朴智—河南铁通—05职位说明书客服中心座席代表

1、精品文档，值得拥有职位说明书职位名称客服中心座席代表所属部门直接上级座席班长直接下属编写日期2004年6月审核人客服中心无工作目的为了维护公司形象，使铁通公司对客户服务的全过程更加高效和协调， 负责完善各项 客服工作 工作职责1. 受理客户的各类业务咨询：1.1接省客服10050咨询工单，能直接答复的直接答复，不能直接答复的按所属部门 派发；1.2落实结果后回访客户向客户讲明情况，做好回访及客户满意度的记录；1.3将10050工单依次排号，整理归档；1.4与相关部门建立明确的定期、不定期的联系制度，保证各项信息的准确性。2. 受理客户的各项建议及10050座席建议：2.1接10050建议工单，

2、能协调落实的及时落实，需派发相关部门的及时派发；2.2落实结果后及时答复客户；2.3将工单整理，归档。3. 负责受理客户的各项投诉：3.1处理各类重大投诉、消协12315投诉、通管局12300转发的客户投诉；3.2处理省客服10050转发的各类客户投诉；3.3落实责任部门和责任人并对责任部门、责任人提出考核建议；3.4及时将处理结果反馈客户，客户对处理结果不满意的，要进行沟通化解，最终使 客户满意。3.5建立客户档案。4. 负责10050故障受理工作的管理：4.1受理10050故障工单，填写工单并及时通知相关机房或工区，记录受理人姓名;4.2对回复的10050故障工单进行100%的回访用户，监

3、督工作人员服务是否填写修 复内容后，回复10050座席；5. 负责112故障受理的管理（含112倒班人员）：5.1电话受理用户申告，向用户了解故障现象，简单电话机故障指导解决；5.2登记用户故障号码，地址及联系方式，及时通知相关机房，记录受理人姓名；5.3对修复的故障要100%的回访，监督工作人员服务是否到位，以用户满意为止；5.4负责22999客服电话受理工作的管理：5.5接到各类投诉、咨询电话申告后，做好记录，与用户沟通了解详细；5.6与相关部门协调、落实，提出解决的方案，回复用户直至满意。精品文档，值得拥有6. 负责号码资源收集工作：6.1及时将新增号段补充台帐，完善台帐管理。7. 郑州

4、分公司电话装机统计与回访：7.1各业务部装机人员在用户终端将每日安装的固话、201、智能、IP超市、宽带与迁移电话报给客服中心，值班人员及时记录并随时掌握装机量。7.2装机人员报装电话的同时，对用户进行一次回访，主要对装机人员服务质量进行 监督，并确认用户线路质量与电话是否接通；7.3电话装机一周后，对用户进行二次跟踪回访，在回访中了解用户通话质量，并随 时回答用户提出的咨询，解决用户在通话中出现的线路话机故障、 话费争议和用 户的某些请求，直至用户满意；7.4对报装的电话出现的不属实情况，一经查出，按有关文件进行考核。8. 总经理热线投诉的处理：8.1用户拨打总经理热线，反映问题，值班人员要

5、为用户查询、分析并协助相关部门 为用户落实解决；8.2用户反映的故障或要求，工作人员要执行首问责任制，为用户做好记录，决不推 诿；8.3对用户提出的建议或要求，工作人员解决不了回暂时解决不了的， 要负责向有关 部门反映并做好详细记录，并督促解决落实。9. 电话装机热线的落实：9.1用户咨询装机地点，要负责给用户落实清楚能否安装，并及时给用户回复；9.2对用户提出电话安装的办理、资费标准、IP超市的安装条件、返还比例等规定， 要准确无误告知用户。重要工作联系1. 内部联系：1.1公司各部门2. 外部联系：2.1市消协；2.2省通管局；2.3大客户；2.4铁通代理。精品文档，值得拥有任职要求1.教育背景：1.1高中及以上的学历 2.知识技能、专业证书：2.1熟悉公司的各项电信业务发展情况、资费政策、业务流程;2.2熟知铁通的各项业务；2.3