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文档简介

1、客户效劳部绩效评估目标视角权重KPI关键业绩指标衡量标准计算方法数据来源KPI权重得分财务15%部门内预算执行情况不大于预算实际费用与预算费用比拟会计部10%各项客户效劳活动的预 算执 行情况不大于预算实际费用与预算费用比拟会计部5%内部流程45%客户资料库的建立与及 时更 新>1次/半个月相关记录客户效劳部10%7.1客户效劳管理制度的制 疋完 善与监督执行> %主管领导的满意度调查主管总经理10%公司卡4客户资料分析报告>1次/季度分析报告数量统计客户效劳部10%7.1客户投诉处理的及时性和有 效性重大投诉事件除外<20%投诉客户的再投诉率：再次投诉次数/总投 诉次

2、数客户效劳部10%7.1公司各项制度的执行情况%相关部门的检查评估人力资源部5%公司卡1客户25%客户满意度投诉、增值效劳>80%客户满意度调查统计客户效劳部、市场营 销部10%公司卡2内部客户满意度如市场营 销部、各工程等>80%内部满意度调查人力资源部10%公司卡1与增值效劳供给商的沟通、交 流>10次/年相关记录客户效劳部5%公司卡3创新15%部门人员的培训时间>40小时/年相关记录人力资源部5%公司卡3学习工程间的知识分享，交流活动 的次数包括：典型案例分 析、讨论与交流>10次相关记录主管总经理10%公司卡3合计得分超出标准5分 达标4分标准的80% 3

3、分低于标准的80% 2分主管畐U总反应卡公司卡4客户效劳管理制度的制定完善与监督执行被评估人：评估人：评估时间:A非常满意5分B根本满意4分C尚可3分D不太满意2分E不满意1分1制度的完善性2制度的灵活性3制度监督执行的有效性平均得分外部调查问卷公司卡21客户满意度A非常满意5分B根本满意4分C尚可3分D不太满意2分E不满意1分对本公司的产品和效劳的满意程度2对规划设计的满意度A印象很深10分B根本了解8分C有点印象6分D听说过4分E不知道2分3您对本公司的某工程了 解吗？4对公司品牌的了解内部客户调查冋卷公司卡1内部客户对本部门效劳的满意度被评部门:评估部门:评估时间:公司各部公司各部对公司各项制度的执行情况、内部客户对本部 门的效劳态度满意度A非常满意5分B根本满意4分C尚可3分D不太满意2分E不满意1分1工作范围内与合作者相 处程度2解决问题的积极性、主 动性、工作灵活性3工作的纪律性平均得分工作改良建议一、对本部门各项制度的 执行情况工作改良建议业务培训、交流、外访记录卡公司卡3部门人员的培训时间工程间的知识分享，交流活动的次数包括：典型案例分析、讨论与交流 与增值效劳供给商的沟通、交流次数部门:记录者:客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数事件培训、交流、外访时间地点参与人员根本内容1234分析报告数量统计投诉客户的再

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