“安全安心”服务体系三年规划及219年2ppt课件

1、Page 1“安全安心服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案2 0 1 9 年 1 2 月运营管理部Page 2“安全安心服务体系三年规安全安心服务体系三年规划划Page 32009年年-2019年物业发展总体思路年物业发展总体思路愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展实施途径一手抓服务:让客户安心一手抓经营：培养竞争力 持续打造万科物业服务品牌 持续成为地产价值链的组成部分 通过“安心、平安工程提升服务品质 精细化管理，不断优

2、化流程，降低成本 提高客户满意度，提高员工忠诚度 培育专业能力 发掘和锻炼经营人才 持续提高业务盈利能力 创新发展模式，寻找新的增长点 为三年后的深入市场化练好内功实施目标通过09-11年有质量的增长，到2019年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。Page 4),(21nxxxfy 过程YX1 X2XnY：过程的输出结果：过程的输出结果X：影响：影响Y的过程输入的过程输入.Y: 客户的客户的“安全安心感受取决于哪些因素安全安心感受取决于哪些因素?Page 5Y: 客户的客户的“安全安心感受取决于哪些因素安全安心感受取决于哪些因素

3、?Y基础业务层面基础业务层面品牌形象和品牌体验客户隐性需求客户引导。客户显性需求Page 6 2009年将“3P+4C作为安全安心关键流程进行深化和标准化。基础业务层面基础业务层面流程地图流程地图“安全安心关键流程识别安全安心关键流程识别关键流程分阶段逐步优化、标准化关键流程分阶段逐步优化、标准化Page 7价值流程和支持流程价值流程和支持流程价值流程价值流程支持流程支持流程安全员专业体系安全员专业体系培训支持流程培训支持流程知识管理知识管理。Page 8p “ “安全安心是万科物业长期和持续开展的一项工作，在安全安心是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3 3年内，通过年内，通过全面推行，不

4、断完善，形成万科物业安全安心服务体系。全面推行，不断完善，形成万科物业安全安心服务体系。2009年年2019年年2019年年l制定3P+4C基本要求、指引和参考案例l一线公司推行“规定动作/可选动作”。l探索更多新方法、新措施。l总结提炼l客户隐性需求l客户细分、品类细分l“3P+4C未涵盖的环境、设备、客户服务等方面工作的“安全安心关键流程优化。l前期工作总结梳理。l安全安心体系的全面搭建。“3P+4C“3P+4C深化和标准化深化和标准化全业务层面的全业务层面的“安全安全安心工作推行安心工作推行安全安心体系全面搭建安全安心体系全面搭建Page 920092009年工作方案年工作方案Page

5、10工作主题工作主题“3P+4C深化和标准化工作目标工作目标1、优化、完善“3P+4C的规定动作、可选动作，提升万科物业的竞争优势。2、改进客户感受，为巩固和提升客户满意度助力。Page 11基本要求基本要求相关指引相关指引参考案例参考案例聚焦于客户安全安心感受点上的基聚焦于客户安全安心感受点上的基本工作要求。本工作要求。在基本工作要求之上的指引，是在基本工作要求之上的指引，是推行安全安心工作必须执行的具推行安全安心工作必须执行的具体工作内容。体工作内容。在安全安心工作方面取得成果在安全安心工作方面取得成果或有参考借鉴意义的范例或经或有参考借鉴意义的范例或经验分享。验分享。一、全面推广、执行一

6、、全面推广、执行“3P+4C3P+4C的基本工作要求及相的基本工作要求及相关指引。关指引。规规定定动动作作可可选选动动作作Page 12改进和完善改进和完善20092009安全安心工作方案安全安心工作方案2019年安全安心试点年安全安心试点万科物业历年积累的与万科物业历年积累的与3P+4C问题有关的经验问题有关的经验基本工作要求及指引基本工作要求及指引推行实施推行实施Page 13完善完善20092009安全安心工作方案安全安心工作方案收集与收集与3P+4C有关的方有关的方法措施和经验案例法措施和经验案例汇总提交汇总提交整理、提炼共享整理、提炼共享参照实施参照实施二、搭建、运营二、搭建、运营“

7、安全安心服务体系分享平台，促进互动、安全安心服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。交流和分享。 对既有的、成熟的对既有的、成熟的“最正确最正确/较佳实践进行提炼、分较佳实践进行提炼、分享、固化和推广。享、固化和推广。 对一线公司对一线公司2009年的新年的新“火花进行及时提炼、分享、火花进行及时提炼、分享、固化和推广。固化和推广。新举措、新新举措、新“火花火花” 施行、提炼施行、提炼Page 14三、引进和应用三、引进和应用“精益流程方法论进行精益流程方法论进行“安全安心关键安全安心关键流程识别、优化、固化、分享和推广。流程识别、优化、固化、分享和推广。20092009安全安心工作方案安全安

8、心工作方案Page 15项目运用的方法论-DMAIC定义阶段定义阶段明确需要解决的问题明确需要解决的问题衡量阶段衡量阶段测量目前流程的绩测量目前流程的绩效水平效水平 分析阶段分析阶段分析并确定问题发生分析并确定问题发生的根本原因的根本原因 改进阶段改进阶段实施改进方案并验证改实施改进方案并验证改进结果进结果 控制阶段控制阶段固化改进成果固化改进成果 Page 16第一步第一步 ：明确客户需求：明确客户需求 第三步第三步 ：完成项目立项：完成项目立项第二步第二步 ：确定项目：确定项目CTQ和和Y定义定义(D)(D) 丈量丈量(M)(M) 分析分析(A)(A) 改进改进(I)(I) 控制控制(C)

9、(C)项目的定义阶段l明确客户和生意需求明确客户和生意需求l 客户和生意分类客户和生意分类l 客户需求调查客户需求调查l 会见会见/专题小组专题小组/访谈访谈l /客户投诉分析等客户投诉分析等l分析客户需求分析客户需求l KANO分析分析l CCR、CBRl客户需求转化为客户需求转化为CTQs/CTPsl确定项目的指标特性确定项目的指标特性CTQ/CTPl确定流程输出衡量值确定流程输出衡量值Yl l问题和目标陈述问题和目标陈述l确定项目范围确定项目范围(SIPOC)l项目立项书项目立项书l组建项目团队组建项目团队l确定项目计划确定项目计划l预估财务收益预估财务收益l项目审批项目审批l Page

10、 17Step4 ：测量系统分析：测量系统分析Step5：过程能力分析：过程能力分析测量阶段l统计基本知识统计基本知识l建立测量系统分析建立测量系统分析l测量工具测量工具 l测量人员测量人员l测量标准测量标准l制定计划并收集数据制定计划并收集数据l测量系统分析测量系统分析l连续型数据连续型数据l离散型数据离散型数据l收集收集Y的数据的数据l过程波动分析过程波动分析l过程能力分析过程能力分析l 连续型数据：时间序列连续型数据：时间序列图和图形化汇总图和图形化汇总 l 离散型数据：百分比、离散型数据：百分比、PPM、DPMO、sigma水水平平定义定义(D)(D) 丈量丈量(M)(M) 分析分析(

11、A)(A) 改进改进(I)(I) 控制控制(C)(C)Page 18分析阶段定义定义 丈量丈量 分析分析A A） 改善改善 控制控制第六步：寻找潜在要因第六步：寻找潜在要因l绘制当前详细流程图绘制当前详细流程图l 二维流程图二维流程图l 价值流程图价值流程图l寻找影响流程的所有可能原因寻找影响流程的所有可能原因l 头脑风暴头脑风暴l 鱼骨图鱼骨图l确定潜在关键因素确定潜在关键因素X Xl5 Why5 Whyl因果矩阵因果矩阵lFMEAFMEA失效分析模式失效分析模式 第七步：确认最终关键因素第七步：确认最终关键因素l 选定要分析的因素选定要分析的因素l 搜集及整理数据搜集及整理数据l 进行定量

12、分析进行定量分析l 图表分析图表分析l 描述性统计描述性统计 l 直方图直方图l 箱线图箱线图l 散点图散点图l 矩阵图矩阵图l 帕累托图帕累托图l 饼图饼图l 回归分析回归分析l 结果解释结果解释定量分析验证定性分析发散-收敛Page 19 改进阶段定义定义 丈量丈量 分析分析 改改进进I） 控制控制Step8 ：产生改进方案：产生改进方案l 提出多种改进方案提出多种改进方案l - 确定确定X的改进目标的改进目标l - 制定改进策略制定改进策略l - 确定解决问题的标准确定解决问题的标准l - 产生可供选择的改进方产生可供选择的改进方案案l 选择并优化改进方案选择并优化改进方案l - 标准测

13、试标准测试 l - X-Y矩阵矩阵 l 实施风险评估实施风险评估l - 识别风险识别风险l - 分析和评定风险分析和评定风险l - 制定风险缓解方案制定风险缓解方案l - 实施计划并跟踪状态实施计划并跟踪状态Step9 ： 验证改进结果验证改进结果l 实施改进方案实施改进方案l - 按计划开展项目按计划开展项目 l - 跟踪并实时收集数据跟踪并实时收集数据 l - 识别和分析变异识别和分析变异l - 实施校正措施实施校正措施 l 验证改进结果验证改进结果l - 流程能力分析流程能力分析l - 图表分析图表分析l - FMEA失效分析模式失效分析模式Page 20控制阶段Step10：固化改进成

14、果：固化改进成果定义定义 丈量丈量 分析分析 改善改善 控制控制C）l制定控制计划制定控制计划l关键关键X实施控制实施控制l确定响应计划确定响应计划 l 流程固化流程固化l绘制改进后流程；形成程序文件绘制改进后流程；形成程序文件l实施培训；项目成果移交流程所有者实施培训；项目成果移交流程所有者l实施实施SPC控制控制l连续型数据：连续型数据：I-Mr控制图控制图l离散型数据：离散型数据：nP、P；C、U控制图控制图l项目总结项目总结关注财务收益确认关注财务收益确认l项目成果推广计划项目成果推广计划Page 21请一线公司毛遂自荐选择课题进行试点。请一线公司毛遂自荐选择课题进行试点。200920

15、09安全安心工作方案安全安心工作方案外来人员管理外来人员管理安全人员管理安全人员管理文明养犬文明养犬出租户管理出租户管理客户关怀客户关怀车辆管理车辆管理装修服务装修服务Page 22p 事业本部主要工作内容事业本部主要工作内容l制定、下发制定、下发“3P+4C基本工作要求及相关指引。基本工作要求及相关指引。l搭建、运营搭建、运营“安全安心服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。安全安心服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。l 对既有的、成熟的对既有的、成熟的“最正确最正确/较佳实践进行提炼、分享、固化较佳实践进行提炼、分享、固化和推广。和推广。l 对一线公司对一线公司2009年的新年的新“火

16、花进行及时提炼、分享。火花进行及时提炼、分享。l支持、协助试点项目应用支持、协助试点项目应用“精益流程方法论进行关键流程优化、分享精益流程方法论进行关键流程优化、分享和推广。和推广。l牵头组织实施安全员专业体系优化和完善。牵头组织实施安全员专业体系优化和完善。l对一线公司对一线公司“安全安心工作推行情况进行检查。安全安心工作推行情况进行检查。l6月、月、12月进行阶段评估和总结。月进行阶段评估和总结。20092009安全安心工作方案安全安心工作方案Page 23p 一线公司主要工作内容一线公司主要工作内容l成立公司成立公司“安全安心服务体系工作小组。安全安心服务体系工作小组。l搜集、整理和提炼公司过去在搜集、整理和提炼公司过去在3P+4C问题处理上的既有和成熟的经验做法问题处理上的既有和成熟的经验做法包括有关的制度、程序、作业文件、技术措施、社区文化活动等），并包括有关的制度