寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案

1、寮步医院 提升群众就医休验优质服务实施方案（征求意见稿）根据东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及细则东莞市改善医疗服务行动实施方案等文件精神，重新审视和梳理群众在我院看病就医 过程中可以改 进的环节， 可以优化的流程，可以改善的服 务，切实解 决群众关切的 问 题，进一步提升医院的服 务质量，特制定 提升群众就医 体验”优质服务实施方案。一、主要目的以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，把常规工作做好、 做实、做细，让人民群众切 实感受到医院改 善服务的实效。同时，坚持医患 并举，做到同时提升服务提 供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受 双提升）。二、组织领导成立院 提

2、升群众就医体 验”优质服务工作领导小组，全 面负责工作的 开展。梁浩凡（医院院长、党总支部书记） 畐IJ组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）刘小艳（支委、副院长） 朱庆雄（支委、副院长）成员：余献升（党总支部副书记）刘红志（支委、财务科主任）陈 速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任） 尹婉葵（院委、院感科主任） 朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任） 肖德茂（院委、骨科主任兼中 医科主任） 颜杰文（院委、妇产 科主任） 农定猛（院委、儿科主任兼药剂 科 主任） 石 波（院委、重症医学科兼急诊 医学科主任） 崔淑芳（院务办 公室 副主任） 吴 定（医务科主任） 詹艳华（护理部副主任） 潘

3、 勇（信息科主任） 陈 瑜（医患关系 办主任） 罗颖 萍（防保科副主任） 张晓 英（总务 科副主 任） 叶 见 安（人事科副主任） 下 设办 公室，设在院 务办 公室，主任由 崔淑芳同志担任， 负责 工作的具体落 实。领导小组选聘 7 名人员为 医院服 务义务监 督员，对医院 服务工作 给 予建 议、监督。三、主要措施（一）强 化医院 职工教育，提升职工服务 技能 工作目标：增强职工服 务 意识、提高服务技能。 主要措施：采取分 类、分层、分块 的方式 进行 培 训。（ 1）新进员 工：岗前培 训以员工手册为载 体 进行培 训， 把医 院文化理念 变成职 工的自 觉 行动。（ 2）窗口员工：以

4、专题学习、座谈 的方式 进行培 训, 就如 何在全院 窗口 岗位开展服 务建言献策， 查找自身服 务存在的 问题及今后服 务工作 目 标。3） 全院医务人员：一是以外请专家、集中观 看光碟等方 式进行培训， 掌握医护人员与患者之间的礼仪， 医务人员与 患者沟通的技巧等。 二是组织 主 题为 如何提升群众就医体 验”开展大讨论、知识抢 答等方式进行，以患者的 角度找出我 院服务存在的问题。4） 中层管理干部：开展以提高干部的管理水平，增强医 院管理的执行力、仓 U 新力培训等项目。责任科室：人事科、办公室（二强化服务流程管理，改善就医等待体验1. 开展移动智慧医院”项目建设。工作目标：基于医院微

5、信服务号、支付宝服务 窗开发医 院移动医疗服务平台，通过该项目全力提升医院信息化水平 ， 减少非医疗等候时间。责任科室：信息科2. 优化预约、满意度调查、出院随访，推进患者分时段预 约就诊、检查 工作，加强投诉管理。工作目标：推进患者分时段预约就诊、检查工作；畅通医 院投诉渠道， 及时处理患者投诉问题， 化解医患矛盾和 纠纷； 通过患者满意度调查、 电话 回 访等收集患者意 见，不断提升 医院服务。工作措施： 固定门诊医生排班； 宣传指引随处可见； 完善 门诊叫号系统； 坚持预约优先原则；开展分时段预约就诊工 作；严格执行首诉负责制度；开通 24 小时投诉电话；对年度 无投诉及纠纷科室进行奖励

6、；增加满意度调查 ，调 查数量至 2000 份 / 年；出院患者电话回访量达出院患者 50%以上。责任科室：医患办 协助科室：医务科、护理部、信息科、 党务办）3 优化导诊服务工作工作目标：寸动热情服务，科学导、分诊。对 特殊人员提 供轮椅推送服 务。主要措施：根据目前状况，合理安排 导诊；做好门诊导、 分诊员培训工 作，培养导诊人员的服务理念和服务意识 ，做到 着装整洁，庄重大方，态度和 蔼，话语亲切，沟通和顺，月艮务 优质 ; 有轮椅及平车，供急危重及行动不便 的患者使用。责任科室：护理部4. 优化挂号收费工作目标：各收款窗口人员安排合理，告知标识明显，按 标准收费；备 足零钱，力口强对门

7、诊患者就医的指引，窗口等候时间W15分钟。主要措施：定期组织所有挂号收 费员接受基础知识培训； 排队人数 较多时增加人手，缩短挂号、缴费时间责任科室：财务科协助科室医保物价 办）（三强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验通过医疗行为、 护理服务、 检查行为、 处方用药、 病历书 写、医德医风 等持续改进，提高医疗和护理水平，为就诊的 群众提供更优质的服务1. 提升护理操作技能工作目标： 强化护理人员操作、 服务 技能培训，完善护理 人员结构职称、 年龄 等），提高服务满意度。主要措施：（ 1）成人静脉输液及肌肉注射工作：加 强对 各岗位护士 的培训。护 理 部及科室制定周密的培 训计划，静脉输液及

8、肌 肉注射是必 须 培训的内容， 要求是 100%达 标。（2）特殊输液项目 （小儿头皮针） 护士长 （儿科及收治儿科 患者的科室） 必 须制定小儿 头皮针穿刺操作的培 训计划；完 善院内 护理会 诊制度；加 强服务态 度管理，任何 护理单元及 护士不能以任何原因或借口推脱患者， 对 患者提出的 问题 都 应给予耐心及 细致的解答；如果输液穿刺不成功， 护士 必须 及时与患者 进行有效沟通，化解矛盾；因服 务态 度投 诉的，一 经查 实强进 行 问责。（ 3）改善服务理念，加强护理培 训。内容为 改变服务理念、 改善服 务 质量、注重细节 服务等，拟对全院护士进行培训。（ 4）规范临床护理服务

9、，务实 基础护理，开展评选“优质 护理服 务示 范病区 ”。责任科室：护理部2. 规范科室陪 检工作工作目 标：陪检工作根据患者要求做到及 时到位，陪检 过程中指 导注 意事 项，确保患者安全； 杜绝 患者家属自己推 着重症患者 检查 的现象出 现。主要措施：强化护理人 员职责 ，科室护士负责 危重患者的陪 检，如 果发现患者 家属自己推着患者 进行检查 ，将追究患者所在科 室的责任，进行问责；加强 陪检护士的培 训，如配合抢救、心 肺复苏术、陪检 注意事项等内容，确保人 员安全；加强服务理 念的培训，陪检过程中始终“以病人 为中心”竭诚为患 者服务。责任科室：护理部3. 提升医生沟通技巧 工

10、作目标：态度和蔼，沟通有效，让医生充分掌握沟通技 巧。 主要措施：1) 全面培训：定期组织临床医生学习病历书写基本规 范、告知制度、诊断学、 侵权法等材料中的相关内容，进 行规范化培训；2) 重点环节培训：根据临床实际工作中出现的有代表 性的重点环节进 行不定期的培 训，重点深入讲解；重点人员培训： 请有经验的高年资医生现场培训 , 讲授 与患者沟通交流的 技巧及注意事项等。3) 岗前培训：将医患沟通的相关知 识作为新上岗人员 岗前培训及考 核的重要内容，为未来工作打下扎 实的基础。4) 完善相应制度：医务科将根据工作 实际修订告知制 度并组织 学习。责任科室：医务科4. 严格医疗质量控制 工

11、作目标：无医疗事故发生 主要措施：入出院诊断符合率不低于 95%; 手术前 后诊断符合率不低于 95%;临床主要诊断、病理诊断 符合率不低于 90%；法定传染病报告率 100%;大型检 查阳性率不低于 90% ;急危重症抢救成功率不低于 90% ;治愈好转率 不低于95% ;麻醉死亡率不超过 0.02 % ;院内急会诊到位时间 W10分钟；急 诊留观时间 < 72 小时；择期手术患者术前平均住院日 <3 天。责任科室：医务科、质 控科5. 尊重患者隐私权工作目 标：做好重点岗位、重点环节 的服务设 施安装；加 强医务人员 的培训。主要措施：（ 1 ）完善设施：如皮肤科、妇产科、注射

12、室、换药室等重点部位，设置检查间、安装活动隔帘、准备 可移 动的屏风等。（ 2 ）完善制度：制定保护 患者 隐 私 权制度并严 格 执行。（3）教育培训：增强医务人员主动保护患者隐私的意识。（4）加强监管：在门诊加装分 诊叫号系 统，实行分诊叫号， 杜绝“拥 诊”，保证一个诊室内“一医一患 ”；医生在为异性患者 进行体格 检查时 ， 必须有第三者在 场（其他工作人 员或病人 家属）。医生在带 教实习学生及 进 修生等为患者进行示教性 体格检查时 ，必须经过患者本人同意方可 进行。责任科室：医务科6优化药事服务工作目 标：规范用 药、加强 用药指导，做好咨询解答。 主要措施： （1 ）岗位培训：

13、在原有培训的基础上，科室内部进行强化 培训 ，内容包括基本知 识训练、用药 咨询和沟通技巧等。（2） 用药咨询：药师在调剂配发药品的同 时，按药品说明 书及处方用 法 对患者进行用 药交代与指 导，内容包括 药品的 用法、用量、注意事项、 禁忌症等。（3） 健康宣教：可通过咨询台、宣传单、宣传栏及电 子屏 幕等多种方 式向患者宣 传合理、安全的用药 知 识。（4）加强监管：重点抓好门急诊抗菌药物使用管理； 抗菌 药物使用品种、强度；门诊、住院患者抗菌 药物使 用 ；一类切口预防用药合格 率等达到国家要求。对超标 使用 药品的按 规定进 行 处罚责任科室：药剂科7. 严 格医院感染管理工作目 标

14、：全面落实医院感染防控措施，切 实加强对 医 院环境卫生 学和消毒、灭 菌物品效果 监测；医务人员严 格执 行无菌技 术操作 规程、 落实 各项消毒隔离措施，工作中落 实 手 卫生规范；加强临 床微生物 实验 室建 设，提高对 多重耐 药 菌检测及抗菌 药物敏感性、耐药 模式的 监测 水平。主要措施：（1）定期或不定期 进行环境卫生学 监测（空气、物表、工 作人员的手） 和消毒、灭 菌物品效果 监测，做有目标的监测 ； 对不达 标的进行原因分析 和持 续质 量改 进。（ 2）提高医务人员 洗手正确性及手 卫生依从性。加 强宣教：在临床科室醒目的地方粘 贴 洗手警示 标识、洗 手方法等宣 传 画

15、; 院科二 级加强医 务人 员手卫生相关知 识的 培训及考核和手 卫生依从性 督 导, 使医 务人员洗手正确性及 手卫 生依从性不断提高 ;不定期 对 医务 人 员手卫生依从性落 实情况的督 查，采取提问与现场操作相结合的方法， 随机 检 查各岗位手 卫生执行情况，采用大家不 觉察的方法，暗地 观 察、记录临 床 医 务人员医疗活动操作前后，洗手或手消毒的 执行情况；检查治疗车和换药 车上摆放手消毒 剂，统计各科 室洗手液使用量的消耗情况等。（3）合理使用抗生素， 对感染及可凝感染病例及 时做病 源微生物 检 测 ，感染发生率高的科室，有 查找引起感染的相 关危险因素，制定相 应的 预防控制措

16、施，降低医院感染的聚 集性 发生。（ 4）多重耐药菌感染管理的 规章制度和防控措施落 实 ， 检验微生物 室 对多重耐 药菌检测及抗菌药物敏感性、耐药 模 式的监测水平不断提高。责任科室：院感科8. 加强医德医风工作目标：无违纪违法案件发生。 主要措施：倡导文明用语，佩戴工牌上岗，杜绝出 现生、冷、硬、顶、 推”现象；落实关于建立医务人员 医德考评制度的指导意见 实行)；推 进医院文化建设。责任科室：党务办(四强化院容院貌管理，改善就医环境体验1. 无烟医院 工作目标：力强监管，落实 无烟医院”措施主要措施：严格按照医院禁烟方案 进行处罚，充分发挥 禁烟督导组的作 用，做好协调及督导检查。责任

17、科室：总务科2. 改善医院订餐工作目标：定寸电话订餐或上门订餐，提供餐单及送餐 服务。 责任科室：总务科3. 卫生间清洁工作目标：做到及时清除异味。主要措施：需随时保洁，责任科室：总1) 力强公厕保洁：力强通风系统维保，配有专职人员按 门急诊楼，确保清洁无异味。2) 力强诊疗区洗漱间管理：及时清理，确保干净整洁 务科、各临床医技科室 4. 电梯管理工作目 标 ：做好病人高峰期 电梯的合理安排及有序管理， 把电梯让给 最需要的人。主要措施：（ 1）设 3 名巡视员 ，负责日常 电梯员岗 位服务工作的 监 督 检查 ， 每天做好 记录 ，并在看病高峰期承担分流疏 导工作。（2）根据患流量的增加，合

18、理安排 电梯的工作 时间。（3）规范电梯楼层使用，把电梯让给最需要的群众。 责任科室：总务科5. 优化后勤保障工作目 标 ：服务及时、保证质量。主要措施：（1）对全院公共走廊、消防通道的灯具要每日巡查，对 灯具不亮的要及 时维修和更 换。（2）对各科室 损坏物件及 时维 修，对科室提出的 检修电 气、灯具的 要求，要做到随叫随到，及时维 修更 换，做好（规 格数量等）维修记录。（3）对各科室水 龙头等特殊 设备检 修时，维修组及时完 成检修任 务。（4）休息日、节 假日建立 值 班制度，备 足所需 电 器及灯具 配件， 随叫随到，周到服 务。（5）总务 科每周二次到一 线征求意 见。 责任科室

19、：总务科6. 优化医院 标识标牌 工作目 标 ：清晰明确，指引规范。 主要措施：及时更换医院标识 ，安排专人负责此项工作， 做到定期巡 视 ，并根据医院改建需要及 时安装 责任科室：党务办（五）减轻群众就医负担，改善就医费用体验 工作目标：收费公开、无违规收费主要措施： 推行阳光收费。更新门诊大厅公示药品、医疗耗材 等收费项目；在门诊 提供患者及家属随时查询收费项 目平台；住院费用实行公开制度，发放住院 患者一日清 单和出院费用详细清单。控制医疗费用。严控药品收入占医疗总 收入比例、 基本药物费用所占总费用的比例、医用耗材占总费用 比例。加大违规查处。禁止在国家规定之外擅自设立新 的收费项目，

20、严禁分解 项目、比照项目收费和重复收 费。责任科室：医保物价办 协助科室医 务科、药剂 科） （六强化医院内部服务，提升员工幸福指数工作目标：在以病人为中心”的医疗服务中，坚持医患 并举，重视患者 满意度的同时， 也应该增强医务人员幸福指 数（就医感受与行医感受双提升） 。主要措施：为员工免费体检；科室开展员工集体过生日； 丰富员工的业 余生活，有计划地举办文体活动等；尽量为职 工提供宿舍、停车场 地；职能 部门实行首问责任制；完善休假 制度，合理安排员工休假，消化科室人 员积 假，开展医院工 作时间及休假调研， 待条件成熟时调整医院工作 时间及休假 制 度。责任科室：各职能部门、各临床医技科室四、实施步骤 （一动员部署阶段（ 2016 年 5 月）。召开全院 改善群众就医体 验”动员部署会议，通过深入 的宣传发动，引 导广大干部职工充分认识开展 改善群众就 医体验”主题活动的意义，增强职 工参与活动的主动性和积 极性。（二）查自纠阶段（ 2016 年 6 月一 2016 年 10 月）。各科室按照实施方案，找准本科室群众 对医疗服务中不