退退款款查查询询结结余余款款换换货货单单审审单单、打

37、打单单发发货货出出库库收收到到换换货货需换货时需退款时增增加加结结余余款款售后登记与跟踪：售后登记与跟踪：因为销售渠道多，所以不同销售渠道的客户会找不同的销售客服来投诉和协调售后问题。为了提升售后处理效率，售后问题最好是汇总到统一的售后客服来进行处理。所以负责分销、直营的不同客服接收到客户投诉要求时，可直接对订单进行售后登记，此订单会自动流转至售后客服处进行统一处理，售后客服能够很清楚的知道该售后单的来龙去脉，并且该单的处理状态和处理结果也可随时供大家查询和跟踪。售后工作流：售后工作流：电子商务企业的售后问题非常多，分为退货退款，换货不退款，换货补差额，不退不换补差价等不同情况，而退换货的经手

38、人也非常多，所以每个售后单都需要根据不同要求自动流转至仓库发货部门、财务部门。不同类型的客户发生售后时处理的流程也是不同的。物流与单据流协同：物流与单据流协同：退换货流程涉与到实际退换的货品，当退货退入仓库时，系统自动生成换货单和退款单，由负责的客服和财务人员去处理。真正由物流驱动单据流，保证售后流程的准确性和与时性。售后成本评估：售后成本评估：系统可计算出每解决一个售后问题所花费的平均公司成本。 . . . 28 / 342.5.5 KPIKPI 绩效考核管理绩效考核管理电子商务企业对员工绩效考核的指标与传统企业不同，在电子商务企业中，最难考核的就是 4 类人员：客服（销售人员） ，仓库物流

39、人员，采购人员，售后人员。客服客服 KPIKPI：自动通过聊天工具接口自动统计客服 KPI 指标。包括售前 Call in，售中 Call in，售后 Call in，区分顾客咨询类型；查找异常订单，防止不正当的抢单现象；统计未付款数、销售额、成交笔数、客单价、售前转化率、响应时间、响应率；客服服务满意度反馈模块，与时了解客服服务质量；客服排班优化。 全面分析客服的能力优缺点，有针对性的培训提升客服力，培养“王牌客服” ； 实现客服能力和旺旺的合理分配，使客服的能力与和店铺双赢； 直观的咨询量曲线，合理的进行客服排班并查到客服人数和顾客咨询量的合理平衡点； 顾客对客服服务质量的评价模块将差评扼

40、杀在售前的沟通中； 分析客服销售的商品结构，实现销售商品结构向高毛利商品倾斜，从而使客服与店铺双盈； 通过旺旺直接知道顾客全部的销售过程（聊天记录） ，提高顾客服务满意度； 可通过销售积分鼓励客服销售利润款 可以统计每个客服的顾客正常回头率，考核客服对老顾客的关怀维系工作。仓库物流人员仓库物流人员 KPIKPI：仓库物流人员当中，最难考核的有两类：仓库配货员：自动统计出每个配货员的配货件数、配货出错次数，可以作横向、纵向的对比。仓库打包员：自动统计出每个打包员的打包积分，因为不同的商品打包的难易程度不同，可根据不同的难易程度设置不同积分。采购人员采购人员 KPIKPI：按照不同的品牌、季节、类

41、别、款式、颜色、尺码等自定义属性角度统计出不同的采购总数、销售总数、标准采购比、售罄率等。 . . . 29 / 34售后人员售后人员 KPIKPI：售后问题的处理完成率，中差评（淘宝商城为 3 分以下评价）抹掉率，平均售后问题处理成本。2.5.6 CRMCRM 客户关系管理客户关系管理 电子商务企业非常重视 CRM 客户关系管理，因为非常迫切需要通过 CRM 管理提高顾客的重复购买率，重复购买率高，意味着更高的客单价，更低的推广费用，更高的利润。所以，电子商务的 CRM 管理除了提升顾客购物体验之外，最重要的就是要提高重复购买率。CallCall CenterCenter : :呼叫中心,与

42、多厂商呼叫中心解决方案有无缝接口,可实现数据库的对接,根据来电自动弹屏,为顾客服务.旺旺旺旺 CallCall CenterCenter：顾客使用旺旺与在线客服沟通时，客服的旺旺可自动显示出顾客的基本资料，购买记录，尺码信息，客单价，以与最有可能购买商品，客服可以采用老朋友打招呼，提高顾客亲和力。猜你喜欢：猜你喜欢：CRM 系统可通过购买记录分析，未卜先知，可以根据顾客的购买记录，猜到顾客的购物喜好，以与推荐什么样的商品最有可能成交。销售话术管理：销售话术管理：CRM 系统包括对客服使用标准销售话术的管理。顾客咨询某商品的某问题时，会有相关的最佳回复话术被搜索出来，让每个客服的回答标准化，提高

43、顾客的购物体验，感觉每个客服都是王牌客服。催付管理催付管理：自动定时通过短信、进行催付，催促已下单未付款顾客进行付款。可自动过滤错拍、比较性下单。并且可对不同话术的催付效果进行报表评估。顾客激活：顾客激活：分长期流失和短期流失，针对不同流失状态的客户可以自动筛查进行激活营销活动。并对激活营销活动的效果进行评估。主动营销：主动营销：CRM 系统整合了电子商务行业主流的 14 种主动营销方式，包括生日营销、年龄营销、积分营销、地域营销、顾客核心数据营销、相关品营销、新品营销、品牌营销、商品核心运营数据营销、购买频次营销、购买总金额营销、单次购买金额营销、顾客重复购买周期营销、商品重复购买周期营销。

44、促销手段：促销手段：CRM 系统支持电子商务经常采用的促销手段，满就赠，满就减，满包邮，套餐，积分，折现/返现，会员级别，红包，优惠券等短信平台：短信平台：支持发送短信和彩信，可以用定时发送，自动触发发送平台：平台：支持 EDM 发送平台病毒式营销：病毒式营销：采用推荐营销手段，利用现有客户推荐新顾客，不管是推荐 . . . 30 / 34者还是被推荐者都可自动获得红包（锁定有效期） ，可以在淘宝或者官方商城消费。营销效果分析：营销效果分析：对采用不同的促销手段、不同的营销方式、不同的传播方式所得到的实际购买率的效果进行分析统计。并且，还能够按照营销效果来进行效果营销。2.5.7 产品管理产品

45、管理商品资料：商品资料：支持颜色、尺码二维规格，支持二维输入，自动下载商品图片，商品在不同的销售平台上有多种名称，与 C2C 平台（淘宝网等）有商品资料自动下载接口。组合商品：组合商品：可以进行服装搭配套餐销售，可以在订单处理时自动拆分组合商品。价格体系：价格体系：同一商品在不同的销售平台可以有不同的价格。系统有吊牌价、标准价、成本价、采购价、上次采购价、经销价、不同级别分销商价、部员工价等。2.5.8 系统管理系统管理权限设置权限设置：三级权限设置如下操作权限：控制每个菜单的操作权限。字段权限：控制成本价、经销价、代销价、总资产、总成本等一些敏感字段。数据权限：控制每个人的销售渠道、仓库、供

46、应商的数据权限订单历史版本：订单历史版本：可以自动记录每次订单被修改过的所有容，包括初始容，和多次修改后的容。公告栏：公告栏：随时发布各种同志，系统会自动弹出来，强制浏览查看，方便快捷。可以一对一发送，也可以一对多发送。2.5.9 报表中心报表中心拖拽式报表拖拽式报表：可以自定义报表的展示方式，可以直接输出成 Excel 等文件。针对电子商务行业统计分析：针对电子商务行业统计分析：ERP 类：1、会员积分分析 2、会员分析 3、会员购买周期统计 4 商品统计 5、采购订单明细统计 6、采购订单分析 7、采购入库单明细统计 8、采购 . . . 31 / 34入库单分析 9、退货出库明细统计 1

47、0、退库出库单分析 11、采购汇总统计 13、订单明细统计 14、订单分析 15、退货单明细统计 16、退货单分析 17、留货分析 18、留货明细统计 19、订单支付明细统计 20、缺货订单统计 21、退款单统计 22、退款单分析 23、商品库存分析 24、商品库存统计 25、库存跟踪记录 26、库存跟踪异常警告 27、移仓单明细统计 28、移仓单分析 29、调整单明细统计 30、调整单分析 31、盘点单明细统计 32、盘点单分析 33、发货包裹统计 34、利润分析 35、商品出入库明细分析 36、库存销售天数分析 37、商品销售排行分析（统计） 38、客服业绩排行 39、商品收发存统计（分析

48、） 40、畅销品（滞销品）排行 41、售馨率采购销售比分析 42、会员活跃度统计 43、客户回头率绩效统计 44、未销售商品统计 45、到期未付款入库单统计 46、订单应付与实付金额对比统计 47、销货应收款统计 48、会员结余款统计 49、会员信用额度统计 50、销货收款统计 51、供应商流水账CRM 类：红包统计 2、已发红包明细 3、会员域分布图 4、商品购买地域分布图 5、会员客单分布图 6、会员购买频次分布图 7、会员平均购买周期分布图 8、商品重复购买周期分布图 9、商品分类查询统计 10、新顾客获得率报表 11、营销活动成功率类别报表 12、活动成功率报表 13、会员营销成本率报

49、表 2.6 系统版本控制系统版本控制管易有严格的软件版本控制流程，使用 vss 进行代码管理、版本修改；在更新目标代码时，严格遵守行方要求，对已发布的系统进行更新时，均可在行方人员的监督下操作。具体步骤如下：版本控制流程目标：版本控制流程目标：1、保证各个环境(开发、测试、主干)的独立，避免相互影响。2、减少最终发布时合并主干出现冲突的概率。3、降低冲突处理的难度。原则：原则：多个版本（开发版本，测试版本，发布版本） ；多次合并。流程：流程：1、项目开发编码前从当前主干建立一条开发分支，供项目开发人员使用；2、开发结束，提交测试的时候，从当前主干建立一条测试分支，将开发分支合并到测试分支上，供测试人员进行测试。这样开发人员对开发分支的修改不会影响测试环境； . . . 32 / 343、bug fix 的时候我们定时将开发分支的修改合并