售后服务客户管理服务大全超级实用经典

1、您可自由编辑】（售后服务） 客户管理服务大全（超级实用经典）2020年5月多年的企业咨询顾问经验多年的企业咨询顾问经验r r经经客户服务部规范化管理工具箱第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访

2、计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第三章客户的关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流

3、程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户的管理一、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章售后服务的管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后

4、服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第六章客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览

5、表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、电话记录表七、电话访谈计划表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程卜一、呼叫中心服务流程十二、呼叫中心运行

6、流程第一章客户服务部的组织结构与责权、大型企业客户服务部的组织结构客户服务总监、中小型企业客户服务部内组织细鸯部经理客户服务部经理助理客户服务经理客户调查与开发管理、客户服务部的职责客户调查主管部蜂极力权力i客户关系管理大客户管理售后服务管理常均爨务经唧理信aw呼叫中心管理密港毓维护主簿户关大辎沪关系管歌m客户措后服箱at主管TQTT呼叫中 、主管管理专员大客户+用壬限售后服大客尸服务专员务团队有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议职翥卫权力61 1力责权职【谒仇U船置淤倒M度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议权力3）有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚f客尸S主卷务考服工户员客、立

7、1作工 项 力ftft示准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训圣域销售经理、销售人员考核的参与权责管理、案理本部口的备服秀预目的诿侍，上如售后服务和维修管理等有对客户腋务部门内部员工聘任、解聘的建议员RM管理、施减锻理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责7）负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育客户提案制度的建立与组织实施、客户开发主管的岗位职责根据企业发展目标制定

8、客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施靶型寺点确定新客户开发范围，制定客户开发措施客用1W职责3根据实际业务要求,配合客户调查主管做好客户调查工作建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作六、客户调查明细表客户名称电话地址接洽人员负责人年龄文化程度性格职责4四、客户明吸专幽开发专员的工作，及时发现问题，及时解决建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施五、吧巴立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性调查目翻责9采用调查方法人员安排预算说明备注职责6调查对H责10减客沪开发专员与客户签订的合同进行审核、帮他客户具体

9、调查朝春11调查室施嬲陶12J）对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案七、客户信息采集表直营店名称：日期:客户填写促销人员填写姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注八、客户信用调查表公司编号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式独资合伙口企业开始交易日期年月日营业区域经营地点市场口住宅郊外负责人性格温柔开朗古怪自大气质稳重寡言急躁口饶舌兴趣名誉职位厂长年龄文化程度性格接洽人职称负责事项经营状况经营方式积极保守口踏实不定投机业务兴隆成长稳定衰退口不定业务范围销货对象合理偏高口偏低削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质口股份有限公司有限公司合伙店铺口合资组织员工人数职

10、员人管理层人合计领导者具影响一级口二级三级同业地位态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人:审核:调查表:学历大学高中初中小学籍贯情况经历口才佳普通口拙思想稳健派保守派革新激进派嗜好酒口饮口不饮香烟口抽不抽优点特长缺点技术熟练略懂口不懂财务状况往来银行银行信用很好口好普通差口很差账务体系完备口不完备同业者评为很好口好普通差口很差经营组织股份公司口个人经营有限公司口合资公司近邻评价很好口好普通差口很差资本额元付款态度爽快口普通尚可迟延为难口拖欠尾款营业执照登记号码其他说明店铺情况资产自有汽车辆自有租用场所处于繁华区口一般商业区口偏僻地区面积面积装饰精装普通口差

11、层数保险有（元）无市价营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信用评定信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理：经理：调查人:九、客户信用调查总表年月日,.类别总资产净资产信用等级评定等级发展前景年户帘（单位：万元）（单位：万元）ABCDABCDABCD编制：填表人:十、客户开发计划表姓名:客户名称拜访对象地址电话拜访时间安排备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月计划实际计划实际计划实际卜一、客户拜访计划表客户开发专员：年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号公司名或工厂名访问时间面谈者所属部门电话123456123456编制:十二、客户开发日程记

12、录表客户开发专员:客户公司名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访业务进度不在客户类别备注热心一般冷淡接近客户产品说明产品展示建议书缔约日期当日拜访数量回访数量累计拜访数量回访数量十三、新开发客户报告表客户专员：日期：年月日客户名称电话公司地址电话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批审核:示王官:十四、客户开发评定表日期：年月日编号客户名称地址业务增长率信用度利润率综合评价填写人:审核人:经理:十五、客户调查管理流程第三章客户关系管理客户服务经理客户调查主管客户调查专员、客户关系主管的岗位职责负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划四、客户总体分类表分类标准

13、客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例职责1准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析序号职责8完成客户服务部经理交办的其他工作并对相关人员进行考核职责3对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指

14、导培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责7五、客户区域分析表年度:.项目年度 f区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制:六、客户销售分析表年度:产品销售额嘴H名称、A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制:七、客户层次分析表年度：月份：日期:日期合计一般男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客 户等 级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码九、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行