客诉抱怨处理作业指导书

1、睿饼揭獭姻I作业指导由Page1of2Page1of2序号制/修订说明取新版本制/修订人日期010203040506070809101.目的：为加强对客户之服务，使其在交易往来过程中投诉及抱怨所反映之问题点均能迅速予以调查及探讨，确保本公司服务及信誉，特制定本作业指导书？2 .范围：本公司所受客户投诉及抱怨均属之？3 .权责：3.1. 客户投诉及抱怨联系：业务/品保部3.2. 品质之判定：品保部33 不良缺失之改善：责任归属单位34 定义：略35 内容：35.1. 务接到客户抱怨时，将相关信息通过电话,EMAIL,微信等方式将信息提供给品保,弁填写客户抱怨处理单交给品保部。35.2. 品保部依

2、照此客户抱怨处理单,了解异常状况，品保部转换内部品质异常单办理，分析异常原因。35.3. 品保部于三内完成品质异常单内之处理内容,弁知会相关单位,由品保回复客户.责任单位依据异常事项进行改善作业会知品保单位确认，特急件异常处理为24H完成。35.4. 品质异常单依不合格控制程序规定办理。35.5. 户退货品经仓库点收后，由品保予以品质确认弁判定责任归属，再由责任归属单位予以筛选，良品部品办理入库，不良品予以区分可否重工，若可重工则依不合格控制程序办理，若不可重工则依报废管理办法予以报废客户抱怨事件处理过程中，若须至客户地点之处理作业则由责任归属单位派员前往处理弁将处理结果填入品质异常单.35.

3、6. 户抱怨事件经处理完成后,品保将品质异常单内容汇总以8D报告形式回复客户核准/日期审核/日期制定/日期客诉抱怨处理作业指导书文件编号:版本号：A/0Page2of235.7. 品质异常单由品保部保管,现有交易客户得持续保存其完整性。36 相关文件：不合格控制程序记录控制程序37 相关表单：品质异常单8.0作业流程：序号作业流程作业内容责任单位相关文件/表单1业务接收客户抱怨业务接到客诉抱怨情况时，知会品保，弁填写客户抱怨处理单交给“保部。业务部客户抱怨处理单2品保了解弁分析原因品保部依照此客户抱怨处理单,了解异常状况，品保部转换内部品“异常单办理，分析异常原因。品管部品质异常单3责任单位依

4、异常事项进行改善作业1 .品保部于三天内完成品质异常单内之处理内容，弁知会相关单位,由业务回复客户。2 .责任单位依据异常事项进行改善作业会知品保单位确认。品保部责任部门品质异常单4相关责任单位改善作业知会品保确认1 .客户退货品经仓库点收后，由品保予以品质确认弁判定责任归属，再由责任归属单位予以筛选，良品部品办理入库，不良品予以区分可否重工，若可重工则依不符合、纠止预防措施控制程序办理，若不可重工则依报废管理办法予以报废，2 .客户抱怨事件处理过程中,若须至客户地点之处理作业则由责任归属单位派员前往处理，弁将处理结果填入品质异常单品保部责任部门不合格控制程序5品保将异常处理结果知会客户客户抱怨事件经处理完成后，品保将品质异常单汇总，以8D报告形式回复客户。品保部品质异常单8D报告6归档结案品质异常单由品保部保管品保部品质异常单9.0作业流程图核准/日期审核/日期制定/日期产生异常抱怨信息责任里位业务确认:传述责任单位责任单位相关单位费任单位依据三常事项迸行改善作业相关责任单位改善作业知会品保确认品保将异常处理结果知会客户确队异常不成立