培训资料《酒店服务心理学》

1、培训资料酒店服务心理学服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提升每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）表情举止服务语言环境指工作条件，生活条件，提升自我修养，它包括文化、素养、处理咨询题。二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗语讲“礼多人不怪”。（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降低。）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀的感受。三、语言技巧：明确简洁重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）

2、咨询题：如何提升服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温顺，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要讲好第一句话。称呼上因人而易。咨询候要亲切。表情要自然大方，给人以亲切的感受。简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，第一要表示同情。2、用词造句要准确。3、正确运用语言、语调，语言、语调要适当。多用要求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）4、幸免用过高或过低的音调讲话，不承诺用含鼻音的单字讲话。5、发挥表情的作用。坚持微笑服务。两眼要凝视客人。面部表情要按照讲话的内容而变化。6、善于运用动作的力量，文雅得体的动作会增加语言的感

3、染力。四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。第一提升文化素养，充实服务人员的专业知识。强化操作培训、熟练把握服务技能。六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，专门是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要把握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要明白得如何“施与”每

4、一位顾客，让每位顾客都感到愉快。要紧的顾客分类：老主顾型这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至阻碍服务质量。缺乏主见型这类顾客没有主见，关于点菜专门难下决心，在服务这类客人时，应诚恳的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，如此即能够节约时刻，又能增加顾客的信心。自以为事型关于这类顾客的服务，最好是多听他讲话，少反对他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。健忘型这类客人关于服务员告诉他的菜品名称等有关情况比较容易不记得，必须要讲好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜

5、送来后他又不承认。急燥型这类顾客个性急燥，任何情况都期望快速解决，因此在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。VIP型对这类客人服务时，应把他视为国王来侍侯他。扰乱型这类顾客不够庄重，专门是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。无理取闹型服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应对，赶忙找到上司，由上司处理。夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他讲话，只要他

6、不吵不闹就能够了，如果醉倒应安排到房间休息。斤斤计较型客人把产品的价格与其成本相比较，经常埋怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他讲明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。儿童型儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应幸免与客人小孩嬉闹，玩耍，以免阻碍正常工作，或引起小孩的父母不满。顽固型这类顾客自我观念专门重，尽管处事果断，但因欠摸索，往往也无法与我们的意见相同，只要以温顺的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。慢吞吞型这类顾客喜爱东张西望，动作较慢，讲话吞吞吐吐，需要通过专门长一段时刻才能确定下来，因此服务人员在为其服务时帮他下判定。七、个性服务打破规范

7、制造最好的服务。个性与规范服务的认识与关系服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）1、优质服务：市场评判指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个不的，偶然的，专门的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提升。4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个不服务。5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满

8、足。八、服务时期心理1、初始时期：（1）客人对安全方便的期待。（2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。（3）客人对服务成效的期待。“回头客”建立融洽的主客关系。咨询题：如何样塑造好第一印象？解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。尽管第一印象不完全符合实际有的正好相反，然而我们必须改变它。“溢于言表的友好”，给予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容外表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有鄙视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的讲法。“一站式服务”当客人走到你周围时，需要你的关

9、心，在你那个地点就要解决那个咨询题。2、中间时期：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。（要紧体现：精神饱满、热情好客、动作）（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的关心客人排优解难。）（4）客人对友好交往的要求。客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒服，还能达到办公的效率。2 .娱乐型；包括旅行，探亲，度假一样是散客为主，他们要求差不多上同商务型客人差不多，然而这类客人还需要地图，定票，特产等。3 .VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优待

10、。3、最终时期：客人立即离去，服务人员与客人交往立即终止，这段时刻分析客人的心理特点，“回忆和评判酒店”我们要使客人确信我们的最后印象。“最后印象”送客时期能够使往前工作不足得到补偿，第一帮客人作好离店工作，检查客人入住期间托付代办服务以办妥，第一时刻检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，讲好最后一句话，治理人员能够主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。投诉专题培训一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一样分为口头投诉和书面投诉。二、新无声投诉：客人喜爱将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成缺失，我们应该去观看，竟快去补偿。三、处理投诉我们要把握以

11、下几个方面：1、投诉的缘故：（1）主观缘故客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等）客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）（2）客观缘故一客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）客人个性差异。客人对有关专门事件的投诉。2、客人投诉的心理：求尊重的心理。（期望饭店认为他们的投诉是对的，并赶忙采取相应的行动）求发泄的心理（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平稳）求补偿的心理（在受到一定缺失后而投诉，期望酒店能补偿他们的缺失）3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决咨询题。接待客人投诉时要平复、机智礼

12、貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理咨询题的原始依据。记录包括客人投诉的时刻、内容、客人的姓名、联系方式。5、 同情客人诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感受到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我专门明白得你现在的心情，换成是我可能会更气愤。”6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会阻碍酒店的声誉。因此我们要感谢客人。7、迅速处理客人投诉：客

13、人投诉是为了解决咨询题，征得客人的同意后赶忙行动，并告诉客人解决咨询题所需要的时刻。8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询咨询客人是否中意解决结果。9、记录存档：时刻、类型、处理过程、等方面写成报告存档，幸免以后发生类似的情形。资料统计：感受不满，无投诉回住率9%投诉，不管结果如何样回住率19%提出投诉，得到圆满解决回住率54%投诉，第一时刻圆满解决回住率80%九、前厅接待心理1、接待心理需求：猎取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心理效应。求得快捷；在短时刻办完应该办的情况，不拖沓。求知和排除生疏感；需要我们备好酒店有关资料，以便客人查询。2、

14、提供优质的前厅服务满足客人的心理需求。环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、和谐，5旦兰羊才是完美。熟练把握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的差不多要求；方便、舒服、服务周到。服务和谐统一，提升工作效率。（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互和谐，提升工作效率。）十、客房部服务心理1、整洁；凡是客人都能够看见的地点必须是整洁的，完美的设备、设施。2、宁静；客房隔音成效要好，“三轻”动作轻、讲话轻、走路轻。3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。4、亲切；客人都期望自己受尊重，

15、受欢迎。* 提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。保持客房设施功能完好。提供热情、周到的服务，服务在客人开口前，也是客房服务意识的集中表现，其次要礼貌、耐心。静：做到 3 轻。灵：灵活、应听：眼观六路、耳送：最后印象，美* 客房服务中各环节的服务迎：主动迎接，热情大方。咨询：主动咨询候。变。勤：做到4勤。听八方。洁：房间清洁（生活用品等）好回忆。卜一、餐厅服务心理1、餐厅服务的心理需求清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情形）烹饪特色（特色、新奇感、激发爱好）价格合理（“物有所值”菜肴、服务）快速上菜2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象

16、，其次令人愉悦的听觉形象。提供有特色、价格合理的饮食主动热情、态度优良。外表端庄、操作规范。3、关于顾客的九大心理需求求尊重求清洁卫生求价格合理求质量求安全求服务周到求享受求方便求气氛4、关于客人就餐的五大动机饥饿动机。调整日常生活动机社交需要动机适应动机摆脱苦恼、查找心理平稳，显示财宝等动机*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客5、客人与我之间的十种关系客人是营业部门的要紧人物，客人与各部门是一种专门工作伙伴关系。作为营业部门，并不是客人依靠服务员，而是服务员依靠顾客，不管何时何地，都要坚持顾客至上的原则。营业，并不是客人来打搅我们，而是客人来享受服务员的工作服务，更确切的讲，是客人花钞票买服务