软件开发维护服务方案

1、软件开发维护服务方案一、服务原则我公司为 xx 信息中心提供的维保服务遵循以下原则：保证系统的更高可用性： 通过中心数据机房设备维保， 可以更高地提高系统的可用性，使用户获得更高的故障解决率，使系统停机时间更短；另外，通过定期巡检等预防性维护工作，可以大大减少故障的发生概率。节约成本：由于提供本地化服务， 以及采取了更加有效的成本控制策略， 因此我们所提供中心数据机房高端设备维保服务的价格将更加具有竞争力， 使用户在得到更加快速的备件服务、更加快速的故障响应以及更加贴近的 IT 服务的情况下，减少企业的运营成本。更高的服务质量：作为专业的维保服务提供商，我们建立了基于ITIL 的、符合业界最佳

2、实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍， 能够为企业提供切实可行的管理和服务方案，包括建立计算机系统设备档案、 系统维护记录、 系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户IT 系统正常运行，为您提供更高质量的IT 服务。集中精力关注主营业务： 网络系统维保服务， 可以使客户解除系统宕机和发生故障的后顾之忧， 而且可以极大降低企业人员成本、 提高企业利润率， 在保证信息化系统的高校运行的基础上， 借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统等， 相关内容往往需

3、很多专业工程师才能完成， 我们拥有全面的技术背景、 有能力为用户提供如系统维护、 系统优化等全面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的项目咨询和建议。得到超值和增值的服务： 作为维保服务商， 我公司不但能够提供日常维护服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务， 如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等。1针对 xx 信息中心数据机房的现状，我公司提供的维保服务主要任务如下：(1)确保 xx 信息中心信息系统的安全和正常运行；(2)提供维护保修设备包括：信息系统主机系统、存储系统、网络系统、安全系统、 ORACLE 数据库系统，以及

4、相关的软硬件接口等；(3) 支持业务系统正常运行；(4) 对维护范围内的设备的所有损坏部件，包含硬件和软件6 小时内免费更换；有充足的备件（尤其是CPU、内存、电源、硬盘、模块、引擎等） ，当机器发生故障或机件损坏时， 我公司保证能及时提供现场更换服务， 免费提供原装备件，备件含原厂 1 年保修，可以接受原厂 800 电话查询。当用户整机崩溃时，我公司保证能迅速提供备机替代以保证业务不中断。（5）所购买维保设备均有原厂商加盖公章的质保服务的授权承诺书。二、维保服务内容概述区分项目期间原厂价格价格变动金额变动率备注计算基准Sub-Total维保报价折扣率（ Volume DC Rate ）最终提

5、案价 (DC 后且含税 )维保服务内容区分服务项目服务内容支援时间7*24 响应故障时处理时间4 小时到达， 24 小时内解决访问服务7*24 电话支持基本升级免费定期巡检1 个月/次提供资料免费追加功能开发免费协助教育培训之源10 课时的基础技术培训其他夜间故障处理支持休息日故障处理支持人力常驻人员 / 远程支援远程支援2三、小型机、服务器维保xx 信息中心数据机房有2 种小型机，分别是1 台 Oracle T4-2 和 1 台 OracleT3-1，还有 4 台 PC 服务器 -Oracle Blade 2000。针对 Oracle 小型机 T4-2 和 T3-1 的维保服务，我公司提供主

6、动服务模式,做好服务规划 ,提前发现和解决问题 ,确保系统 24*7 运行，具体服务内容包括：系统故障定位和排错Solaris 操作系统安装、升级操作系统补丁的更新小型机微码升级系统备份和系统恢复数据备份和数据恢复CPU、内存升级扩容替换故障硬盘、 RAID 重建更换电源、风扇等易损件更换主板和其他故障板卡更换小型机和磁盘阵列中的各类到期电池系统参数的调整优化系统日志的检查和清除系统盘的镜像检查双机软件的状态检测系统目录空间状态使用的监测系统运行状态的监测安装新版本 Solaris 系统3在新版本 Solaris 系统上调试系统配置对已安装的新版本Solaris 系统进行测试维保设备（软件）范

7、围内其它软件的升级服务我们提供小型机年度维护服务，对提供一年 12 次定期上门设备巡检，提前发现故障隐患， 减少故障造成的宕机时间。 在服务期间， 机器硬件的损坏由我公司提供免费更换，客户不再支付任何其它费用。针对 Oracle PC 服务器 Blade2000 维保服务，我公司提供主动服务模式 ,做好服务规划 ,提前发现和解决问题 ,确保系统 24*7 运行 ,具体服务内容包括：协助客户进行受支持的软件产品的基本的日常维护和管理。协助客户对所报告的问题进行定义及指导客户相关技术人员完成解决问题所需要的相关信息的收集工作。我公司将帮助客户对所报告的问题进行问题根源的分析和诊断。对于软件本身的问

8、题， 我公司将根据需要向客户免费提供相关的修正性软件。对客户所报告的有关受支持软件产品的问题， 我公司将根据需要使用标准系统进行记录和跟踪， 并根据实际情形对问题的严重程度和优先级别进行设定和更新。我公司将在应用软件安装完毕后应进行基本系统测试小型机系统巡检典型作业计划书（服务器部分）系统管理单位：设备序列设备型设备名：号管理 IP：号检查内容参考检查状态是否正常巡检方巡检4标准结果法描述 周期电源指示灯正常异常面板指示灯正常异常内置磁带机正常异常硬CPU 状态正常异常件运行状内存状态正常异常态磁盘状态正常异常网卡状态正常异常HBA 卡运行正常异常状态系统日志正常异常Mail正常异常文件系统，

9、包括磁盘卷剩余空正常异常系间统检查硬件检测正常异常交换分区正常异常固件版本正常异常补丁包版本正常异常5系统镜像存储磁盘存储驱动进程状态系CPU 利用率统性能检内存利用率查磁盘 I/O 性能数据库安装数目录据库运行数据库进程状态状态集集群进程状态群检查集群日志存储设备故障灯状态存SAN 交换机储检端口状态查存储交换机环境状态正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常6系统故障报正常异常告四、存储系统维保xx 信息中心数据机房存储系统相关设备有：1 台 Oracle SS6180存储阵列针对上述的中心数据机房存储系统相关设备维保

10、服务，我公司提供主动服务模式 ,做好服务规划 ,提前发现和解决问题 ,确保系统 24*7 运行，具体服务内容包括：设备故障定位和排错设备软件版本升级配置状态检测更换电源、风扇等易损构件系统使用状态检测系统日志分析和监控为信息中心的存储设备产品提供日常维修、维护服务。应急保障方案。综合分析 xx 中心数据的软硬件配置，应用情况，在第一次巡检后向 xx 局提供安全、可靠、切实可行的应急方案。为 xx 信息中心的存储管理软件配置、备份策略审核等提供技术支持服务。帮助 xx 信息中心对存储系统进行性能分析：磁盘读写性能、数据存储备份安全性、 I/O 性能、解决数据存储性能故障、 提高存储系统性能、提升

11、 xx 信息中心 IT 系统整体性能。根据 xx 信息中心 IT 系统发展需求，规划新的存储备份系统、容灾系统等，解决用户 IT 数据安全、高速增长需要。为 xx 信息中心提供存储信息生命周期整体规划，保障用户数据的生命力。7序号服务模块内容描述配合用户进行。按备件到达现场时1现场备件安装间工程师到达现场消除软件漏洞给系统带来的安全2补丁服务 隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。对系统进行软件或硬件的升级， 以3升级服务 改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。按服务级别： 7×24 小时4 现场故障诊断5×8 小时5电话远程技术支7×24 小时

12、持6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。提供方设备厂商、医疗管理公司医疗管理公司医疗管理公司医疗管理公司医疗管理公司医疗管理公司医疗管理公司主机存储系统基本服务内容：五、数据库软件维保针对数据库软件我公司提供主动服务模式,做好服务规划 ,提前发现和解决问题 ,确保业务 24*7 运行，具体服务内容主要包括：电话支持和远程登陆。通过远程登陆可以随时监控用户数据库的运行状态，8发现潜在的故障隐患，并作出及时的处理。日常维护。技术工程师将协助用户进行数据库的恢复步骤、 安装、性能调整等检查，进行面对面的技术交流和探讨， 从而了解数据库

13、系统的功能和限制， 最大限度地降低潜在的数据丢失、宕机、性能降低、资源限制抢救无效的风险。故障诊断。对于用户使用中的数据库软件， 由于硬件、 操作系统或应用等原因出现问题， 导致数据库的异常状态， 影响了业务的正常运行， 我公司承诺本地2 小时内达到现场并解决问题。软件升级。我公司技术工程师将时刻关注数据库的各种升级信息和补丁信息，对于免费的升级内容，公司将协助用户完成升级工作。数据迁移。公司可以协助用户在两个不同的数据库版本或在两种不同的系统平台之间进行数据迁移，防止数据丢失。灾难恢复。如果发生意外停机或数据丢失，用户可能会付出沉重的代价，为此，我公司技术工程师将协助用户根据具体的业务要求制

14、定详细的数据库备份与灾难恢复策略， 并在故障实际发生时， 公司将以最快的速度完成数据的恢复，有效化解用户的风险。并确保在数据崩溃时得到ORACLE 原厂服务。性能调优。当用户系统出现异常或数据库性能明显降低时，公司的Oracle专家将直接达到用户现场， 帮助用户对数据库进行性能的调整和优化，从而保证系统高效、稳定地运行。日志文件分析；备份和恢复评估、制定备份和恢复方案；系统健康检查和日常管理制度建议；性能评估和优化建议；提供针对本项目的1 年 12 次 ORACLE 工程师认证工程师到场服务。序号服务模块内容描述提供方9每周 7 天，每天 24 小时支持中心电话， 电子邮件答询，以满足业务发展

15、的需要。Oracle 产品技术专家直接同客户对话，帮Oracle 数据库助解决客户提出的疑难问题。医疗17*24 电话支持根据问题的严重程度，将优先解决客户认管理公服务为是关键而紧急的任务。司对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的客户管理报告 , 避免问题再度发生。数据库宕机Oracle 数据库产数据坏块2 品影响业务不能进行的产品问题现场服务响应软件产品的更新及维护。对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张Oracle 数据库产检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并3 品排除数据库系统

16、错误隐患系统健康检查检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用情况协助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性医疗管理公司医疗管理公司10监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的能力及不足优化 Oracle Server的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间分析用户的应用类型和用户行为评价并修改 ORACLE 数据库的参数设置评价并调整 ORACLE 数据库的数据分布Oracle 数据库产评价应用对硬件和系统的使用情况，并提4 品出建议性能调优利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法六、相

17、关软硬件接口维保医疗管理公司针对 xx 信息中心数据机房的维保范围的设备，在维保服务期内我公司将提供所有设备的软硬件接口的维护，更换等服务。七、维保服务项目技术方案我公司是技术服务性公司， 公司主要以具有丰富技术经验的工程师组成， 我公司有多名一流的技术人才， 具有一流的技术水平和服务水平。 工程师均相应通过了相关厂商的技术认证，如 :HP 认证、 IBM 认证、 oracle 认证、网络认证的工程师。中标之后，根据客户的需要，我公司将合理调配人力资源，为本项目成立专门的服务技术小组， 能随时为客户提供所需要的帮助和服务。多年来积累了丰11富的设备维护保养及管理经验。 我们维护保养的产品覆盖了

18、主要的小型机设备和存储设备生产厂商的产品。同时为金融、教育、政府等行业提供全方位的服务，得到了广大客户的充分肯定。 同时，我公司与各大厂商之间长期保持着良好的合作关系，得到了厂商强大的后备支持。我公司提供的技术支持维保服务可以使xx 信息中心数据机房的各系统平稳运行，同时满足可用性的要求。通过 7*24 小时热线电话支持服务、 远程故障诊断服务、 现场技术支持服务、 现场技术与维护操作培训服务、软件补丁升级服务、故障件修复、备板备件提供服务、网络定期巡检服务、重点通信职守服务等优质服务的一系列整合， 可以迅速有效地解决技术性问题。针对 xx 信息中心数据机房年度维保服务， 我公司承诺：提供全年

19、每周 7 天、每天 24 小时的全天候服务和每天 24 小时热线电话服务， 节假日照常工作， 到场时间小于 6 小时。下面是我公司为xx 信息中心数据机房年度维保服务专门定制的九个服务项目7.1 项目名称：热线电话技术支持服务热线电话支持服务是指贵公司在使用信息化设备时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态等， 通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助， 本公司在确认贵公司的服务请求后， 将安排技术人员在规定的时间内 （即响应时间） 以电话支持的方式帮助贵公司进行故障定位， 并提出解决方案， 最终指导排除设备故障。贵公司在维护设备过程中， 当出现技术故障的时候， 应对故障现象进行仔细认真的调查

20、和记录， 然后通过服务热线向本公司提供故障的详细情况、 服务请求时间、联系人和联系电话等。本公司服务热线提供每周 7 天、每天 24 小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，本公司至少提前三天以书面（含传真）通知贵公司。贵公司应及时反馈解决方案的有效性，以便本公司是否进一步采取技术支持措施。12对于贵公司的故障，服务响应时间为半小时（服务响应时间指：从本公司确认贵公司服务请求到本公司技术人员和贵公司经过交流达成共识， 并开始进行下一步操作的时间， 下一步操作可能为： 成功知道贵公司排除故障、 开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到贵公司现场进行故障排除） 。7.2 项目名称：远程故障诊

21、断远程故障诊断是指贵公司在使用设备时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助， 本公司在确认贵公司的服务请求后， 通过服务项目一不能解决设备故障问题的情况下， 或在进行服务项目一的同时， 根据需要并征得贵公司的同意后， 采用远程拨号技术， 将本公司设备与工程师所在地终端连通， 在远端对贵公司设备进行诊断， 提出解决问题的方案，并最终指导贵公司解决问题。本公司负责进行远程故障诊断， 即只查看数据， 寻找故障原因， 不对数据进行修改，具体故障排除由本公司指导贵公司维护人员进行。贵公司应按本公司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。本公司还可以通

22、过远程故障诊断对贵公司数据进行检查，进行远程巡检。对于不同级别的故障， 本公司分别承诺不同的故障解决时限， 故障解决时限见表三，该时间在开始服务后不受节假日的限制， 不能在时限内解决的必须提供现场服务。故障级别解决时限一级故障2 小时二级故障6 小时三级故障3 天四级故障一周13注，故障定义：l 一级故障：现有的设备停机，或对贵公司的业务运作有严重影响。l 二级故障：现有设备的操作性能严重下降， 或由于设备性能明显下降，使最终的业务运作重要影响。l 三级故障：设备的操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。l 四级故障：在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。7.3 项目名称：现场故障排除

23、现场故障排除是指贵公司在使用设备时遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助， 本公司在确认贵公司的服务请求后，如果不能通过服务项目一和服务项目二解决设备的技术故障， 在经过双方确定需要进行现场故障排除的情况下， 本公司将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。该技术方案经过贵公司的批准后， 由本公司的技术人员具体实施， 或者在本公司的允许下，由贵公司的工程师进行具体实施。对于现场故障排除方案可能带来的通信中断， 本公司工程师在贵公司评审方案时需要提醒贵公司。现场故障排除以后，本公司工程师必须向贵公司提交一份故障解决的书面分析报告。

24、对现场故障排除过程中的故障维护不属于此服务项目的范围。故障级别解决时限一级故障4 小时二级故障24 小时14三级故障3 天四级故障一周对于不同级别的故障， 本公司分别承诺不同的故障解决时限， 故障解决时限见表四，该时间在开始服务后不受节假日的限制。7.4 项目名称：现场培训服务和原厂培训服务为了提高贵公司维护人员排除故障的能力， 教会他们能够独立排除类似本次的故障，本公司安排工程师在进行完毕现场故障排除恢复通信后， 针对本次故障出现的原因和故障排除方法对贵公司工程师进行现场培训。 现场培训主要在排错过程中进行， 由我公司参与施工的工程师结合实际情况， 对工程设备的检测、 调试、分析、维护进行祥

25、细讲解，达到客户相关培训人员能够自主维护系统设备，独立解决类似故障问题的目标。 此外还可以和客户协商安排厂家集中培训， 我方将派遣有丰富经验的技术人员或由厂家专业工程师当人教员， 在双方约定的地点对客户进行为期数日的集中培训。 培训开始前我们将提交祥尽的培训计划， 并征得客户的认可。我公司将负责安排培训地点和教材、师资等各项事宜。现场培训：培训对象为贵公司设备维护人员， 培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。现场培训在完成服务项目后一天之内完成，课时在2 小时内。集中培训：培训对象为贵公司设备维护人员， 培训内容为综合培训， 主要设备的安装和调试，简单的故障排错等集中培训在每一次巡检后完成，

26、 时间地点双方沟通决定， 由我公司安排资深主任工程师培训，提供 4 人*5 天，以提高用户系统管理员技术能力7.5 项目名称：软件升级和服务器上系统软件维护服务15软件升级服务是指设备厂商对原授权软件所做的修正、 补充和更新， 是此版本运行过程中发现问题的解决方案， 这些软件将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。整个升级服务过程是在本公司工程师的电话指导下由贵公司技术人员进行，如果贵公司技术人员不能够独立完成，本公司将和贵公司协商一个时间，由本公司工程师现场协助贵公司技术人员进行升级小型机和其他维保设备软件升级：根据客户提出的升级计划做准备，并提供建议。安装新版本的操作系统。在新版本上调

27、试系统配置。对已安装的新版本进行测试。维保设备（软件）范围内其它软件的升级服务对服务器平台上系统软件的维护我公司将协助客户进行受支持的软件产品的基本的日常维护和管理。协助客户对所报告的问题进行定义及指导客户相关技术人员完成解决问题所需要的相关信息的收集工作。我公司将帮助客户对所报告的问题进行问题根源的分析和诊断。对于软件本身的问题， 我公司将根据需要向客户免费提供相关的修正性软件。对客户所报告的有关受支持软件产品的问题， 我公司将根据需要使用标准系统进行记录和跟踪， 并根据实际情形对问题的严重程度和优先级别进行设定和更新。我公司将在应用软件安装完毕后应进行基本系统测试。7.6 项目名称：故障件

28、修复故障件修复是本公司对贵公司的故障板件进行维修，使其恢复正常功能的服务。16贵公司将故障板件通过邮寄或其它方式送达本公司，本公司在收到故障板件以后，保证在一个月内将故障板件修复，并寄出。7.7 项目名称：备件保修和技术服务备件保修和技术服务是指贵公司相关设备出现故障后， 本公司提供备板备件以恢复贵公司网络的正常运行。 我公司在上海设立了品种齐全的备件库， 由客户服务部按品牌机型分类建档管理，随时监控库存状态，及时地进行调整和补仓，保障客户在发生备件需要时第一时间得到响应。 同时，指定工程师定期对库存备件及备机进行测试， 保障所有出仓备件备机始终处于高质量状态。 通过我们对备件渠道的不断完善， 我们完全可保证公司备件提供的及时性与处理突发事件的能力。购买备件先行的设备故障后，xx 贵公司及时正式通知本公司客户服务部。本公司客户服务部接到贵公司正式通知后， 在服务等级规定的时限内做出响应，并及时将备件发出。如果最近的备件库没有相同型号的备件， 本公司以功能相同、 性能接近为原则提备件。备件先行服务包括故障设备的维修服务。如果本公司提供与故障设备不同，故障设备完修后将和贵公司更换备件。备件交给贵公司必须是可用的；