XX展示中心讲解员考核办法

1、Word 资料XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法为加强 XXXX 市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解 员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。一、 考核对象展示中心所有在岗讲解员。二、 成立考核小组讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领 导、部门负责人、组长组成， 其中业务考核根据考核容增加外聘 专家。三、 考核细则考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。（一） 日常考核日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能 力等，同时设有加分事项，考核以 100100 分为基数，具体扣分标准、 加分事项详见附件 1 1XXXX 市城乡规划展示中心（XXXX

2、 市雕塑馆）讲解员日常考核表。日常考核由组长负责，考核小组抽查。（二） 季度考核季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成 绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%50%、本季度业务考核分数（30%30%）和日常考核分数（20%20%共同组成，评选 出“讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的 12%12%1 1、业务考核Word 资料根据展容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核， 凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。（1 1） 业务考核方式：采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。 由考核小组现场 打分，考核完毕公布考核成绩。（2 2） 业

3、务考核容：1业务水平（包括仪容仪表、 普通话语音面貌、思维创新、 讲解逻辑、表达技巧等）2随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。（3 3）评分标准:总分得分等级9191 分-100-100 分优秀8181 分-90-90 分良好7171 分-80-80 分合格V7070 分不合格（4 4 ）业务考核评分表见附件 3 3:2 2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准“讲解之星”评选标准参考: :（1 1） 热爱工作岗位，讲解生动、细致、有容，工作认真， 责任心强，能出色完成工作任务；（2 2） 不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善 于对讲解容和方式进行创新；（3 3

4、） 有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共 同提升讲解水平；（4 4）思维反应灵活，针对不同团队能有不同的讲解接待方式 经Word 资料常获得团队、群众参观好评；（5 5）评选期没有任何有效投诉事件。“服务之星”评选标准参考：（1 1）工作积极、主动、热情，能给参观者提供细节服务、 人性化服务、亲情服务；（2 2）服务礼仪规到位、态度和蔼可亲、言语耐心真诚，针 对参观提问不敷衍了事、不态度蛮横；（3 3）团队协作能力强，工作责任心强，在同事中能够起到 模作用和带头作用；（4 4）重视学习、善于学习，通过自身学习不断完善、提升 自我；（5 5）评选期没有任何有效投诉事件。其他加分事项：（

5、1 1）本季度讲解团队数量不少于 3030 个，撰写动态新闻数量 不少于 1010 篇；（2 2） 培训课时（中级讲解员培训课时每季度不少于5 5 个课时，高级讲解员每季度培训课时不少于1313 个课时，特级讲解员的培训课时不少于 1515 个课时）；（3 3）本季度参观群众投票满意度；（4 4）本季度参与展示中心其他相关工作；（5 5）本季度获得媒体的社会报道及其他荣誉，为展馆的形 象展示起到正面宣传的同等条件下优先评选。（三） 年度考核由考核小组根据季度考核成绩和本年度实际工作情况，评定Word 资料优秀、良好、合格、不合格 4 4 个等级，明确年度优秀、良好人数 各占参加评选人员的 12

6、%12%。（四） 其他情况对组长、副组长的考核，根据综合履职情况，由展示中心领导及部门负责人每半年进行考核一次，根据考核结果确定是否继续任职。四、奖惩措施（一）奖励措施1 1、 设立岗位补贴，每人每月 300300 元。2 2、设立全勤奖，每人每月 500500 元。当月迟到或早退两次、 请事假两天以上（含两天）、产假（病假）等当月累计请假天数 超过 1515 天（包括 1515 天）、日常考核中扣分超过 1010 分（含 1010 分），扣除当月全勤奖。3 3、对本季度评出的“讲解之星”、“服务之星”等次进行通报表扬并给予一定的奖励，“讲解之星”、“服务之星”每季度各发绩效 工资 80080

7、0 元。4 4、年度考核“优秀”等级奖励绩效工资 10001000 元，“良好”等级奖励绩效工资 800800 元。年底考核合格，年底绩效工资按每人每月 100100 元计发。5 5、组长、副组长每月分别给予 200200 元、150150 元的职务补贴。（二）惩戒措施1 1、有下列情形之一者，取消本季度评星资格：（1 1 ）本季度迟到或早退两次、请事假次数累计超过三天的Word 资料（包括三天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过 1515 天（包 括 1 15 5天）；（2 2）违反单位规章制度受到通报批评的；（3 3） 季度有一次（含）以上月考核低于9090 分以下的；（4 4）其他经考

8、核小组认定为应取消评优资格的。2 2、有下列情形之一者，予以解除合同：（1 1）在日常讲解过程中，损害利益、民族尊严的；（2 2）有重大投诉、媒体曝光或者性质恶劣给单位造成严重 影响的；（3 3）日常工作中，两次违反单位管理规定的；（4 4）业务考核中，凡是不合格的，给予一次补考机会，补 考仍不合格的。本考核办法自印发之日起试行，并根据工作实际进行修改完善。附：1 1、XXXX 市城乡规划展示中心讲解员日常考核表2 2、 XXXX 市城乡规划展示中心讲解员日常考核汇总表3 3、 XXXX 市城乡规划展示中心讲解员业务考核评分表20172017 年 7 7 月 2020 日Word 资料附件 1

9、 1:XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表类别考 核标 准仪容仪表1 1工作期间不按规定着装，不按要求盘发、戴大耳环或其它不得体饰物， 每次扣 2 2分2 2在岗期间精神状态不佳，打哈欠、伸懒腰、双手插袋、抱臂、叉腰等， 每次扣 1 1分3 3在前台形象不佳，干私事，看手机，见到客人不起立，不打招呼，每次 扣 2 2 分。工作 纪律4.4.未经批准迟到、早退或离岗视为旷工， 每次扣 2 2 分（本项扣满 1010 分作劝 退处理）5.5.未按规疋办理请销假手续，每次扣2 2 分6.6.当班期间做与工作无关的事（玩游戏、大声喧哗、看与工作无关的者），每次扣3 3 分7.7.未经冋意私自换班，每

10、次双方各扣2 2 分8.8.不服从工作安排，每次扣 1010 分（本项扣满 2020 分解除合同）9 9当班期间串岗或聚众聊天，每人每次扣2 2 分10.10.在展厅、会场等公众场合接听、收发短信，每次扣2 2 分服务 意识11.11.引起参观者有效投诉，每次扣1010 分12.12.工作效率拖沓，团队接待或者响应时间超过五分钟，每次扣5 5 分13.13.不按要求站立式服务，每次扣2 2 分一14.14.解答参观者问题不及时，态度淡漠或与参观者发牛冲突，每次扣1010 分15.15.讲解语言不规、举止不文明1 1 次扣 2 2 分工作16.16.因操作不当引起的设备故障，1 1 次扣 5 5

11、 分Word 资料能力17.17.解答参观者问题不准确，敷衍了事，每次扣5 5 分18.18.不配合组长及其他部门的工作，每次扣5 5 分19.19.因缺乏服务意识和工作责任心引起的其他工作失误，每次扣1010 分加分 事项20.20.有书面表扬或者其他应该加分的项目，视情每项加1010 分，当月累计加分不超过 3030 分21.21.工作中得到正面宣传，提升了展馆良好形象的，每次加1010 分22.22.创新工作方式方法，提出提高服务质量和效率有效建议的，视情每次加1010 分或 2020 分23.23.研究专题课题，提出讲解词优化完善可行建议的，视情每次加1010 分或2020 分24.24.其他应加分的事项（分值由考核管理工作领导小组会商确定）注：本考核汇总表以 100100 分基数进行增减。Word 资料附表 2 2:XX市城乡规划展示中心讲解员年 月日常考核汇总表日期姓名考核情况评