第六章沟通与冲突ppt课件

1、第六章 沟通与冲突处置n第一节 人际沟通的根本原理n一、人际沟通的含义。n主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指人与人之间的信息交流过程。n1主要经过言语文字进展，辅之于其他方法；n2包括思想感情，信息与感情交流n3个体心思要素的重要性,相容性、相关性、交流目的和动机n4个体心思妨碍呵斥的沟通妨碍。n不相容性、对抗性、言语妨碍、心思妨碍n二、人际沟通的要素和程序n一沟经过程：n1信息发送者n2信息，n3信息编码，n4传送渠道，n5信息解译，n6信息接受者，n7传送、干扰，n8信息反响。二沟通步骤：n1确立概念，n2信息编码，n3信息传送，n4信息接受，n5信息解码，n6信息运用反响、执行人际沟

2、通的要素与过程信息干扰信息 信息 信息 信息发送者 编码 渠道 译码 接纳者信息反响n三、人际沟通的的种类。n一垂直沟通与程度沟通n1垂直沟通： 决策层n上下之间的沟通方式。n上行沟通： 管理层n信息向上传送过程 n下行沟通： 执行层n信息向下传送过程。n包括信息反响和反响 操作层n2程度沟通：n信息在同一层次间传送。n目的：相互了解，n作用：搞好同级之间的协作同级部门同级部门同级部门同级部门n二浅层沟通与深层沟通n1浅层沟通：n指任务中必要信息的传送和交流。n(1)组织内部信息传送，n(2)与任务有关的信息传送，n(3)任务的一部分，n(4)容易进展。n2深层沟通：n个人之间信息、情感、观念

3、的传送与交流n(1)人际之间的信息交流，n(2)与任务关系不大，n(3)在任务以外的时间进展，n(4)需求感情投入，因此较难进展。n三双向沟通和单向沟通n1、双向沟通：n接受信息者将经过加工的信息反响给信息的发出者的沟经过程。n特点：上下级之间关系影响沟通效果。n2、单向沟通：n接受信息者只将信息运用于任务，不再反响给信息发出者。n特点：难于了解信息接受者的情况n四口语沟通与非口语沟通。n口语沟通：n运用言语，运用方便，效率高，n非口语沟通：n书面沟通：书信、任务通知、报表n非书面沟通：n电子媒介、录音录象n身体言语：n副言语、表情、体态、目光；四、人际沟通的目的和作用n一组织内部人际沟通的目

4、的n传送信息，相互了解，分配义务，完成目的n二组织内部人际沟通的普通作用n1、使员工了解组织情况，以便作好任务；n2、员工参与决策n3、调动和稳定员工思想心情三人际沟通的特殊作用n1、艰苦决策参与n2、提高员工士气n3、平息内部冲突n4、消除同事之间相互隔阂n5、廓清上下级之间的误解n五、人际沟通的渠道。n一正式渠道：n人际沟统统过正式组织机构进展n二非正式渠道：n人际沟通主要在非正式组织中进展，效果有好有坏，该当采取措施限制和引导，将非正式组织正式化，引向组织目的。三沟通网络n1、正式沟通网络:见下页n链型：上下沟通；n轮型：向心沟通；n环型：成员间相互沟通；n全通道型：成员间相互沟通；nY

5、型：沟通速度快；n中心环型：最好方式；n2、非正式沟通网络：n不规那么网络型，非常杂乱 沟通网络图中心网络成员成员成员成员成员成员指点组织内部正式沟通渠道组织内部沟通是经过上下左右之间的正式沟通渠道实现的厂长财务部营销部消费部内销部一车间二车间财务一科财务二科外销部组织内部非正式沟通渠道组织内部非正式沟通是经过上下左右之间的非正式沟通渠道实现的厂长财务部营销部消费部内销部一车间二车间财务一科财务二科外销部第二节 组织内部人际沟通n一、组织内部的人际关系n一建立良好人际关系的意义n1、提高员工称心度n2、加强员工凝聚力n3、提高任务效率n二影响人际关系的要素n1、人际吸引力:n态度类似性，需互补

6、性，兴趣喜好一致性n2、时空接近性：n空间间隔接近程度，交往频率高低n三组织内部人际关系的类型。n1、上下级之间的人际关系n上级寻求下级与本人的类似性，沟通破费时间较长，面对面，n下级希望得到上级关注，下级将信息过滤，传送上级喜欢的信息和对本人没有负面影响的信息n2、同事之间n相互协助，互通讯息，共同商讨对付上级n二、组织内部人际沟通的妨碍n一上下级人际关系沟通妨碍n1、管理者了解失误：对下级情况不了解呵斥沟通妨碍。n2、上下级缺乏必要的信任感，导致沟通妨碍n3、上级不注重沟通，导致上下级关系冷淡n4、沟经过程中信息过载，导致无用信息过量，冲淡主要信息。n5、下属心思要素呵斥沟通妨碍。n二同事

7、关系人际沟通妨碍n1、沟通技艺较差n由于教育程度，人际交往程度，个性气质，以及其他要素呵斥沟通困难n2、兴趣喜好不一致n兴趣喜好不同，价值观念不同，n3、组织气氛不调和n相互了解与相互敌视n相互协助与相互拆台n互置信任与相互猜疑三、人际关系沟通的原那么与措施n一人际沟通的有效性原那么，n1、准确性原那么n2、及时性原那么n3、适当运用非正式渠道原那么n二改善人际关系的措施n1、了解情况明确信息n2、培育责任感n3、培育积极沟通态度n4、防止信息过量n5、鼓励下属向上沟通n6、注重沟通技巧培育n7、改动处事风格n8、改善组织气氛n沟通游戏谢谢大家第三节 冲突处置一、冲突对组织的利与弊1、冲突对组

8、织成员心思的影响2、对人际关系的影响3、对任务动机的影响4、对任务协调的影响5、对组织效率的影响6、对组织开展的影响 n二、冲突的类型n1、有益本质型， n2、有害本质型，n3、有益心情型， n4、有害心情型n三、冲突产生的根源n1、人的个性n不同的个性表现冲突的方式不同n2、争夺资源n资源分配时导致争夺资源冲突n3、价值观差别n价值观不同导致看问题的观念冲突n4、角色冲突n个人承当角色不同导致冲突n5、职责不清n岗位职责规定不清导致冲突n6、组织风气不佳n上下级和同事之间关系紧张导致冲突 四、冲突的处置方法n一传统的冲突处置方法n1、妥协:n冲突中一方或双方作出一定退让,使矛盾得以处理n2、

9、第三者裁判:n由权威人士或请仲裁机构出面对冲突中所争议的问题进展裁定n3、拖延:n当冲突一时难于处理,那么可以采取拖延的方法,让时间充任裁判n4、和平共处:n双方矛盾暂时不能处理,为了双方的利益,双方都采取忍让态度,求同存异n二冲突处置的新概念n1、强迫我赢他输n为了本人的利益,不惜牺牲他人的利益n2、逃避双输n冲突双方不想处理冲突n3、妥协双赢消极n冲突双方作出退让n4、抑制我输他赢n冲突一方作出退让n5、处理问题双赢积极n冲突双方用积极的态度处理问题n三有效的处置冲突n1、与下属之间的冲突处置n确定冲突性质，分析冲突原因，上级该当抑制妨碍，检查处理冲突的资源，预测冲突结局及影响。n2、与上

10、级之间的冲突处置n分析上级个性，了解本身情况，寻觅处理冲突的途径，积极配合上级。沟通技巧沟通游戏要有目的和追求经常坚持浅笑学会和他人分享喜悦乐于助人坚持本人的一颗童心学会和各种人愉快地相处坚持幽默感学会宽恕他人交几个知心朋友常和他人坚持协作，并从中获得乐趣享用他的天伦之乐坚持高度的自信尊重弱者偶尔放纵一下本人具备胆识和勇气最后，不要财迷心窍案例讨论作业n按班级小组讨论案例中的问题n123组讨论123题，456组讨论567题n小组派一个代表讲解小组讨论结果n并将讨论结果写在黑板上不超越40字n根据小组讨论结果打分n下次课检查谢谢大家案例问题n洁美公司存在哪些人际沟通冲突?n决策层和管理层之间沟通

11、冲突n管理层与执行层之间沟通冲突n执行层与操作层之间沟通冲突n同事之间沟通冲突n案例分析：n一、于经理与上级之间沟通不良n属于本质性的冲突；n产生根源：n个性问题，争夺资源，n处理方法：n妥协，强迫。n二、张经理与下级间冲突n属于新任指点与旧员工的心情性的不信任冲突；n产生根源：n角色冲突，文化不相容n处理方法：n认清角色，建立信任，加强沟通。n处置方法：n感情投入，互置信任，和平共处。n三、客户部主任王纯与小李和小唐之间的冲突n是上下级之间本质的和心情上的冲突n产生根源：n职责不清，组织风气不佳，价值观不同n处理方法：n分清职责，端正组织风气。n处置方法：n第三者裁判，和平共处，建立沟通机制，加强情感沟通。 n小李和小唐与同事之间的冲突n是属于组织文化不相容冲突，也是正式组织中非正式群体之间的冲突。n产生根源:n组织风气不佳，价值观不同n处理方法：n端正组织风气。n处置方法