工程人员行为规范

1、 工程人员行为规范版本修改页码/章节号更改单号发布说明或修改原因拟制修改/日期审核/日期批准/日期规范工程部员工日常行为，提高服务水平。根据公司要求修改文件名和文件编号等发放范围：工程部评审部门行政部财务部人力资源部市场部生产部采购部质管部研发部销售部工程部知识产权部项目发展部一、目 的提供做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，使我们成长为职业化的工程人员，树立起湖北盘古环保工程技术一流公司的形象。二、总 则l 精神面貌l 礼仪l 工作作风1、精神面貌l 衣着整洁，注意个人卫生l 仪表大方，精力充沛l 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中l 站立要抬头挺胸

2、，身子不要歪靠在一旁l 走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑l 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上2、礼 仪l 与用户初次见面时应主动作自我介绍，递上名片；l 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情；l 出入房间，上下电梯，应让用户先行；l 与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，并谨记“ 十大常用语，十大忌语”；l 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；l 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象；l 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报主管部门，切忌与

3、用户争执；l 对用户有礼有节，不卑不亢。3、工作作风l 养成“5S”的工作模式；l 守时，准时赴约；l 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密；l 尊重当地风俗习惯,遵守用户的各项规章制度；l 谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象，牢记“ 我是盘古人，看盘古看我”；l 廉洁自律；l 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题；l 对用户应言而有信，不随意承诺l 养成以数据说话的工作作风，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；l 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“ 技术是生存手段”；l 养成日清的习惯，当天的问题当天处理：l 日清会议现场，整理会议桌，椅

4、子推回原位l 日清办公现场，办公桌物品摆放有序l 日清工程现场，随手将工具放在正确的地方；l 拆过的箱子及附属物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的高架地板及时放回原处等。三、细 则1、办公室行为规范l 保持饱满的工作热情和精神状态l 仪容整洁、得体l 遵守纪律，不迟到早退l 自觉维护公共卫生l 爱护公物，正确使用办公设备l 办公桌面保持整洁，物品摆放有序l 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志l 铃响必须尽快摘机，并使用礼宾语言，语气柔和l 他人不在时要及时代接他人 ，并做好 记录l 上班时勿打私人 ，接听私人 要简短l 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境l 严禁在办公室内

5、抽烟l 勤俭节约， 稿纸应双面使用，下班做到“ 五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）2、用户办公场所行为规范l 保持饱满的精神面貌和愉快的心情l 仪容整洁、衣着得体大方l 坐时不能跷二郎腿、不抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上l 不能擅自乱动用户的资料、书籍和办公设备l 不能擅自使用用户 ，提倡使用自己的通讯工具l 禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物l 不主动在用户办公场所抽烟l 与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音l 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并认真落实l 对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢3、旅差行

6、为规范l 出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住；l 尽量避免太晚出差或赶路,携带大量物品时使用公司车辆或坐出租车，少坐私人小巴，建议乘坐火车、空调大巴，坐短途公共汽车时要小心，不要在车上睡觉；l 出差应本着勤俭节约的原则,但不要住太差的旅馆，以免影响公司形象；l 在宾馆登记住宿后，应马上与用户联系，将联系 号码及时告诉用户；l 尊重当地风俗习惯，遵守法律，洁身自律，不做有损公司形象的事；l 出差回来后，应及时报销。4、接听 行为规范l 接听 前要做好做记录的准备；l 接听 要迅速；l 他人不在时要及时代接他人 ；l 摘机后的第一句话要说“ 您好，湖北盘古！”，然后主动报出自己的姓名；l 有

7、事询问对方要说“ 请问”，如：“ 请问您贵姓？”、“ 请问怎样与您联系？”l 在需要对方等待时，要说“ 请您稍等一下”；l 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下 号码，主动打 给对方；l 在与客户谈话时，有 中断应向客户表示歉意，接听 时尽量简短。l 当别人叫你去接听已接通的 或别人将 转给你时，接听 第一句话要说“ 您好，我是XXX”，主动报出自己的姓名；l 回答对方问题时，严禁说“ 不知道”；l 语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或狂言乱语；l 接听 要做 记录；l 中途中断要主动打给对方；l 对打错的 要耐心说明，切勿生硬回绝；l 里记录的事情一定要得到落实；l 落实后的结果需要回复对

8、方的一定要在 规定时间内予以及时回复。l 接听 时无论对方是何种态度、保种语气，都必须热情、耐心、语气谦和、态度和蔼、不卑不亢，但不要过分热情。声音不要太大，以免影响他人工作；l 接听 时不要因为工作忙或因做记录而使用免提；l 结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自己再挂，挂机时要轻放。5、语言规范l 推行普通话，少说方言；l 尊重对方，谦虚稳重；l 回避工资问题。6、十大常用语：l “您好，我是XXX。请问贵姓？”（初次见面）l “您好”（打招呼）l “对不起”l “没关系”l “谢谢您”l “不用客气”l “欢迎您来XXX”l “再见”l “能否帮我？”（商量的语气）l “请”7、十大忌语

9、：l “ 这事不归我管，去找销售人员”l “ 以前这是谁安装的，水平这么差”l “ 这是小事，无所谓”l “ 你怎么这都不懂？”l “ 你怎么搞的？”l “ 不可能”l “ 我是新来的，这我不懂”l “ 这我告诉过你，怎么又搞错了？”l “ 这合同怎么签的？”l “ 聚光仪器就这样”8、其他非普遍性忌语l “ 我没空”l “ 反正我做不了”l “ 我不知道”l “这事你不懂”l “ 这问题还问我？”l “ 要想培训效果好，到公司培训去”l “ 这点小事我忙不过来”l “ 有问题？开关一次电源就得了”四、疑难问题回答技巧一、一般性： l “请您留下联系 ，我们会尽快给予答复。”l “对不起，这个

10、问题我现在不好答复。请让我考虑一下，然后再给您答复。”l “真对不起，这个问题我不太熟，我将您的问题记下来，请教公司这方面的专家(或查资料)后给您答复”。切忌不懂装懂。二、具体问题：1. 当用户询问公司的工资待遇时l 可以回答我公司工资水平差别较大，一般根据个人能力而定，并且实行工资保密制度。不清楚别人情况，自己的工资可含糊回答。l “我们的工资也不算高，并且我们住房都没有，房价太高，比你们的总体收入少多了。”2. 问及个人私事时“我可以不回答吗？”但语气态度要好，用户一般不会强求回答，而且下次不会再问。3. “你们这套设备多少钱？” “我们主要是负责设备的售后服务的，对于价格等商务方面则是由

11、市场销售部门负责的。我们不是特别清楚。”(主要是怕用户谈我们设备太贵，产生抵触心理)4. 用户当面指责公司产品时“感谢你的建议，我一定将出现的问题迅速反馈给公司，请您相信聚光公司的实力，这些问题都会解决的。”5. “你们公司的产品说明资料与实际运行情况不符。”“很抱歉，这可能是我们工作上的失误，我将尽快将新资料寄给您。”6. “怎么还没有给我们派人过去？”“我们已联系到了XXX，正从XXX地方赶往你处去，估计XXX时候应该可以到。一到他会及时跟你们联系的。”7. “你们的仪器在别的地方运行，也会出现这样的故障吗？”“不是的。估计与工况或其他方面有关。”8. “你们务必于X月X日派员来安装，否则

12、后果自负。”(实际现场条件不具备)“很抱歉，我们将尽快派人去，不过如果现场条件不具备的话，安装会遇到很多困难。请您把现在现场情况告诉我们，我们好做工程计划。”9. “你们公司的货物怎么还没到，按合同要求已经过了半个月了，你们公司要承担损失。”“非常抱歉，给你们添麻烦了。货已经发出来了，可能运输中出了问题。我马上让生产部跟踪了解一下。”10、 “你们公司产品是否是进口的”“是的，我公司是美国公司的子公司，主要部件都是进口的，包括电缆；同时为降低成本，有些附属设备是选购外资在中国的投资公司的产品。”11、“以前我们使用预处理系统，使用非常好；你们公司产品还需要维护，太麻烦了。” “据我所知，预处理

13、系统没有免维护的，而且随时间增加，维护量会逐步上升，综合比较，还是我们的产品有较大优势。”下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击

14、盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。    5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。  九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进

15、行记录。   保安员值班操作及要求 一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需>面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打 ，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系 。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡