星级酒店组织管理手册

1、绵阳梓潼酒店部项目组织管理手册（草案）编撰整理：秦万里时间:2011年10月10日目 录.、八、-刖言：第一部分：组织手册概要1. 1基本情况说明第二部分：董事会职责说明（核准）第三部分：总经理职责说明（决策）3. 1 品牌管理制定3. 2组织管理制定3. 3营运管理制定（技术、后勤、财务）3. 4员工管理制定第四部分：总经理/经理职责说明（组织、管理、督办）4. 1 营运工作方面4. 2人事工作方面4. 3技术工作方面4. 4财务工作方面4. 5后勤工作方面4. 6品牌工作方面4. 7文化工作方面第五部分：酒店餐饮设置及岗位说明书（执行）5. 1行政主任5. 2业务主任/领班5. 3厨师长5

2、. 4厨师、厨工、勤杂工5. 5服务员5. 6收银员5. 7清洁工5. 8后勤/采购管理5. 9仓库管理员、八 、亠刖言梓潼酒店组织管理手册（以下简称管理手册）阐明了酒店管理的基本情况，是构建酒店运营管理模式的重要文件。撰写管理手册的目的，是为了让客户更好的了解我公司对梓潼酒店的设计规划，通过对酒店的综合性考虑与长期发展规划，将装修与运营两方面结合起来，满足酒店组织管理的各项需求，提升酒店的竞争力，从而达到以最少的运营成本获取最大的利润，以最少的装饰资金做出最好的装饰效果，确保酒店的赢利。第一部分：组织手册概要基本情况说明梓潼酒店部管理手册共分项目战略手册、形象手册、组织 管理手册、营运管理手

3、册、员工手册、管理表格及文件汇编、岗 位招聘与人才储备7个篇章组成。本册只包含组织管理手册。本组织管理手册用以说明梓潼酒店部的组织关系、 权责结构, 主要包括以下两个部分内容：组织结构：本部分是组织结构、岗位设置，通过组织结构和岗位设置阐述了岗位之间关系和职位之间的关系。岗位职责：本部分主要阐述梓潼酒店部各岗位的使命与目标，主要的职能与职责。本册共分五个部分，分别对说明、董事会、总经理、经理及酒店标准岗位职责做了详细的规定与说明。本手册是梓潼酒店部组织管控的基本文件，当组织结构、部门设 置、岗位设置和权责设计或业务流程发生变化时，应及时修订本手册。本手册的编写和修改权归由酒店总经理。本手册经公

4、司董事会批准后生效。组织管理及目标严格按照部门总经理直接管控各岗位的模式来进行管理，各岗位是部门的分支机构和业务单元。为了实现连锁经营战略，在发展第一阶段实现1家直营店、人员工、万元销售的规模，实现两到三年内收回装修成本 ，第三年赢利,并保持10%勺年增长率发展，适时放开连锁经营，实行“六个统一 管理”（即统一人力资源管理、统一人员培训、统一酒店形象和装修、 统一采购管理、统一财务管理、统一物流配送），以便于合理配置资 源，降低管理成本。第二部分：董事会职责说明书232董事会职责作为项目的投资商及最高核准机构，具体履行以下职能决策项目的发展战略、规划、经营方针、计划和投资方案;审定公司年度发展

5、目标和目标分解方案；审定公司的年度财务预算方案、决算方案；审定公司的分配方案和激励方案；决定公司重要资产的抵押、出租、发包和转让；核准项目内部管理机构的设置、调整；决定公司总监（总经理）以上人员的人事任命和薪酬方案公司章程修改方案；审定项目的基本管理制度；负责项目其他重大事项及方案的讨论、研究。第三部分：经理职责说明书绵阳梓潼酒店项目部职位说明书3. 1、经理职位名 称经理岗位职 能酒店管理所属部门项目酒店职 系下属部 门酒店各项目直属上 级总经理薪金标 准填写日 期核准人执行董事直接下 属间接下 属各职能部门 负责人晋升方 向总经理轮换岗 位副经理职位概要：1、制定和实施项目部总体战略与年度

6、经营计划；2 、建立和健全项目部的管理体系和组织结构；3 、主持项目部的日常经营管理工作，实现项目部经营管 理目标和发展目标。工 作 内 容1、根据股东会提出的战略目标，制定项目战略、提出公司的 业务规划、经营方针和经营形式，经公司或股东会确定后组织 实施。2、主持项目部的全面经营管理工作，组织实施决议。3、向股东会提父财务预算、经营等方案计划。4、主持项目部的基本团队建设，规范内部管理。5、审疋项目部内部管理机构设置方案和基本管理制度。6、审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经 济责任考核办法等并组织实施。7、审批签发以项目部名义发出的文件。8召集、主持总经理办公会议，检查协调各

7、部门的工作进度，主持召开专题会议。9、参与行业活动，指导处理各种对外关系。10、推进项目部企业文化建设。11、处理项目部重大突发事件。工 作 态 度1、具优秀的领导能力，出色的人际父往和社会活动能力；2、责任心、事业心强，善于协调、沟通；3、为人干练、踏实、果断；4、良好的敬业精神和职业操守，较强的亲和力和感召力。教育背景：企业管理、工商管理、行政管理等相关专业专科以上 学历培训经历：领导开发能力、战略管理、组织管理、战略人力管理、 财务管理等任工作经验:10年以上工作经验、至少 5年以上同行业企业管理工职作经验 资技能技巧: 格A、熟悉业务和运营流程；B、具先进的管理理念，掌握先进的管理模式

8、；C善于制定企业发展战略，把握公司发展全局的能力;D在团队管理中有极强的领导技巧和才能;E、敏锐的商业触觉，优秀的工作业绩；F、具备基本的网络知识，熟练使用办公软件权力:1、对项目部发展规划、投资计划、研究开发有决策权；2、对文件有审批权或否决权；权 责 范 围20003、对各岗位的总体经费支出有连带审批权或否决权，对 元以内经费支出具有独立审批权；4、对项目部重大经营管理项目有主持权；5、对直接下级有监督、指导权；6、有人事任免权和公司章程赋予的其他权力。责任：1、对项目部经营管理的重大决策负主要责任;2、对项目部重大经营管理项目负主持责任；3、对全体员工负连带法律责任。3. 3经理工作重要

9、联系1、业务指导-2、资料/汇报3、物资调配-各岗位-董事长、直接下属供应商/职能岗位4、招聘/培训/信息咨询一-媒体/区域团体5、人才储备-各冈位6、政府信息-工商/税务/城管/消防/社区3. 2经理基本工作内容及安排 3. 2. 1工作范畴： 经理直接向总经理及董事会负责 ，是酒店项目 的第一负责人，全面负责酒店项目整体工作， 在酒店经营时期兼任 经理职责。3. 2. 2工作流程： 经理向总经理及董事会提请工作规划，获董 事会批准通过后，按通过后的方案全面落实执行。经理的工作接 受董事会的领导和监督。3. 2. 3工作目标：2012年一2014年三年内完成店务投资成本回 收，第四年后保持万

10、/年以上的利润收益及10%的年增长率。五年内打造梓潼当地知名品牌及形成一定的连锁经营规模。3. 2. 4工作内容：1、根据股东会提出的战略目标，制定项目战略、提出公司的业务规划、 经营方针和经营形式，经公司或股东会确定后组织实施。制定企业品牌 战略规划，完成企业战略规划手册与企业形象手册。2、向股东会提交财务预算、经营等方案计划；每年提交年度总结、计划及预算方案；每月5 10日内召开董事会议，提交月总结、计划及预 算，；每天通过口述、电话或短信汇报日营业状况。3、主持项目部的基本团队建设，规范内部管理。制定项目部的员工规 划，完成企业员工管理手册4、审定项目部内部管理机构设置方案和基本管理制度

11、。完成企业组 织管理手册5、审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考 核办法等并组织实施。制定员工奖惩条例6、 召集、主持总经理办公会议，检查协调各岗位的工作进度，每月10 日一15日内主持召开月度营运会议及月度表彰大会。7、审批签发以项目部名义发出的文件。8、积极参与行业活动，处理各种对外关系活动。9、推进项目部企业文化建设。10、处理项目部重大突发事件 11、主持项目部的全面经营管理工作，组织实施决议。完成企业营运 管理手册第四部分：标准店岗位设置及岗位说明书经理职位名称：经理直属上级：总经理直属下级：行政主管、业务主管（领班）、财务主管、后勤主管1、工作目标根据公司经营

12、战略和年度计划，拟定酒店的年度计划，报批后组 织实施。统筹酒店日常管理工作，组织带领酒店员工完成经营指标。2、工作职责：1）、贯策落实公司经营方针、战略，落实公司经营理念，组织实施酒店的技术、服务质量、环境质量、员工素质等管理工作。2）、根据公司经营战略和年度计划，拟订酒店年度计划，报批后组织实施；统筹酒店日常管理工作，保证经营指标的实现。3）、执行企业的运营体系，按照各岗位操作流程指导要求，制定每周工作计划和月度工作计划并组织实施。4）、每周召开前台小组会议，每月召开全员月度总结分析大会，总结分析问题并改进，及时将信息反馈给经理。5）、每日组织班前会和员工例会，定时巡视、检查营业区域服务及人

13、员 工作状况。6）、负责对酒店各项管理制度的公布、执行，根据公司的经营方针、战略，结合酒店的实际情况，对制度的不断完善提出合理化建议。7）、组织实施酒店包括领班培训在内的员工培训，支持技术开发、研究工作。8）、推行公司的企业文化，培养员工热爱公司、热爱职业的良好职业道德，引导员工的职业生涯发展。树立员工良好的人生心态。9）、严格执行公司的财务制度和财务预算指标，每月制定酒店经营成本预算，掌握酒店每日经营状况，合理使用财务资源，控制酒店经营 费用，及时将信息反馈给财务中心。10）、负责整个酒店团队建设，指导、培训、发展下属的工作能力，配 合人力资源中心实施酒店人力资源管理制度，协助人力资源招聘公

14、 司所需员工，定期向人力资源部提出培训效果反馈和培训需求内 容；每月定期向人力资源中心提交人力资源数据、报表与报告。11）、做好酒店员工的招聘、转正、签署劳动合同、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考核。12）、负责与客户进行良好沟通，维护客户关系管理，了解客户的需求,尽量减少客户投诉，每月将客户的信息及时反馈给营运中心。13）、负责公司新项目的组织、实施并及时向营运中心反馈信息，以达 到公司的预期项目目标。14）、掌握了解竞争对手情报，配合市场部进行行业竞争分析，提出酒 店市场促销相关建议。15）、代表公司进行对外工作联系，所联系的单位包括街道、派出所、物业管理、卫生防

15、疫站、劳动局、工商所等，与政府机构、主管 部门、业主等保持良好关系。3、领导责任a）、对酒店经营计划的目标达成及公司管理政策与制度的有效落实负责b）、对酒店资源的合理使用及财务成本的有效控制负责c）、对所属团队的培养及团队服务质量、精神面貌负责d）、对酒店日常服务的正常运转及酒店财产的安全负责e）、对酒店的经营行为过程中所发生的人为事故，经济损失负责。4、主要权利a）、对直接下属的考核权，对下属的使用建议权b）、预算内合理财务资源使用分配权（包括预算审核、单据审核、工资 审核）c）、酒店经营折扣权。（酒店折扣权不同，要明确并建立文件）d）、依照企业经营管理制度进行对员工的处罚权和奖励权。e）、

16、员工假期的审批权（3天内）。f）、酒店紧急购买物品的审批权，（在做好预算的前提下，限 500元以 内）。g）、领用物品审批权，包括酒店内部领用申请和向管理总部后勤部领用 申请。h）、酒店资源、人力资源、工作用具的合理调配权i）、公共关系的300元的免单权第二项：主要工作内容一、熟悉酒店的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。1、 必须具备详细数据的有：酒店经营的面积，房间的数量，床位 数量，通道方向，服务设备数量及基本的保养和使用方法。2、 应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消 费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。3、 需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每月一次）。员

17、工入公 司时间（每月统计）。家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文 化程度，员工的技术能力等（每半年统计）。二、做好酒店员工的招聘、转正、签署劳动合同、考勤、解聘、离职 手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考核。1）、根据酒店用人计划，配合人力资源部对酒店空缺岗位进行招 聘，接待并面试到酒店应聘的人员，协助填写“每名员工基本情况 登记表”，重要岗位交由总经理进行复试。2）、清楚地记录酒店员工的入职、离职时间，做好全员的日常出勤情况登记。3）、员工试用期结束后，人事专员要提醒员工填写“转正申请表” 交相关人员对该员工进行转正评估，对员工转正工作进行跟踪。4）、正式入职后的员工都必须与公司签定劳

18、动合同，人事专员负责对员工合同的统计，在合同到期前15天主动找员工续签劳动合同。5）、员工离职时指导员工填写“员工辞职（辞退）审批表”，按要 求为员工办理离职手续。6）、建立酒店员工的档案、花名册，对员工人事资料进行管理。7）、对总部的各类通知、文件进行接收，并按传阅范围进行传阅。8）、对酒店的各类文件进行分类、编号保管，接收到的传真件要 复印后再进行存档。9）、对酒店重要的文件和机密性的文件要妥善保管。二、做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整 工作。A、内部沟通工作，主要与酒店各岗位人员的沟通，其中包括，工作 布置，工作协调，工作例会等。1、工作布置，包括工作内容的说明，工

19、作程序和工作标准的解释 说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位 分工必须明确。2、工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度的时 候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的 思想沟通。3、工作例会，公司的规章制度及各项通知，都通过例会来传达给员工，工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。B外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。1、宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度， 对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投 诉。2、上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每客流量、营业收入。以及各类重大运营

20、事件。3、外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必 须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避 免一切不必要的争端。三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案对周边同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，都要心中有数，并做出有效 分析。之后结合本店现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、根据公司的总体经营方针和经营战略，结合分店现状。严格按照“酒店营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作的督导。管理手册的内容有：1、人

21、力资源管理：包括酒店组织架构，岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。2、物力管理：对酒店的各项设备，设施的申购，使用，保养，维护报废的使用过程管理。3、财力资源管理：收银和财力人员的管理制度，财务预算，折扣制 度。4、时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作的计划与实施的时要求及日常工作完成的时间标准。五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包括收入指标和费 用支出指标）并根据指标拟定工作计划。六、排酒店各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔 的培训与绩效考评。合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在 检查各岗位员工作的时候发现问题应及时处理， 对员工

22、技能及操作程序 等要不断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工， 为公司发展储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。七、 及时处理各类投诉和纠纷，重大问题必须立即向有关领导报告投 诉纠纷主要来源于内部和外部两方面，基本分为以下几类：1、建议性投诉：投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项服务更符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类 投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是仔细聆 听客人的投诉内容，并且重复他的内容，表示公司对他投诉事件的 重视程度，之后分析客人提出的投诉内容，根据实际情况给出答复， 再次感谢客人的投诉，并且要落实你的答复

23、。2、索赔性投诉:投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自 己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容， 分析客人的需求，并针对不同的客户需求做出相应处理，如果有些 人是因为没有受到正常的待遇而投诉，则立即向客人道谦，并且及 时地补偿她的损失。如果有些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据 实际情况处理，可介绍客人成为公司会员，立争做好投诉后的各项 工作调整。3、恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或员工制造成伤害行为， 包括大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先 要用不同的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功 击，将投诉人带往

24、人少安静的地方，让客人先静下来，之后仔细聆听 投诉内容，再根据不同情况做出处理。4、纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后仔细聆听投诉的内容，并分别找双方协调处理，保证酒店正常的经营运作。五、绝对服从管理中心的各项工作安排，（包括任务的下达、合理调动等）。按时参加经营例会，汇报经营业绩情况和工作总结、工作汇报。八、树立和维护企业的形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励 员工提出建设性，合理化建议。对员工的管理应采用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过程中必须注重人性，态度要容易让员工接受，必须用一种帮助员工的态 度来督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必须 严

25、格执行，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提必须以团体 精神为活动主题。员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员 工在会议过程中，大胆提出合理化的建议，提员工的建议，应及时落 实处理。查看员工宿舍：每周查看员工宿舍，了解员工的生活习惯及实际 的困难，及时帮助解决让员工感受到领导的关系和公司大家许的温暖。5、岗位必备条件任职资格身高要求米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。大专 以上学历，有服务业管理培训经历，有5年以上服务行业相关工作经验， 酒店行业管理经验。技能技巧能熟练运用办公软件/ 了解行业发展及本地周边市场/熟悉各

26、岗 位操作流程和各类产品，包括服务产品、辅助产品的价格和产品性 /有 较好的写作技能/掌握基本的日常英语口语/熟悉酒店行业各项服务 程序。能力要求具备一定的沟通协调能力，领导能力，组织能力，学习能力，分析 能力，口头、文书表达能力。性格开朗，责任心强，能够承受工作压力，适应力强；自信、自强、自尊。行政主任职位名称：行政主任直属上级：经理/副经理直属下级：服务员、清洁工、收银员、采购、仓保员1、工作目标：协助经理实施酒店营业的日常管理，推动并落实各项管理制度及经 营计划.重点负责酒店行政程序控制；分管人事招聘、纪律管理、卫生 管理、后勤采购、仓管等工作，2、工作职责：1）、协助经理制定、贯彻并落

27、实公司经营方针和经营战略，完成酒店的 经营计划。2）配合经理实施日常经营管理工作和物耗成本管理工作。3）、与顾客进行良好的沟通，征询顾客的满意度，了解顾客的需求及时将信息反馈给经理。4）、严格执行质量管理要求及工作流程，协助经理完成质量指标。5）、负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。6）、合理统筹调度下属各类岗位工作，根据各岗位操作流程，对下属员工进行必要的指导、监督与协助。7）、及时向下属员工传达上级指示及工作要求，并保持与上级日常工作 的沟通与反馈。8）、负责下属员工的职位说明书及岗位操作流程培训工作，了解员工培训需求，及时将信息反馈给经理及人力资源中心。9）、负责下属的绩

28、效考核工作，将酒店的经营指标、质量指标明确的传达给下属和员工并进行良好的沟通。10）、负责当班期间突发事件及各类投诉的处理，遇到非权限范围内的 问题须及时向经理汇报。11）、检查各岗位的交接班内容，做好前台岗位交接班记录。12）、组织实施营业前的准备；营业中对各岗位的监督、巡岗查房；营 业后的安全检查工作。13）、负责仓库的管理，每日检查库房，核对物品数量，检查物品质量, 发现急需物品及时补充。14）、协助经理实施企业文化宣传工作，培养员工能力，加强团队建设, 营造良好的企业文化氛围。15）、负责酒店全体员工的考勤工作。16）、协助经理组织班前会议及例会，布置工作、征询工作建议。3、领导责任：

29、a）、对各项工作流程的正确执行负责。b）、对酒店的经营行为过程中所发生的人为事故，经济损失负责。c）、对所属团队的培养、工作面貌及服务质量负责d）、对物品、仓库管理的完好性负责。4、主要权利:a）、按照公司规定执行对员工的奖罚权。b）、员工半天内假期的批准权。c）、对下属员工的考核权。d）、内部领用物品审批权。e）、工作用具的报损请批权与合理调配权。f）、酒店经营折扣权；（酒店主营项目8折）第二部分：具体工作内容一、熟悉酒店的经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉酒店各岗 位工作程序，并且依照执行，协助经理做好各项工作计划，根 据经理的工作布置安排下属工作。行政主任必须熟悉日常经营管理工作， 对

30、经理发布的各项管理 制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员 工，做好文件的分类保管工作。对店内各岗位员工的工作流程 也必须熟练掌握，以便督导员工工作。二、发挥模范带头作用，积极协助经理处理一切经营管理事务，做 到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程 序、规定、制度工作。2121作为行政主任，在一线督导工作，必须发挥模范带头作用，必 须给员工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才能保证各项管理内 容的落实。眼勤：作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题， 必须保证自己的眼睛随时都落在营业现场， 同时保证自己对看

31、到的问题不放过。观察过程中要有顺序，譬如从上到下、从左 到右等要有重点，譬如卫生死角、不积极工作的员工等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要经常嘱咐， 经常教导。但是要注意自己的态度，让员工感觉到你在帮助他。 对上级一定要经常汇报，经常请示。但示要注意请示的内容， 属于自己熟悉的工作一定不要请示。手勤：当你发现不正常问题或小工作，通过你的举手之劳就可 以解决时，请你不要找别人，自己完成吧。这是对你的同事最 好的支持，这样有利于你发现解决问题的方法。腿勤：一线的管理工作内容是大量的，如果你想把工作做的出 色，你就一定要多次走边营业现场，去发现、解决问题，去和 宾客沟通，去指导员工工作

32、。脑勤：前面的“四勤”会使你成为一个勤快、合格的分店主任, 当你面对问题时积极思考，寻找最佳的解决方案，并且通过实 践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功的分店主 任。三、全面落实经营管理工作1、营业接待工作(1) 营业前准备工作：行政主任必须在工作十分钟之前负责准备 工作的员工到达前进入营业现场准备组织营业前工作。首先，查看交接班工作记录，了解上一班次工作情况以及需要本 班次完成的工作。巡视营业现场，检查卫生状态，设备状态，做到心中 有数。做好原始记录，为接下来的工作打好基础。其次，检查工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必须在上班 前十分钟整理好仪容仪表进入营业现场。再次，根据卫生

33、、状况组织员工进行营来前准备工作。基本分工 为：前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备； 服务员负责水吧区、客房服务区的卫生打扫、设备调试、营业物品准备； 杂工负责公共区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、咨客负 责门外区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室 卫生打扫、设备调试、营业物品准备，并且协助其他岗位员工工作。分 店主任必须合理分配工作任务，确保按时，高效的完成营业前准备工作。 同时在工作期间必须随时巡视营业现场，督导员工工作，解决工作中产 生的问题，根据工作的完成情况随时调配人员。最后，检查准备工作完成情况，投入营业状态。检查卫生打扫、 设备

34、调试、物品准备、人员待命等情况。(2) 营业中分工督导工作：行政主任必须在营业过程中集合理分 工，全程督导，确保营业工作顺利进行。首先根据参加营业工作人数做好分工，具体要求如下：A、前台人员分工：基本上是按照职务分工，收银员负责营业钱款的收入、整理、保管、上缴营业收入单据的填写。业务主任/领班负责前台范围内的来客接待，卫生维护、设备使用、工作用具使用等。B、服务员分工：负责服务区域的宾客服务、卫生维护、设备使用、 工作用具使用等。C杂工：负责公共区域的卫生维护、杂工房的卫生维护、工作用 具的准备、工作用具使用等。其次对各个岗位的员工进行工作督导， 对营业现场进行全面监控， 确保正常营业。最后做

35、好和客人的交流沟通工作。（3）营业后检查工作A、对营业现场设备状态做检查，确保各类设施设备处于正常状态；B、检查工作人员数量，确保人员完成；C检查卫生状态，确保卫生符合接待要求；D消防安全检查，确保营业结束后的区域安全以及值夜人员工作 安排；E、检查营业单据的填定、汇总。确保营业单据数额正确。F、检查各个岗位的交接班的内容，做主任工作交接记录。2、人员管理工作（1）考勤工作：行政主任负责分店全体员工的工作考勤工作。首 先，在每日工作前核对各个岗位人员的排班表，其次，根据排班表检查 各个岗位人员的出勤情况；再次，根据各个岗位的人员出勤情况做好考 勤记工员录。最后，每月2日前将分店上月的工作人员考

36、勤上交财务部。（2）员工工作状态：行政主任必须随时注意属下员工的工作状态， 及时调整员工的工作内容。并且对员工的工作进行督导。对于工作不努 力、不积极、工作效率低的员工必面给予批评，并且激励他们努力工作; 对于工作努力、积极、工作效率高的员工一定要他们的工作给予认可， 要求其他员工各他们学习，同时向这些员工提出更高的工作标准，工作 要求鼓励他们更加努力的工作。（3）工作例会：行政主任必须组织召开每日的工作例会。例会时 间根据各分店情况自行确定。（4）员工面谈：行政主任应当经常和员工交流，了解员工对待工 作的想法；了解员工的工作困难、生活困难；了解员工的心理需求。同 时尽自己的能力为员工排忧解难

37、，尊重员工的谈话，尊重员工的意见。3、物资管理工作（1）确保各类物资责任到人，根据物资类型、位置、使用来确定 责任人，保证分店中的每件物资都有专人管理、维护、避免各类物资的 浪费和非正常损耗。（2）熟悉物资状态：作为分店的管家人，必须熟悉各类物资的状 态。包括以下要素：种类、数量、位置、损耗程度、储备量、负责人等。 将物资状态进行详细登记，以便管理。（3）物品的使用与保养：作为分店的管家人，必须熟悉各类物品 的使用与保养方法。能够正确教导员工使用；避免因为使用不当造成损 耗。同时，通过教导员工使用物品养成员工节约的习惯， 形成成本意识（4）物品的领用与申购：分店主任负责对各个部门领用和申购物

38、品进行把关，严格控制成本。领用物品应当采用小量多次的方法，避免 浪费，对于申购的物品要确保能够得到充分使用(5) 分店库房管理：A、库房应当保证通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗坚固 安全。B、库房建立物吕出入登记本，凡是进出库房的各类物品，分店主 任必须进行登记确认。C分店主任应当每日检查库房，核对物品数量，检查物品质量， 发现急需物品及时做好补充工作。D分店主任必须在每月25日前，向分店经理提交下月需要补充 的物品清单，保证正常经营所需的物品储备。五、提高业务水平，不断提高自身素质及管理水平。 在公司各项管 理制度的基础上，积极灵活处理各种问题。行政主任必须经营性参加人力资源部组织的各

39、项相关培训，特别是 管理理念与管理手段的培训，不断提高自身素质及管理水平。面对管理 工作必须做到严格管理与关心员工相结合。对员工的管理过程必须以一 种帮助员工的态度去进行，让员工感受到你是在帮助他进步。同时，对 员的管理内容必须严格按照规章制度，工作标准、工作程序进行，确保 日常经营工作顺利、高效完成。六、加强服务与公关意识，努力为客人提供最佳服务。根据会员服 务中心的要求建立客户资料和会员档案， 以便争取更多的客人并且让会 员客人享受到公司提供的优惠政策及服务。注重服务接待工作，以行家服务争取更多的客人，在服务中让客人感受 到尊贵。注重与客人的交流，分析客人心理，为客人提供具有针对性的服务，

40、让客人充分享受双重服务。依照会员服务中心的具体要求建立分店客户资料，以及会员客人资 料，便于在服务中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急 客人之所不急”。七、熟悉分店多个岗位的工作内容和工作要求，根据人力资源部和 分店经理培训要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员的敬业 精神，不断提高和 改进服务质量，提高工作效率。在人力资源部和分店经理的统一要求下，经常性组织下属各个岗位 工作人员的业务培训。组织培训的目的在于不断提高和改进服务质量，提高工作效率，所 以培训内容应当以业务内容业主。业务培训采用技术练习的方法，组织 员工对日常业务工作进行多次的演练， 充分考虑到面客服务可能出现

41、的 各种问题，必须做到熟练、自然、热情、周到。通过日常性培训以及工作例会，不断培养工作人员的敬业精神，培 养员工对工作的认同感、培养他们的行家意识。八、及时、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出的问题作耐心细 致的解释工作。具体内容与经理相同略九、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。作为酒店主任必须做好承上启下的工作确保酒店经理的工作布置 能够顺利执行；同时也必须将下属员工表现与员工意见反馈给分店经 理，这就需要酒店主任在工作中充分做到：尊重领导、团结同事。尊重领导，对待工作中的不同意见必须做到先执行、后上诉，必须维护上司形象，确保上司的管理地位。团结同事，面对同事在工作中出现问题，必须以帮助

42、的态度来指导 他们多激励、少批评。酒店主任必须每日向经理做出工作汇报，包括：经营管理方面，人 员管理方面，物品管理方面等。十、做好主任交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。主任交接班是体现经营管理完整性的必要工作。是行政主任一日工 作的详细总结，行政主任必须重视此项工作，确保交接班工作顺利。具体要求如下：1、当班主任需要全面处理本班次中产生的各经营管理问题，并详 细记录在“主任工作交接本”中（详见管理表格及文件汇编），在记 录的内容中必须体现以下内容：A、事件：即发生了什么事情，检查出什么问题，观察出什么现象 等。B、处理方法：即对各类事情，问题，现象是如何给予处理的，如 何解决的。C、处理结

43、果：处理之后的的状态是什么，是否完全解决，需要有 何协助，需要做那些相关的事情。2、 接班主任在到岗之初，必须仔细阅读“主任工作交接本”（详 见管理表格及文件汇编）。全面了解上一班次发生的各类事件，处理 过程及处理后结果，不理解之处当面询问交班主任，并在“主任工作交 接本”上做好说明。3、交接班主任双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“主任工作交接本”上签字，方可结束交接班工作。4、经理不定期检查交接班工作，并签字批阅。5、记录内容要求：A、记录事件时必须有详细的时间，地点说明。B内容必须详细、完全。C字迹要求清楚。6、交接班记录中必须体现出以下内容：A、工作人员情况：包括出勤、礼仪、工作

44、状态等。B设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具的状况。C卫生情况：工作场地各区域的卫生情况。D客人情况：包括人数、客人要求、客人投诉等。E、工作决策：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制 度。F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工 作等。主任日常工作事宜人事管理1、职责：做好所有员工的招聘，转正，签署劳动合同，考勤，解 雇，离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考评。2、具本工作内容及行为表现（1）、人员招聘，对外可通过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸, 电视广告招聘，或平时酒店的不间断招聘工作，对内可以采取竞争 上岗方式，可跟据实际情况，因人择岗或因

45、岗择人，要有一定的人 员储备观念，保存员工的“基本情况登记表”。（2）、考勤，员工入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资（试 用期包吃但不包住），如果员工试工期表现尚可，从第四天开始算工 时出工资（正式上岗后包吃、包住），每天都在考勤本上登记员工出 勤情况，到月底统一做员工考勤，依照考勤情况及工资标准出工资。（3）、转正，记时工资制人员入职后三个月为考核期，合格后三个 月转正，拿正式岗位工资，如果员工在试用三个月内表现较好或较 差，可根据实际情况确定转正的具体时间，程序是由员工本人写转 正申请，再由酒店负责人审批后由人力资源部及总裁批准后方可生 效。（4）、签署劳动合同，员工入职后签署劳动合

46、同，以保障双方的合 法权益，一般员工签署的合同期限为一年，管理人员一般为两年或 两年以上，这根据企业的规模发展状况不同而有所不同。不论哪方 违反合同规定都将承担合约的相关规定。（5）、员工离职或解雇解雇员工应按劳动合同的规定，根据实际情况退还相关费用， 员工正常离职需提前一个月写辞职申请，到时间后退清一切公司物 品，由酒店负责人批准再到人力资源部处批准，之后到财务结算工 资，离职书由人力资源部门保管。（6）、绩效考核，可根据员工的平时工作表现，及业务量情况，对员工 进行处罚或奖励，目的在于调动全员的工作积极性，使员工个人的利益与公司的利益紧密地联系起来。二、文档管理1、文件的收发和传阅上级各部

47、门发文件到酒店后要签收到人，根据不同签收人落实 文件的传阅，有些员工文件可以张贴在休息室，加大对员工工 作的管理力度。2、文件的保存（1）、传真件不能保存，需复印；（2）、各类文件必须分类保存，建立目录表格及专门文件夹，由专 人负责；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；5、岗位必备条件任职资格：身高要求米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。大专 以上文化程度，具备2以上同行业工作经验，其中至少1年以上管理经 验。技能技巧：熟练运用办公软件，熟悉酒店的各项管理制度/熟悉各岗位操作流 程和各类产品，包括服务产品，辅助产品的价格和产品性能。能力要求：服务意识、执行、沟通、持续改进

48、、团队合作、责任感、指挥协调、3131解决问题的能力业务主管/领班职位名称：业务主管/领班直属上级：经理直属下级：前台接待人员、迎宾人员、服务员、收银、勤杂工1、工作目标：负责顾客的迎送、接待，产品的指引、服务过程的调度安排和监督 重点负责业务程序控制。2、工作职责：1）、协肋酒店主任（经理）实现经营预算指标并做好成本物耗管理工作。2）、严格执行本岗位的操作流程，监督其他岗位的操作流程执行情况， 发现问题及时指正并登记。3）、负责向顾客派发宣传单，做好对外推广工作。4）、对来客雨具进行管理，遇到下雨天主动打伞迎、送顾客。5）、积极参加公司的例会与培训工作，不断提高自身工作技能。6）、尽可能地记

49、住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉7）、按照巡查制度组织实施营业前的准备；营业中的巡岗、查房；营业后的安全检查工作，发现问题及时解决并在巡房记录上做 好登记。8）、接待顾客，合理安排房间，介绍产品及项目功效，解答顾客的咨询9）、按规定流程开具、递交服务结帐单给服务员及前台收银10）、按排等候服务的顾客在等候区休息，解释说明等待原因及等候时 间。11）、定时巡视检查服务区卫生及员工工作状况，发现问题及时解决并 做好登记。12）、每天上班前查看前台交班记录并签名确认，下班前填写交班记录。13）、根据权限妥善处理顾客投诉并做好记录，及时将信息汇报给上级 领导。3、主要权利：a）、对员工

50、的处罚和奖励建议权；b）、工作用具领用及报损请批权；c）、工作用具合理调配权；d）、酒店经营折扣权；（酒店主营项目折）4、领导责任：a）、对工作用具的使用及安全维护负责。b）、对因服务按排过程所发生的投诉问题负责。c）、对下属的发展与培训负责。第二部分：具体工作内容。一、前台接待工作。接待工作是领班的主要工作内容之一， 要求必须熟记公司的各项消 费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握与客人沟通 的技巧。在接待过程中一定要服务热情周到，视宾客如亲人、朋友，让 客人有宾至如归的感觉，从而稳定客源（具体要求另见“员工手册前台接待程序”）。二、巡房巡岗工作。检查各岗位员工的操作程序及具体

51、工作落实情况，只有常巡查，才 能有机会去发现工作中的缺点和不足， 及时有效地进行整改后会提高工 作质量及工作效率。同时及时地巡查对于员工来说也有着一定的威胁作 用，可以监督员工使其更好地去工作。（具体要求内容另见 员工手册 巡房标准”）。三、对酒店所需各项物品的节约和控制。由于酒店的经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块的负担就 非常重，业务主管/应该做的工作除了“开源”以外还应做好“节流” 工作，努力节约经营成本，完成公司下达的经营指标。（具体要求请另见员工手册“各岗位节约制度”）。四、检查个人及员工的仪容、仪表。个员工的仪容、仪表好坏不但代表着个人的精神面貌，还代表着 整个公司整个团队的

52、形象。每天上班后的第一件事情就是检查各岗位员 工的仪容、仪表（具体要求另见“全体员工仪容、仪表要求”）,一定要 做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理员工。五、积极妥善地处理各类员工和客人的投诉事件。目前各店接收的投诉都以客人为主。首先我们应该要明确“客人 投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢他们才 对。当接收到投诉时，必须对投诉事件给出明确的答复，一定要言行守 信，否则客人将对整个公司失望。切记不可与客人争对错，否则就算你 当时占了上峰，但实际上你也是输的，因为你将永远失去这个客人。今 后的工作中当大家接到投诉时，首先要镇定，迅速、准确地对事件进行 分析，能自己处理的

53、尽量自己处理，这样也是一次锻炼的机会。但如果 自己处理不了的事情一定要立即向上级报告， 请求指示，不能拖延时间, 以免造成投诉升级。七、对营业所需物品的准备情况进行检查。为确保酒店的接待工作正常进行，作为管理人员必须在营业前对 各项物品的准备情况进行检查，具体工作责任到人。这样我们的服务质 量才能得到保障。八、工作期间做好与宾客和员工之间的沟通工作。1、与员工的沟通：通过沟通可以拉近管理者和员工之间的距离， 可以了解到员工的个人及家庭情况， 从而有助于帮助员工解决 各种实际困难，员工在公司有了归属感，对各项工作的布置及 任务的有效完成都将起到帮助作用。长与员工沟通是组建一支 高效团队的基础。2

54、、与客人的沟通：通过沟通可以加强宾客对公司的信任程度，也 可征求到宾客对企业的各类宝贵建议，可通过沟通向宾客介绍 企业的各种消费项目，向客人推介企业的各种服务产品3、沟通过程：必须注重原则技巧，通过语言和肢体动作、面部表 情等达到良好的沟通效果。A、语言要求：（1）、正确表达你所要说的内容， 必须做到内容精练，表达方式准 确。（2）、清晰的表达你所要说的内容， 注意你的语气、语调、音频、 音幅等，做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围的人， 不破坏经营环境。（3）礼貌地表达你所想说的内容， 在沟通过程中确保对宾客的尊 重，减少个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：通过点头来表达对对方的尊重，表示你对沟通的内容 感兴趣，点头不宜频繁，基本的频率为三到四句话一次，并且注意对方的谈话内容，精力要集中，避免出现误会。（2）、手势：在沟通过程中不宜出现幅度过大的手势，频率不要过 多。（3）、身体礼仪：沟通过程中应确保标准的站姿和坐姿。C面部表情要求：（1）、保持微笑，在沟通过程中应该保持必要的微笑，让对方感到 亲切、友善，但是必须注意对方的谈话内容，避免出现误会。（2）、目光，保持必要的目光接触，应该有礼貌地注视对方的嘴、 眉三角区，有精神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必要时应将 目光转移。5、岗位必备条件：任职资格：身高米以上，体形