汽车售后服务核心流程

1、汽车售后效劳核心流程总的来说，我国汽车行业售后效劳的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经舗商部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进展工作、5质检/部交车、6交车/结呱、7眼踪。、预约预约主要通过预约完成。分经餉商预约和用户主动预约经第商主动预约：根稠提醒效劳系貌及用户苗案，经第商主动预约用户进展维修保养用户主动引导用户主动眼经第商预约。预先通过登记预约询间用户及车厠数掘核对老用户数掘、登记新用户数掘询间行驶里程询问上次维修wro是否是重复维修确认用户的需求，车辆故障冋题介鉛特色效劳工程汝询间用户是否需要这些工程确定效劳参谋的确定接车时间留有准备

2、时间主动控制暂定交车时间留有余地提供价格信息既确定q留有余地告诉用户带相关的资料附车文件、航盜器密码、防盜期栓钏匙、维修记录等二、为预约（应试）作准备草抓工作订单：包括目前为止已解决的容，可以节约接车时间检査是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注査阅用户车稱资料，检杳上次维修时发现但没纠正的IO,记 录在本次定单上，以便再次提罄用户估计是否需要进一步工作提前通知有关人员车间、备件、接侍做准备提前一天检査各方能力的准备情况技师、备件、专用工貝、 技术资料根据维修工程的难易程度合理安排人员如准备工作出现问题，预约不能如期进展，尽快告诉用户重新预约车同使用工作任务分配板定好技术方案对干重

3、复维修、讎难间题排除法会影响用 户信任如果是外出效劳预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单识别用户需求用户细分遵守预约接车时间用户无需等待预约好的效劳参媒要在场告诉用户自己是谁自我介绍耐心颐听用户述接车时同要充足足够的时间照顾用户当着用户的面使用保护罩全面徊底的维修检査如必要与用户共同试车或利用举升架检査总结用户需求，与用户共同核实车轴、用户信息、将所有故障、 修理工程用户意见修或不修写在任务单上，用户在任务单 上签字提供详细价格信息要保护自己,有些贾用只有在零部件或总成拆开后才能确定,可以做出声明签协议车辆外规、车物品或此容色括在任务单上确定交车时间交车时间避开收银台前的捌挤时间足做的停车

4、位、停车区域标识明显安排用户休息四、进展维修工作保护车狮遵守接车时的安排车同分配维修任务,全面完成定单上的容保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需汝时告诉用户定单外的维修需争得用户签字同意推荐维修工程应写在任务单上绝对需要维修的工程如果用户不同意修理必须在任务单上备注正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，肪止野蛮操作不仅要排除故障，要査出原因做好各n:种和各工序之间的術接I日件回收技师在维修定单工作定单上签字遵守用户自带备件维修车斬的原那么对于非封闲式管理,维修工要注意与用户谈j舌的容维修工人为间题要与有关人员联系五、质检/部交车师时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的间题，即自检终检，检

5、员签字平安工程、重大维修工程根据行业标准路试技师或效劳参谋在工作单上写明发现但没去纠正的冋题，效劳参谋签字清洁车辆停车并记录停车位准备效劳色特色效劳介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调査卡等向效劳参谋大致说明维修过程尺间题如果维修质量终检不合格遵守有关手续效劳参媒检车穴、/开具发票-可修编检査结算单林料费、工时费与报价是否相符准时交车向用户解释发票容向用户说明定单外工作和发规但没去解决的问题，对干必须维 修但用户未同意修理的工程要请用户签字交车时间要充分遵守估价和交款方式给用户看I日件指示用户看所做的维修工作告知某些备件的剰余使用寿命制动/轮胎向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经舗商的特色效劳

6、向用户宣传预约的好处委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确辞别用户七、眼踪打时为肪止用户觉得他的车辆有冋題,建奴使用标准语言及标 准语言顺序，发音要自然、友善不要讲话太快，一方面给没有准备的用户吋间和吋机回忆细节,另一方面肪止用户觉得你很忙不III Bi用户，记下用户的评语批评、表扬维修一周之打询问用户是否满意打回前的人要嘔得根本维修常识，懂沟通及语言技巧打吋间要肪止用户休息时间、会议顶峰、活动硕峰上午9:00-11：00 下午 4:00-6:30如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的 意见，并it用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决 间题，有关人员要立即处理，尽快回复用户对