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文档简介

1、工作行为规范系列酒店客房个性化服务项目（标准、完整、实用、可修改）FS-QG-70138编号：酒店客房个性化服务项目Hotel room pers on alized service project说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店客房个性化服务项目要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、 规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和 提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾 至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采 纳的个性化服务项目，供大家参考。1、 绝大多数客人晚上休息

2、时，喜欢将客房的遮光窗帘拉 合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间 开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留 出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜 床服务时提供客人满意的服务。2、 服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时 将温度调到26 C左右。3、服务员为客人清扫房间时， 发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮

3、须刀， 这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、 服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员 不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上， 服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时， 发现床单、毛毯、床垫等各处都 有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮 食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通 过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人 得以康复。6、一次服务员清扫住房时， 发现暖水瓶盖开着，不知是 客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服 务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所 以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一圭寸圭寸的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励 ；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人

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