一汽大众汽车-流失客户回访提醒

1、一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部2回访提醒工作的意义回访提醒工作的意义意义意义: :p 了解客户需求的渠道了解客户需求的渠道p 客户关系维系的手段客户关系维系的手段p 通过客户邀约返厂等工作，增加经销商产值和维修收入通过客户邀约返厂等工作，增加经销商产值和维修收入一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部3 表象：简单 存在问题： 给予重视度、关注度不够 程序化执行 以调研为主，忽略关爱重要性客户回访工作当前状态客户回访工作当前状态一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部4客

2、户回访工作客户回访工作回访提供了与客户接触的机会，是与客户建立良好关系的切入点。回访提供了与客户接触的机会，是与客户建立良好关系的切入点。虽虽然是程序性工作，但应给予充分重视，满意度工作加分值然是程序性工作，但应给予充分重视，满意度工作加分值一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部5u提醒提醒u预约预约u潜在用户回访潜在用户回访u满意度回访满意度回访u俱乐部活动调研及客户邀约俱乐部活动调研及客户邀约回访提醒的种类回访提醒的种类一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部6回访提醒工作开展回访提醒工作开展 一、有明确的主题一

3、、有明确的主题 二、结构合理、逻辑性强二、结构合理、逻辑性强 三、通俗易懂三、通俗易懂 四、控制问卷的长度四、控制问卷的长度 五、便于资料整理和统计五、便于资料整理和统计问卷设计原则问卷设计原则一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部7 问候语：身份，委托人，目的，时间问候语：身份，委托人，目的，时间 甄别问卷：对目标用户进行筛选甄别问卷：对目标用户进行筛选 主体问卷：完成回访内容主体问卷：完成回访内容, ,实现访问目标。实现访问目标。 背景问卷：用户信息统计背景问卷：用户信息统计 结束语：对用户的配合表示感谢结束语：对用户的配合表示感谢, ,关爱语。关爱

4、语。问卷设计结构问卷设计结构回访提醒工作开展回访提醒工作开展一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部8问卷中问题的排列问卷中问题的排列 容易回答的问题优先，较难回答的问题容易回答的问题优先，较难回答的问题 其次，个人信息等问题最后。其次，个人信息等问题最后。 封闭式问题放前面，开放式问题放后面。封闭式问题放前面，开放式问题放后面。 要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、 类别顺序等合理排列。类别顺序等合理排列。 回访提醒工作开展回访提醒工作开展一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部9话术

5、的培训和模拟话术的培训和模拟 话术规范是服务人员话术规范是服务人员在为服务对象提供服务过在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质程中所应达到的要求和质量的标准量的标准, ,话术规范体现着话术规范体现着一个公司的服务品质一个公司的服务品质. .回访提醒工作开展回访提醒工作开展一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部10 忠实于访问问卷忠实于访问问卷 语音、语速适当调整，与用户的习惯相匹配语音、语速适当调整，与用户的习惯相匹配 礼貌、冷静的对待被访者礼貌、冷静的对待被访者 合理的引导用户合理的引导用户 尽量避免谈论访问内容以外的话题尽量避免谈论访问内容以外

6、的话题 不得以个人身份附和用户观点不得以个人身份附和用户观点 不得以自身的理解代替用户作出回答不得以自身的理解代替用户作出回答回访实施的原则回访实施的原则回访提醒工作开展回访提醒工作开展一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部11访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则，因此在以下几个访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则，因此在以下几个时间段内尽量避免访问用户：时间段内尽量避免访问用户：早早8 8：3030之前之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问晚晚6 6：000

7、0之后之后太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中中午中午1212：00001 1：0000之间之间中午吃饭时间中午吃饭时间在南方应继续后延在南方应继续后延1 1小时，避免打扰被访问者午休小时，避免打扰被访问者午休？周末可不可以访问？周末可不可以访问尽量避免尽量避免回访时间回访时间回访提醒工作开展回访提醒工作开展一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部12访问状态访问状态访问状态访问状态定定 义义访问成功指与被访者接触成功，并且完成访问内容，实现访问目标，完整回答问卷无人接听坐机电话接通6声铃响无人相应（

8、手机要打到电话自动挂断）/振铃响起后,用户拒接停机电话拨出后,电话语音提示:所拨电话停机关机(电话未开) 电话拨出时，电话语音提示被访电话已关机占线电话拨出时，被访电话处于通话状态无法接通电话拨出后,电话语音提示:呼叫受限/自动转入移动秘书台/不在服务区空号/号码不存在电话拨出时,电话语音提示:电话号码不存在或所拨号码是空号一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部13访问状态定义电话错误电话接通后,接听电话的人明确表示不是被访者,也无一汽-大众车辆特殊用户电话接通后,被访者表示车已售出完全拒访电话接通后,没有进入主体问卷,被访者拒绝回答问卷问题中途拒访电话

9、接通后,访问进入主体问卷,但问卷没有结束,用户拒访继续回答问题(需要保存问卷)时间不宜/预约回访电话接通后，被访者表示当时不方便接受回访 与被访者预约访问时间，并在预约的访问时间联系被访者被访时间联系不到人电话接通后,接听电话的人明确表示不是机主,也无法提供机主其他联系方式重复回访 (档案重复)电话接通后,被访者明确表示已接受过同一内容的访问访问状态访问状态回访提醒工作开展回访提醒工作开展一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部14 档案准确性档案准确性 回访项目周期回访项目周期 问卷长度问卷长度 问卷内容问卷内容 回访员访问技巧回访员访问技巧 回访时间回

10、访时间决定访问成功率的因素决定访问成功率的因素回访提醒工作开展回访提醒工作开展一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部15回访提醒的效果评估回访提醒的效果评估回访提醒工作开展回访提醒工作开展一汽大众一汽大众- -流失客户回访报告流失客户回访报告一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部171月2月3月4月流失客户595627655580 捷达140167179133 宝来102106127101 高尔夫50394041 速腾173142149153 新宝来71969177 开迪2812 迈腾/CC57696574已通知返

11、站客户1671341381484月跟踪10月流失用户，跟踪量580，电话未接通量105（已发短信）一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部18类型类型维修价格服务质量维修质量备件质量维修时间数量数量114300所占比例所占比例55%20%15% 一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部19类型抱怨内容 服务质量 客户反映进站后我们没人接待，上次客户进站找了好几位，都说今天没办法保养，排不下了，客户说我们生意好了，服务却越来越不好了，现在都不来我们这保养了，在其他地方了。可能都不会来了，上次保养不是很顺利，没有具体表明原

12、因。客户在外面保养只需要半个小时，在外面4S店却需要3个多小时不等，客户觉得时间太久了，对我们的总体服务质量不是满意，已挽留客户，但是，客户说选择适合他们的服务的店家。上次进站要保养，我们很忙，没有空接待，客户就在外面维修厂换了机油，客户表示还会进站。 维修质量 客户坚决到其他地方保养，反映上次进站保养，问题都没解决。贵一点，上次进站做保养，跑没500公里，冷冻液就没了。上次进站维修故障没有彻底解决，对我们的维修技术不信任，在维修厂技术都比我们这边高。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部20针对客户抱怨内容分析，提出相应建议措施1.根据以往车辆进站量，预估每天进站量，妥善安排工作人员休息，确保在进站量多时少安排人员休息。2.加强服务意识，在车辆进站量多的情况下，细心引导客户耐心等待。3.对客户反复进站做的维修项目，本服务站未能彻底解决，应特别注重这些问题，提高维修技术。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部21类型类型公里数未到非本人使用异地使用车已转让有时间会进站地理位置在外面保养未标明原因其他原因数量数量882532139623121210所占比所占比例例28.3%8.04%10.29%4.18%30.87%7.3%3.86%3.86%3.21%一一 汽汽 大大 众众FAW-VOL