前厅工作应知应会

1、百度文库-让每个人平等地提升自我前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。2 .认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范/围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。3 .礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系

2、电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。4 .讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。5 .首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。二、服务（服务宾客，服务自身）1.服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2.客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3 .服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4 .提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的/学识、制定成长的目标5

3、 .我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6 .SERVICE（服务）S-Smile微笑E-Excellence优秀R-Ready准备V-Viewing看待I-Inviting邀请C-Creating创新E-Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：(1)电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；(2)电话会影响到酒店对宾客的形象；(3)电话会影响到员工之间的关系与团队；/(4)电话会影响宾客与员工之间的关系。2、接听电话的礼节和标准(1)接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见(2)接听

4、电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。(3)接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。(4)接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。(5)接电话的标准步骤：a接电话前准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话

5、；先让对方挂电话我们再挂。工作流程一、预定标准程序1 .主动问好。2 .询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司(或协议单位)、房价、付费方式。3 .查看当天房型情况并重新确认房价。/4 .重复预定，留下联系电话和预定名称。/5 .确认保留时间。/6 .欢送客人。/7 .预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！二、有预定(入住)CHECKIN1 .热情礼貌向客人问好(目光接触、微笑、点头示意并问好)2 .当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。3 .礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。4 .根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。5 .确

6、认房间类型、价格、入住天数。6 .认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。7 .确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）8 .询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。/9.填写押金单点清金额。10做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。11 .结束语、祝贺语。（先生，您的房问号是XX入住愉快！等）12 .客史资料一定要投放帐袋。第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记

7、年龄是否与本人相互、核对证件印章使用年限是否有效。三、无预定（散客）入住WALKIN1 .1.5-2米内主动热情向客人问好。2 .主动询问“请问有什么可帮您”。3 .了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）4 .确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）5 .要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。6 .迅速的做电脑以及钥匙。/7 .询问客人付费方式。、/8 .双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。9 .祝客人入住愉快，微笑送客人离开。/10 .客史资

8、料一定要投放帐袋。/四、散客退房1、在客人米处主动问好。2、核对房号和名字。3、马上通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar,有的话先入账打单子确认签字。5、询问是否要发票。6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。（房号工号消费）7、付款方式：1现金（记得收回押金单宾客联）2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费）4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。8、把消费账

9、单发票装好信封，双手递给客人。9、目送客人离开。五、会议入住1、首先了解会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地点、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特殊要求。3、安排到签到台拿房卡。（一定要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）4、提前告知会务组，房卡一但出前台就计费。5、收证件输PSB.6、拿完房卡，每晚上都要与会务组签单人确认实用房数，并询问是否需要早叫服务。7、会议消费的棋牌室等小单一定要保留好。六、会议退房1、会务组担保防损，不受押金的。（核对房号，让客人直接走，房价保密，查房有房损立刻通知会务组，并确认）2、全关全撤，不担保防损，收了

10、客人押金的。（正常等候查房退房）3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。（一般为会务组担保免押入住）4、自付的会议，入住时收押金，工退房时正常自付。注意：一有防损马上通知会务组确认，17日内把会议所有资料整理好交审计。七、延房程序自付房间延房1 .问候语。/2 .确认身份房号。/3 .确认延住天数（查看出租率）。4 .核对押金情况，不够要补交。5 .及时更改电脑J押金、天数。6 .从新做一下房卡。7 .结束语。公付房间延房1 .问候语。2 .确认身份和房号。3 .确认延住天数。4 .核对付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认O

11、K;（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。5 .及时更改电脑，重新做key。6 .欢送结束语。八、换房程序1 .向客人问好。2 .确认客人身份房号。（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）3 .委婉询问客人换房的理由。4 .按客人的要求重新排房，重新确认房价。/5 .填写换房单让客人签字确认。/6 .重新做key通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。，/7 .电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。/九、换房注意事项1 .注意原来的房间是否有特殊要求（

12、无烟处理、全关全撤、送花果等）2 .房型房价的变动。3 .工程问题。4 .注意排重房的问题。（及时收回旧房卡）5 .不要轻易许诺给客人换房。6 .换房时，尽量安排统一楼层。7 .从某种意义上讲尽量一次选房OK,第一次选房时把好关。十、换房时容易导致的意外情况1 .电脑未做换房，新key给客人。2 .没有收回旧Key,又卖出此房。3 .换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。4 .换房未换花果。5 .换房不换帐袋，导致资料丢失。6 .未备注清楚造成漏接房费。7 .换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）1 .问候语：请问有什么可以帮您

13、的吗？2 .确认客人的身份房号、意图。3 .在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。4 .将房卡放在寄存和内。（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）5 .写交办本。6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人中明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。十二、凌晨入住注意事项1、一定向客人确认房费为全日租。（签字确认）/2、退房时注意总消费，不要漏结。/3、留好备注。4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）十三、押现金退房分情

14、况处理1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常退房处理2、退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O,正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，/待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益(补出的短款)。交于当班人员审核！十四、收益报表做账问题多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房问，把要退房间做CO处理，打出明细账单。、和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房问，备注未结账，XX房间

15、退房一起结。注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！十五、单据管理规范1、必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。2、涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。3、单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。4、各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。5、个人使用的单据落实个人保管合法使用。单据使用规范1、各单据应在规定范围内使用。2、作废单据应一式三联，完整无缺。备注原因，领班以上签字确认。3、单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。4、单据金额应与实际金额一致。5、单据使用后应按领用号段进行核销。6、不得使用单据制作假账目。十六、国内有效证件：ID(1)15位奇M

16、偶F(2)17位奇M偶F+X(3)18位、/省内驾照、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、中国护照、往来港澳通行证、临时身份证、ID遗失证明、外交官身份证、联合国护照、官员护照、特别护照、团体护照、公务护照、外交护照、普通护照。十七、前台帐带1、客史帐带。必须填写或打印入住信息，签字确认，放好资料。(注意：押金单、换房单、叫早信息、入住天数、房价)2、预订帐带。(当日、未来、存根)3、协议单位帐带。4、挂账登记表。5、班审表。6、协议单位挂账帐待。7、协议单位挂账登记表。十八、留言服务1 .问候语：请问有什么可以帮您的吗？2 .与客人确认（哪间房哪个客人）。3 .填写留言单。（需要我帮您填吗）

17、4 .确认填写的内容（留言者、姓名、联系电话），如果是我们帮填的，要复述确认。十九、全保密流程1 .问候语。2 .与客人确认保密信息。3 .通知客房等相关部门。4 .电脑留备注。二十、重复开房的11种原因DoubleCheckin1、写错欢迎卡（房号）。2、房卡给出但忘了C/I（入住）电脑操作。3、未核对电脑直接给客人做房卡。4、误C/O（退房），新客入住。5、换房未更改电脑。6、%同时C/I办理同一房间入住。7、日期不一致导致的double,一定要选当天日期。8、买错dueout（预离房）。/9、换房时没有收回旧KEY客人还未搬离有入住新客。一定要求客房中心帮助客人换房收回kry.10、换房

18、看错房号。/11、前台强切后客人有回房问。二十一、前台备用金管理规范、/1、备用金以班班交班（接）行式，每班次以保证。2、备用金交接时应有相应的书面记录，交接双方签字确认。3、非正常班次时间需要接款的，按正常接款程序办理，若手续未按规定办理的，按财经纪律处理。4、备用金非正常班次时间临时向兑换或银业员借款的用于客人需要的，由借款人写书面借款单报财务总理或值班经理批准借款。5、正常班次时间，应收不抵支“收押金和银业款现金额”不足退押金的，需出纳借款，用于客人退款用途的，由当事人向兑换员和出纳出示Paid-out（押金单总台联和宾客联）单，换回等值的人民币。二十二、团队入住程序1、在酒店入住率不高的情况下，应提前预分好房间，准备好房卡。/根据收到的预定单团队要求等。团队房间尽量集中楼层安排2、团队没有到店以前，查看预订单是否有特定要求，如：无烟处