汽车4S店SSI整改方案(2)

1、1 客户满意度：客户满意度：销售销售TBD整改报告整改报告 X X店店客客 服服 部部 2011年年6月月24日日2新车投诉抱怨处理新车投诉抱怨处理部门信息交接部门信息交接购车客户例行回访购车客户例行回访目目 录录3124客服监督、执行、考核客服监督、执行、考核3一、部门信息交接一、部门信息交接信息传递：信息传递：原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送有无交车均发送客服回访：客服回访：原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。现在现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行当天下午接到邮件。次日起三日内对客

2、户进行TBD调查回访。调查回访。4二、二、二、二、新车投诉抱怨处理新车投诉抱怨处理不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理客服经理签字、填写处理意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行处理，处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。客服专员登记建档。 55新车投诉、抱怨客处理

3、流程新车投诉、抱怨客处理流程 顾客抱怨、投诉顾客抱怨、投诉24小时之内完成闭环处理小时之内完成闭环处理1、客服专员、客服专员填写投诉抱怨单填写投诉抱怨单 5、销售经理、销售经理12小时之内反单给客服小时之内反单给客服2、客服经理、客服经理填写处理意见填写处理意见3、总经理、总经理 审核处理意见审核处理意见 7、总经理、总经理对满意度审核签字对满意度审核签字4、交销售经理、交销售经理 派单给销售顾问派单给销售顾问 8、客服专员、客服专员 登记、建档登记、建档6、客服经理、客服经理当日满意度回访客户当日满意度回访客户6 提车当日、提车当日、3天、一周、半月、持续到天、一周、半月、持续到3个个月首保

4、提醒月首保提醒目前回访销售顾问 7日回访、首保提醒日回访、首保提醒客服部现回访不变3日购车客户例行回访购车客户例行回访二、二、二、二、购车客户例行回访购车客户例行回访77 回访结果回访结果 客服经理抽查客服经理抽查p以加强客户满意度，提高以加强客户满意度，提高TBF,TBF,客户回访客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回管理为基础。监督销售顾问例行回访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车，访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车，提高销量。提高销量。n 三、客服监督三、客服监督88n三三TBD改善改善目的目的1 1、 发展忠诚客户发展忠诚客

5、户 2 2、 提高转介绍购车提高转介绍购车 答标考核 奖罚机制保障终端正常销售返利提高TBF(客户满意度)99销售顾问：销售顾问：50元元销售顾问：销售顾问：10元元销售经理：销售经理：20元元n 三、客服抽查无回访执行三、客服抽查无回访执行首首保保过过期期客服专员客服专员 ：50元元销售经理销售经理 ：100元元客服经理客服经理 ：100元元1010客服经理：客服经理：100 月度：月度：TBD低于低于80分分销售顾问：销售顾问：50销售经理：销售经理：100客服专员：客服专员：50通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提供丰富的多媒体沟通方式供丰

6、富的多媒体沟通方式 月度月度:TBD:TBD高于高于9595分奖励分奖励销售经理奖励：销售经理奖励：100 n 三、三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准）奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准） 销售顾问奖励：销售顾问奖励：50 月度：月度：TBD“0”分考核分考核销售顾问：工资销售顾问：工资 10%信信 息息 员：员： 工资工资 10%客服专员：工资客服专员：工资 10%销售经理：销售经理：20%客服经理：客服经理：20%1111 王永庆于王永庆于19171917年年1 1月月1818日生于台北县，日生于台北县，1515岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后岁小学毕业那

7、年，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200200元钱做本金自己开了一家小米店。元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾

8、客欢迎。迎。 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒米他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记录他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款

9、。还用软尺测量米缸容积多还用软尺测量米缸容积多大、到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。大、到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到1212斗米，后来一天斗米，后来一天就可卖出就可卖出100100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾

10、米厂。经过几年的努力经营，他把日本多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本人办的厂子远远地甩在了后面。人办的厂子远远地甩在了后面。n 王永庆卖米的故事王永庆卖米的故事1212121313 那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净. .米质好u成功的要点成功的要点 当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无论天晴下

11、雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到到送货上门 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一条软尺，用于测量米缸容积条软尺，用于测量米缸容积掌握客户信息倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样米就不至于因陈放过久而变质米就不至于因陈放过久而变质注重细节每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上。记录小本上。了解客户需求每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。人性化服务1414 软尺软尺记事本记事本台历台历123用于测量米缸的容用于测量米缸的容积，从而得知米缸积，从而得知米缸的容量的容量u成功的关键成功的关键记录送米家的地址、记录送米家的地址、家里的人口组成、家里的人口组成、日消耗米量、发薪日消耗米量、发薪日、何时方便送米日、何时方便送米等信息