车辆企业ccc评审部门报告--服务部质量体系运行工作报告

1、服务部工作报告公司近年来加强IATF16949质量管理体系推行工作，我们部门积极响应 公司号召，严格按照质量管理体系要求展开相关工作。现对2017年工作总结 如下：-、2017年部门目标达成情况寤号趟指 标走义年度目标达成情况年度指标达成值年度指标达成度1客户满意度95%计划95.00%达成服务质达成96.95%2量服务投诉<5计划<5达成（条）达成2.08准确率质量信息提95%计划95.00%达成n报准确率达成96.13%4费用单车质量损<3计划<3达成失（元）达成0.75二、与顾客有关的过程控制经销商配件订购订单评审：接收经销商提报的配件订购计划需求单，订单员根据经

2、销商提报的 需求配件的车型、配置、规格型号逐一与经销商进行电话核对，防止配件订 单描述不清晰造成开单错误；订单核对无误后配件订单员根据经销商提报的 配件订购计划需求单逐一录入ERP系统，录入完毕后进行系统审核，保 存订单，并将开单页面截图通过微信的方式发送给经销商，要求经销商对开 单信息再次核对，防止开单过程错误，经销商在微信中回复无误后，将订单 进行打印，进入发料流程。顾客三包件返厂冲账控制：质量担保期内车辆更换配件由经销商先行更换处理，更换下的旧件返回 公司经服务部、质管部鉴定合格后给予冲账。经销商按照公司要求将三包件整理后通过物流、快递或运输车捎回的方 式返退至公司服务部，服务部接收经销

3、商返厂配件后办理接收手续，填写三 包旧件接收交接表，作为经销商查询旧件是否接收的凭证；服务部对返厂 的旧件按经销商为单位对旧件进行逐一清点、鉴定并填写三包旧件鉴定表, 对符合三包要求的配件三包冲账员根据三包旧件鉴定表内容给予冲账， 不符合三包要求的配件三包冲账员给予经销商微信回复，确认经销商是否需 要发回，无需发回的服务部单独存放定期报废处理，完成三包冲账后将冲账 对账单通过微信的方式发送给经销商，便于经销商对账使用。三、在顾客满意方面的努力1、按照程序文件规定，服务部主要负责收集车辆售出与顾客有关的市场 反馈信息，及时上报相关责任部门，待有关责任部门将过程信息反馈后，做 好与顾客的沟通工作，

4、跟踪是否闭环情况。2、对于出现质量问题的车辆，将进行内场工作的管理制度执行，顾客进 行下单处理，服务部将订单在管理制度规定时间内给予发放。对于可以三包 的配件，服务部按照制度规定的给予顾客三包处理。3、每月对顾客进行回访，回访中顾客对我们不满之处，我们服务部将进 行更改，并制定相关方案及流程。以上工作可以有效的提高顾客满意度。四、市场质量问题处理的情况为了提升产品品质，公司通过收集市场上产品存在的质量问题进行分析, 制定有效的整改方案及预防措施。质量问题收集分为新车落地问题、一般质量问题、重大质量问题三类。新车落地问题经销商填写新车落地反馈表提报至区分服务经理，服 务经理初审后提报至服务部质量

5、信息专员，质量信息专员每天对新车落地问 题进行汇总，质量中心信息推进部每天定期向服务部收集新车落地问题汇总, 收集后质量中心进行分析并回复处理方案。一般质量问题由经销商提报给区域服务经理，服务经理经过初审后填写 质量信息反馈表提报至服务部质量信息专员，质量信息专员对市场回传 的质量信息反馈表进行汇总，每周定期发送至质量中心信息推进部，由 质量中心对质量问题进行分析并回复处理方案。重大质量问题要求经销商第一时间提报给区域服务经理，服务经理立即 与经销商联系收集车辆信息及客户信息并了解具体情况，2个小时内填写重 大质量问题反馈表提报至服务部部长及质量信息专员，服务部填写初步处 理意见后转质量中心组织召开专题会议，制定快速处理方案。根据我部门体系运行情况，在以后的工