第二章顾客价值与顾客满意ppt课件

1、第二章 顾客价值与顾客称心学习目的了解顾客的含义了解顾客的含义掌握顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价掌握顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价值的概念及其相互关系值的概念及其相互关系掌握顾客称心的概念、了解顾客称心战掌握顾客称心的概念、了解顾客称心战略的根本内容略的根本内容了解顾客关系维系及实施全面质量营销了解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义的重要意义3NoImage顾客价值顾客价值(Total Customers Value)：顾客期望从某一特定产品或效力中获得的一顾客期望从某一特定产品或效力中获得的一系列利益构成顾客的总价值。系列利益构成顾客的总价值。 顾客本钱(Total Customers

2、 Cost)： 顾客在评价、获得和运用产品和效力的时估计会发生的一系列耗费即为顾客本钱。顾客让渡价值(Customer Delivered Value)： 顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的本钱差额。亚当斯密说过，“任何东西的真实价钱是获得它的辛劳和费事。4NoImage产品价值效力价值人员价值笼统价值顾客总价值货币本钱时间本钱精神本钱膂力本钱顾客总本钱顾客让渡价值顾客让渡价值的 构成要素产品价值效力价值人员价值笼统价值货币本钱时间本钱精神本钱膂力本钱顾客总价值顾客总本钱顾客让渡价值6NoImage观念观念1 1： 顾客的购买也实现赢利，不过不是用货币顾客的购买也实现赢利，不过不是

3、用货币言语表示，而是利益、享用等表示。言语表示，而是利益、享用等表示。观念观念2 2： 胜利的营销是一个营销者与顾客双赢胜利的营销是一个营销者与顾客双赢 的的过程，营销者提供的顾客价值越大，其过程，营销者提供的顾客价值越大，其的赢利也越高。因此，营销不仅是企业的赢利也越高。因此，营销不仅是企业赚钱，也是交换的双方都获得和添加利赚钱，也是交换的双方都获得和添加利益的过程。益的过程。7NoImage顾客称心 f 可见绩效，预期绩效可见绩效预期绩效可见绩效预期绩效可见绩效预期绩效很称心称心不称心企业价值链公司的根底设备人力资源技术开展采购运入 消费 运出 营销与 效力系统 作业 系统 销售利润利润9

4、NoImage新产品的实现过程：在快速、高质和按目的本钱更新产品中涉及到的一切活动，包括识别需求、研讨，开发和胜利推出新产品。 存货管理过程：在原资料、中间产品和在制品的存货管理中所涉及到的全部活动，需求防止因库存过多而导致的本钱添加，同时还要保证有足够的供货。 订单付款过程：从接受订货，按时送货到收取货款过程中所涉及的全部活动。 顾客效力过程：在为顾客提供的各种便利过程中涉及到的一切活动，包括协助顾客快速寻觅到能处理问题的企业人员，获得快速而称心的效力、回答和处理问题的方法。关系营销程度 利润水平 关系类型顾客/分销商数量高边际利润中等边际利润低边际利润大量顾客/分销商责任型 被动型基本/被

5、动型适量顾客/分销商主动型 责任型被动型少量顾客/分销商伙伴型 主动型责任型11NoImage 顾客导向的质量定义为 一个产品或效力的特征和质量的总和，这些质量特征将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需求的才干。12NoImage质量性能质量Performance Quality行业技术规范或国家有关质量规范制定部门规定的技术规范。运用适用质量 (Conformance Quality)符合顾客运用要求的质量，包括满足顾客运用要求与获得本钱的平衡。二者要一致本章的主要内容顾客的含义顾客的含义顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价值的顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价值的概念及其相互关系概念及其相互关系顾客称