服务态度与技巧

1、服务态度与技巧大纲一、客户服务代表的必备素质二、客户代表的压力缓解及情绪管理服务的定义 以劳务来满足消费者的需求， 而不涉及商品的转移， 或商品虽有转移但并非是其主要的作用 者，皆为服务。个人为达成其各自的目的， 透过有意识或潜意识的相互交流活动， 所产生的社会现象。 产生 服务的最小单位是两个人，期間的互动关系称为动态的人际互动 。一、客户服务代表的必备素质（一）、客户服务代表的个人修养1、尊重为本 尊重客户、尊重上级、尊重同事、尊重下级，尊重他人是客服代表必备的基本素质， 是一种有教养的表现。2、严谨、勤勉的工作态度3、强烈的集体荣誉感 优质的服务强调的是相互协作的团队精神，客服代表应该明

2、白，你所做的一切，不是为了表现自己，而是为了把整个中心的客服工作做好，要自我树立团队荣誉感4、谦虚、宽容、诚信（二）、客户服务代表的心理素质1、积极的心态 客服代表在自己的工作岗位上， 需要不断地去调整自己的心态， 遇到困难、 各种挫折， 需要一个积极进取、永不言败的良好心态。2、应变能力作为客服代表每天都会面对着不同的客户， 很多时候客户会给你带来一些真正的挑战， 特别是在处理一些恶性投诉的时候，具有处变不惊的应变能力是非常重要的。3 、挫折承受力 试想一下你被客户误解的时候怎么办？还有在听完客户抱怨之后，是否能够平心静气？这些都是客服代表工作中可能面对的需要承受的挫折，在遭受挫折打击之后，

3、 需要客服代表学会坚强地去承受挫折。4、自我情绪控制（三）客户服务代表的专业素质1、丰富的业务知识及熟练的业务操作技能2、思维敏捷、娴熟的话务沟通技巧3、良好的语言能力及个性特征（四）客户服务代表的综合素质工作的独立处理能力、各种问题的分析解决能力、人际关系的协调能力二、客户代表的压力缓解及情绪管理如果在座席代表中做一个调查， 问他们什么是工作中最关心的问题， 美国的一项结果表 明前三个答案是： 1、如何缓解压力； 2、如何选择正确的语言； 3、学会处理复杂的事务。 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象， 缓解压力就必须是一个值得花精力去 做的任务。 电话代表的压力一半来源于客户，

4、一半来源于企业内部。 除了企业要采取一系列 的方式来帮助与昂减压外，如：设置情绪调节室、安排心理辅导课等。作为一个座席代表， 我们自己应该怎样面对呢？如何缓解由于不满 /发怒客户而引起的压力无论客户有什么过错， 座席代表都没有理由吧声音变大， 语速变快， 用通常不会用的语 句来“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完当然有些客户会无休止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说 一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“你的时 间一定很宝贵，我想”在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好

5、”“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。正确的表达可以是“知道了”,“我理解”，“我了解”等即使对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。 这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声， 这时你应先将话机置 “静音” 态几秒钟， 喝一口水， 作一下深呼吸， 把自己调整到正常状态， 然后开始主动的对话下面几点是应当注意的：保持声音的优美与吐词的清晰， 对方正在气头上， 本来注意力就不在倾听上， 让人听不 清晰的表达更加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如， 借着问客户的资料， 接

6、着引出某些轻松的 话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态在保持足够冷静又不失热情下， 仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实 际问题，再次过程中向客户不断表示 “十分了解您的心情 ”， “一定尽我所能替您解决这个问 题”。无聊是否有怀疑， 永远假设客户在说真话。 不对对方的 “背后动机 ”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？ 走到窗边看一下外面的绿色，申一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。 特别是你在刚上 班就碰到很不客气的客户， 更要离座活动一下， 然后让自己再开始。 别让这个电话影响了一 天的情绪。学会选择性忘记， 不

7、要来是在脑海中重映不愉快的一些过程， 适当喝一些咖啡， 咖啡能 使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。 最重要的， 立即围绕客户提出的问题做跟踪解决， 想像如果超过客户的期望值解决问题 后客户态度的转变及对公司形象所作的贡献。下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？ 读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。 健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。自我思辨与肯定， 就像参加一些团队建设活动那样， 你可以经常对着自己大声说 “我是 一个优秀的座席代表” ，“帮助客户就是帮助我自己” ，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！ 睡眠。保证每天 7-8 小时处理自己的情绪 时常练习呼吸吐纳缓和心跳与脑袋。 凡是乐观。练习先冷静、思考及同理心的反射動作。 学者先处理心情再处理事情。你也做得到 每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。 當您遇到別人時，先去想想他的優點是什麼。 當您遇到困難，忍不住想發脾氣