嘉诚华府北区测算说明

1、嘉诚华府北区物业费测算说明嘉诚华府物业管理处2012年9月8日目 录第一部分 物业费测算面积3第二部分 嘉诚华府（北区）组织架构3第三部分 嘉诚华府各岗位人员编制及岗位职责5 一、客服人员编制及岗位职责 5 二、工程维修人员编制及岗位职责 8三、安保人员编制及岗位职责 12第四部分 嘉诚华府（北区）物业管理方案15 第一章 物业服务总体构想 15 第二章 物业服务项目 20 第三章 物业服务具体内容及标准 21第五部分 物业费测算各项费用构成说明 39第六部分 物业各部门人员配置方案 45 一、客服人员配置方案 45 二、保洁人员配置方案 45 三、工程维修人员配置方案 46 四、安保人员配置

2、方案 46第七部分 物业费测算存在的风险 47嘉诚华府（北区）物业费测算说明通过对唐山各别墅项目实际调研，结合嘉诚华府（北区）的实际情况进行测算，形成如下测算说明：第一部分 物业费测算面积物业费测算面积：嘉诚华府（北区）总建筑面积为109388.99；在此次测算中我们结合嘉诚华府（北区）电子图纸计算出物业费测算面积共95677.07（包含园区地上总建筑面积66366.39；各业主家地下一层总建筑面积15352.68；各业主家地下车库总建筑面积13958）。第二部分 嘉诚华府（北区）组织架构嘉诚华府(北区)项目物业组织架构图项目经理1人工程维修主任1人安全保卫主任1人客服主任1人班长1人,综合维

3、修工4人班长3人，安管员21人，消防值机员4人环境督察员1人,保洁20人，绿化4人管家6人,前台3人第三部分 嘉诚华府各岗位人员编制及岗位职责一、客服人员编制及各岗位职责客服主任1人；环境督察员1人；客服管家6人；前台3人;保洁员20人；绿化工4人 客服主任工作职责1、负责项目现场各物业职能部门之间的协调事宜。2、制定部门工作目标，工作计划，上报相关领导并作好上传下达工作。3、安排班次、工作任务并进行分工。4、每日上班提前15分钟到岗，对物管、保洁人员开晨会强调当班纪律及注意事项。5、负责监督检查项目现场各个区域的清洁卫生。6、督导物管人员对所属各分部的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的

4、落实。7、负责项目现场所使用的机器设备的维护保养与更新。8、与其它相关部门协调沟通，密切合作；负责定期对本项目现场物业员工进行业务培训，提高员工素质，保障服务水准。10、对每班物管人员、保洁员工作质量测试不少于两次。11、督促指导物管人员、保洁员做好每日交接工作。 12、每日对物管人员、保洁员的工作情况进行认真评估，定期汇总员工考核情况，以书面形式报相关领导，并对违纪员工向公司递交处罚建议。13、监督员工遵守公司规章制度，执行上级各项工作指令。14、每日上班后，清点公物检查设备设施是否完好无缺。15、处理发生在项目现场内的各种突发性事件，并及时向上级领导汇报。16、详细记录上班当日工作情况及员

5、工工作表现和纪律执行情况。17、负责客服各岗位发生、发现的各种问题。18、完成上级交待分派的其它工作。环境督查员岗位职责1、负责园区环境管理工作；2、按照评分标准对保洁的工作作出评比；提出整改建议；3、负责员工的上岗培训工作，组织员工学习管理规章制度并督促员工遵守各项制度；巡视责任范围内保洁、绿化，做好分析和记录，掌握园区内保洁、绿化管理的基本情况；4、检查园区内保洁、石材、消杀、清洗、垃圾清运等工作；负责垃圾清运流程的规范；每日巡视园区，检查树木花草的养护，浇水、施肥、杀虫、修剪等工作，并做好详细记录，以此作为每月岗位考核的依据之一；5、年初制定分包方管理工作计划、年未及合同将到期时对分包商

6、进行工作总结与评估工作；6、对分包商定期进行培训，培训内容包括保洁标准、政策法规等；熟悉并了解日常保洁和计划保洁的工作程序；熟悉并了解园区内绿植的特性和栽培管理方法；7、及时向上级汇报工作中所出现的问题，并按指示进行处理；8、对保洁分包商的各项检查表与评估内容进行存档；9、与市政环卫部门做好日常联系工作，并了解保洁、绿化方面新的政策、规定；10、完成上级交办的其他工作。客服前台岗位职责1、认真填写、阅读交接班记录及工作日志；2、做好访客登记验证、接待客户问询、解答的工作；3、负责岗位管理工作，包括清洁、办公用具摆放和维护等；4、负责接待客户的报修，每次报修要完整填写派工单，并立即通知工程部进行

7、处理；5、负责接待、处理客户的特约服务并作好记录；6、负责接待并受理客户的投诉；7、做好信件、报纸的分类、发放工作；8、接听电话，将电话内容做好记录；9、完成上级交办的其他工作。客服管家岗位职责1 、 负责分管区域楼宇外观及楼宇公共区域的清洁卫生、园林绿化、公共秩序的监督管理，并对其公共设施设备的正常运行实施检查；2 、负责业主入住、装修事务管理；3 、负责物业园区值班工作及紧急事务处理；4 、日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理；5 、定期认真查抄公共地方和业主单元的水电表读数，确保每月物业归类资料按时、准确完成；6 、催收物业管理、服务费用等应收费用；7 、宣传组织开展社区文化活动；8

8、 、积极与业主、业主委员会协调、沟通、及时满足业主的要求；9 、定期整理分管楼宇业主档案并与业主建立良好的公共关系；10 、做好园区各公共秩序维护岗位质量职责的监督检查工作。11 、完成上级交办的其他工作。二、工程维修人员编制及岗位职责工程部主任：1人工程领班：1人 ；维修工： 4人； 工程主任工作职责组织管理方面：1、组织建立并执行系统的日常维修操作流程并组织督导；2、制订每月工作计划，做好检查考核记录。3、建立工程部各岗位职责并检查落实；4、制定和执行紧急情况应急方案；5、负责进行工作安排及人员调配；6、管理员工纪律，解决员工争执；7、监督员工按规程进行安全作业，检查工作结果；8、负责工程

9、部员工工作成绩的评估，并按有关规定给予奖惩。9、巡视、检查园区设施设备运行情况，有效的组织生产管理和技术管理；10、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸,做好设备的技术管理工作；11、负责联系开发公司、施工单位及时完成保修项目和遗留问题处理；12、对客户的装修工程方案进行审核，并对施工进行监督管理；13、根据实际需求，制定每月工程备品及耗材的申购计划；14、审阅当日维修工作报表；15、协调维修工作方面与业主的关系；16、负责建立健全部门培训计划，保证员工掌握必须的专业技能和安全操作规程。工程技术方面：1、根据实际情况为园区所有系统和公共设施设备建立并完善一个全面的维修、保养计划。2、根据实际

10、情况为园区公共设施设备建立并完善有一个全面的能耗管理计划。3、完善工程设备的运行和操作程序，确保工程设备的正常运行。4、全面负责工程方面的节支运行，根据园区运行要求准备和调整工程部运行预算，并严格控制工程运行和维修费用。5、跟踪、控制所有水、电、煤气、热力等能源消耗，分析消耗原因，提出整改办法，最大限度地节约能源。工程领班工作职责1、以身作则，认真负责，搞好本班组工作，遵守公司规章制度，服从领导工作安排。2、负责维修人员的任务分配、管理和监督、指导其完成各项维修工作，有建议辞退不称职员工的权力；对新录用的员工要进行认真考察、培训。3、全面了解每天工作安排，并做好维修记录。4、全面掌握园区水、电

11、、暖设施、消防设备等的运行情况，严格按照巡检制度安排人员进行例行巡检。5、负责维修材料、维修工具的领用、保管及发放工作。6、处理好突发事件并及时上报上级领导。7、做好本部门防火、防盗等安全工作。8、积极开展各项有偿服务并有效控制维修材料的耗用。9、负责对维修人员进行安全教育，防止工作中发生安全责任事故。10、完成上级领导交办的其它任务。电工工作职责1、严格执行国家有关安全操作规程，树立安全第一的思想，既要保证设备的安全运行，又要保证工作人员的人身安全。2、严格遵守各项规章制度，服从领导安排。3、努力学习技术，熟练地掌握园区电气设备的系统结构、分布、原理及实际操作与维修。4、负责园区内供配电系统

12、、公共照明设备、消防系统、景观水系等设施设备的运行和维护。5、配合供电、供水、供气等业务单位的维修检查工作。6、完成上级交办的其他工作。水暖工工作职责1、严格执行国家有关安全操作规程，树立安全第一的思想，既要保证设备的安全运行，又要保证工作人员的人身安全。2、严格遵守各项规章制度，服从领导安排。3、努力学习技术，熟练地掌握园区内给排水系统、消防水系统、供暖系统的系统结构、分布、原理及实际操作与维修。4、负责园区内自来水管、消防水管、消防栓、水龙头、下水管、雨水管、化粪池等设施设备的运行维护工作。5、配合供水、供暖、供气等业务单位的维修检查工作。6、完成上级交办的其他工作。弱电工工作职责1、严格

13、执行国家有关安全操作规程，树立安全第一的思想，既要保证设备的安全运行，又要保证工作人员的人身安全。2、严格遵守各项规章制度，服从领导安排。3、努力学习技术，熟练地掌握园区弱电各系统结构、分布、原理及实际操作与维修。4、负责园区内可视对讲系统（公共部分）、视频监控系统、周界报警系统、停车场管理系统、消防报警系统、背景音乐广播、LED信息发布等系统设施设备的运行和维护。5、配合电信、有线电视等业务单位的维修检查工作。6、完成上级交办的其他工作。三、安保人员编制及岗位职责安保主任1人；班长3人，保安员21人，中控员4人； 安保主任工作职责1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。2、负责建

14、立保安队各项工作流程及安保台账。3、组织监督队员的工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好性，发现问题及时进行维修。5、安排安保工作，制定安保值班表，并做好队员的培训、督导工作。6、负责制定安保及消防管理制度和各项应急方案，定期检查安保工作及消防制度落实情况，并及时对各项制度进行调整、完善。7、园区内发生治安事件时，应立即赶赴现场并组织队员处理，积极配合有关部门做好调查、取证工作。8、不定期抽查园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时处理。9、负责安保业务训练，业务学习及业务考评，

15、并负责召开保安队工作会议。10、定期检查和总结保安队整体工作情况，确保保安队工作的正常开展。11、每月对园区夜间查岗不得少于4次。12、定期向物业经理作书面或口头汇报园区保安工作情况。13、完成上级交办的其他工作。安保领班职责1、在保安主任领导下，安排本班各项具体工作，积极处理本班所遇事件。2、监督本班队员执行各项工作指令及公司规章制度的落实情况。3、督导本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差，及时在岗培训。4、检查园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险及时上报。5、组织队员对安保设备进行日常保洁、保养。6、做好本班人员的出勤管理，合理进行岗位安排。7、如实记录并小结本

16、班工作情况，并及时向上级汇报。8、做好保安器材的交接和保管工作。9、完成上级交办的其他工作。门岗岗位职责1、按制度做好交接班工作。2、实行跨立服务。3、对车辆出入进行管理，严格控制外来车辆进出。4、严格管理装修工人的进出，对携带可疑物品的装修工人进行检查。5、对来访人员进行询问并登记，征得业主同意后方可放行。6、负责园区内业主存放物品的管理。7、每班保安员做好值班室和大门口的卫生保洁工作。8、禁止各类闲杂人员进入园区。9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。10、其他日常工作。巡逻岗岗位职责1、按规定巡逻签到，纠正管辖区域内发生的一切违规行为。2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员先敬礼再进行询

17、问和盘查。3、做好管辖区域内车辆管理工作，使车辆按章行驶和有序停放。4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并及时向上级汇报，并提出整改意见。5、夜间巡视注意业主门窗关闭情况，发现问题进行关注并做好提醒工作。6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。7、做好巡视期间的各项记录。8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线及延时装修作业现象的发生。9、接到报警信号后应以最快的速度出警，酌情处理，并把详细情况反馈到中控室存档，以备追溯。10、其他日常工作。消防值机员职责1、坚守岗位，遵守保密制

18、度，确保安全。2、熟悉和掌握消防、监控系统设备的标准操作和保证设备正常运行。3、认真处理消防，监控中心各系统设备发出的每一个报警信号，并在规定的时间内标准完成各项消警、接报警程序的操作。4、做好消防系统及监控系统设备的正常测试日常保养工作，发现设备故障及时报修和上报。5、掌握园区消防应急预案。6、熟悉园区的消防器材分布，定期做好保养、检测工作。7、做好每天的交接班情况记录。8、对当值期间发现的异常情况要及时上报，并通知临近岗位保安员进行协调。9、其他日常工作。第四部分 嘉诚华府（北区）物业管理方案第一章 物业服务总体构想第一节 嘉诚华府物业服务定位嘉诚华府物业服务定位，是以嘉诚华府良好的居住环

19、境、封闭的社区形态、高品位的社区文化三个基本要素为管理主体，以业主为服务主体，导入质量、环境、安全、健康管理理念，体现“人文关怀，依法管理，塑造品牌，永续发展”的管理方针，努力塑造物业管理新形象，不断满足业主持续增长的多样化需求。通过塑造大气、尊贵的社区环境、休闲适意的优雅情怀、专业便捷的高品质物业服务，以充分体现与众不同的生活格调作为“一对一”管家式物业服务的追求目标：绿 色：社区环境的灵魂，体现宁静、祥和、悠然、生机、生命、洁净、健康的风格，倡导绿色人生。舒 适：实用、休闲、自由，人文关怀，满足人们心理感观和视觉感观的需求。便 捷：停车、出入、衣、食、住、行相应服务与咨询服务。安 全：倡导

20、预防为主的思想，努力做到一切都是安全的。多样化：服务多样化、活动多样化，开放性、休闲性的生活方式。参与化：社区活动丰富多彩，具参与性、吸引性。第二节 嘉诚华府物业服务的重点一、安全管理作为一个别墅式社区，安全是第一位的，要做到让业主无论从心理上还是感官上都能感受到安全。在这里，安全是指一个综合安全体系，安全体系包括设备系统安全运作、智能化系统安全运作、消防系统安全、治安防范、突发事件的应急处理以及用于安全提示的标识系统等，所要体现的是“外松内紧、预防为主、主动管理、人防与技防、物防相结合”的思想。二、识别和满足业主的需求并快速回应因该项目业主的尊贵性和个性化特征比较明显，就给物业管理提出了更高

21、的服务水准和要求，只有识别不同的服务需求，提供周到、快速、准确的个性化服务才能满足这一特定服务对象的需求。识别并满足业主和顾客需求的关键是服务意识、法律意识、危机意识和超越意识的建立。三、新的服务内容、服务项目因该项目具有鲜明主题特征，所以物业管理必须增加新的、完善的服务内容和服务项目。四、环境卫生环境卫生也是园区印入人们感官的第一印象，是物业管理水平的一个窗口。要把园区卫生环境也要变成一个景观，让业主享受和感叹，所要突出的则是垃圾分类、道路卫生等。因此，抓住环境卫生的中心重点，抓住主要环节、抓住控制方法是搞好清洁卫生工作的核心。五、节能降耗在这里，“节能降耗”包括两个方面；一方面园区内建筑多

22、、功耗大，必须节约；另一方面从现代环保理念的角度来看，“节能降耗”则应从广义上来理解，例如将倡导绿色园区、绿色消费、绿色人生，开源节流等，以达到降低管理成本，实现“优质低成本”的目的，向节能降耗要效益，向环保要效益。六、应急能力本社区人流、物流、车流共处同一空间，各种紧急情况或意外都可能随时发生，因此，各系统如何采取行之有效的安全应急措施是对物业管理企业控制突发事件能力的全面评判。第三节 嘉诚华府物业服务新构思一、服务方式的创新基于嘉诚华府的高端定位和项目自身特点，嘉诚华府物业服务将改变通常住宅园区一个管理中心、一个前台的传统服务方式，引入管家式服务，为业主提供“一对一”、“一站式”服务，管理

23、思路上吸取了酒店式管理和管家式服务的优点，能更好的提升服务档次。二、人员素质、结构、形象的变化针对该项目的特点，招募优秀的物业管理人才从事嘉诚华府的物业服务工作，所有管理人员均需达到大专学历，使嘉诚华府物业起点高、档次高。三、服务模式创新借鉴客户关系管理，设立客服部，围绕 “持续满足客户需求”这一中心，集成管理中心前台、24小时服务电话等多种渠道，将业主的咨询、报修、投诉等需求归纳、分类、处理并分析，实现资源共享，突出个性化服务、特色服务，强调服务的深度与广度，将服务做精、做细。四、服务内容创新整合内部及社会资源，在提供完善水电维修、安全护卫、绿化美化等常规管理服务的同时，注重强化服务、维修、

24、代办等特约服务，为业主提供全方位、多元化的服务。第四节 客服管家的设立为适应嘉诚华府物业服务定位，加大服务含量，确保以客户为中心的服务模式，将嘉诚华府进行分区，在每区设置一名客服管家，管家是本片区物业管理的第一责任人 。一、客服管家的工作内容1、全面负责责任片区内与业主的沟通，包括报修、投诉、咨询、疑难解答等，及时的予以分类、处理、跟踪、反馈；2、负责责任片区内日常管理服务，包括安全护卫、清洁、绿化、消杀、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督。3、负责所辖区内的工作记录表格的填写及保管；4、负责所辖区内管理服务的回访工作、业主意见调查及征询等；5、受理并处理服务范围内业主有偿服务和家政服务的需

25、求，并向前台反馈处理结果。二、缩短服务链条、创新服务流程 客服管家的推出，减少了服务环节，缩短了服务链条，创新了服务流程，保障了高效优质服务的实现。服务需求回访服务需求直接提供跟踪落实业 主客服管家相关岗位主任、经理核准评 审提供服务第二章 物业服务项目第一节 常规服务前台接待房屋共用部位的维修养护共用设备设施的维修养护和运行保洁服务安管服务（协助公共秩序的维护）车辆管理绿化养护管理第二节 亲情服务（免费提供）提供行李、物品搬运咨询服务设客人休息场所提供代叫出租汽车服务提供留言服务第三节 特约有偿服务1、生活类保洁服务家政咨询代订饮用水2、商务类代订报刊打字、复印代发信件、邮件代办EMS服务3

26、、日常维修类更换灯管、镇流器维修门窗、门锁疏通下水更换检修开关和插座查线、换线维修更换水阀、水龙头、各类软管维修洗手盆、洗菜盆、下水管等第三章 物业服务具体内容及标准第一节 工程管理 设施设备的管理应该以日常的规范化操作运行为主，操作、管理得当，才能充分保证各类设施设备能在寿命期内正常运作，达到保值甚至增值的目的。工程技术人员的专业化运作，及时有效的保养与养护，开展设备房的全程管理与检查，完善各项管理制度，根据不同客户的需求对设备进行合理的启动与关闭，采取各类先进科学的方法，进而达到日常操作中的节能降耗管理。在管理与服务中，严格按照管理体系文件的要求进行操作。操作过程中更注重对质量体系文件中关

27、于“服务策划”的制订，使各项工作能有计划、有目的、有步骤、有程序的完成，确保“责任到人”，使管理与服务不出现盲区，保证各项工作的高质量、高标准的完成。项目工作要点标准责任人支持文件维修管理公共区域巡查公共设施维修公共区域每周巡检1次，间隔不多于7天；记录清楚、维修及时。维修工公共设施设备巡检计划业主特约服务1、微笑服务；2、服务满意率达到98%。维修工工程人员服务行为规范水泵运行1、水泵房每天巡检1次；2、水泵实行1开1备运行方式。水暖运行技工水暖维修工 公共设施设备巡检计划污水泵1、地下车库污水泵每半月巡检1次。智能化系统1、监控系统每周巡检1次，间隔不多于10天；2、出现故障30分钟到达现

28、场。弱电维修工公共设施设备巡检计划安全管理电气安全凭证上岗，每周例行检查时，应设立安全标识。强电维修工工程安全管理制度配电系统管理规程 水暖安全每周例行检查时，发现安全隐患立即报告。水暖维修工工程安全每月例行检查时，发现房屋本体安全隐患应立即报告。工程主任工具管理工程部工具公用工具每月清点1次。个人工具每季度清点1次。工程主任工作器械管理规定紧急突发事故电梯关人火灾停电停水1、接到电梯关人报警后，5分钟内赶到现场；2、发生火灾应在3分钟内赶到现场；3、发生紧急停水停电，立即通知服务中心前台；工程主任、强电维修工、水暖维修工设施（设备）事故应急处理规程抢修抢修前及时告知业主，并作相应解释工作抢修

29、地点设立警示牌工程部工程分包管理土建、水暖、电气工程分包电梯工程分包分包项目纳入公司三级检查内容。长期分包项目对分包项目每月进行1次评价。付款前一周内完成付款周期的综合评价。工程主任 团队建设工程维修人员培训；规范化服务特约服务纪律工程维修人员每月进行不少于2个课程的专业技术培训。规范维修工特约服务行为。特约服务和维修工年度考核挂钩。工程主任培训管理规程节能管理公共用水公共用电用料节约每月对水电气进行数据统计分析；每季度对工程用料进行数据统计分析；将统计分析结果纳入节能方案。工程主任公共能耗管理计划第二节 安全管理安全管理责任重大，日常操作中应注重各保安员操作流程的有效连接。地下停车场的管理、

30、进出入人员的有效控制、危险因素的及时发现及解决、日常的礼仪规范、日常的接待服务等工作是安全管理的重点，而严格的巡检制度则保证各项工作与程序贯彻执行的必要手段。项目工作要点标 准责任人支持文件园区出入控制物品出入控制人员出入控制日常管理期间：1、控制衣冠不整的人群进入；2、对可疑、危险人员的进出进行控制；3、对危险物品进出进行控制管理。出入口岗出入口岗工作规程巡逻 安全巡查公共设施巡查环境协助巡查不定期更换巡逻路线。按规定对设施设备及环境发生的问题（夜间巡逻仅限于发光设施）进行记录，记录信息当天传递；对可疑人员进行监控；对停放车辆进行巡视；紧急事故发生后及时赶到现场。巡逻岗巡逻岗工作规程车辆管理

31、疏导车辆行驶引导 车辆停放秩序车辆安全巡逻无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象；公共设施设备的巡查。发现异常情况， 巡逻岗及时赶到现场。安管员车辆管理规程安全防范闭路监控系统显示问题的处理业主防盗报警接报处理安全标识熟练掌握操作技能；保存30日录像资料；显示画面出现异常情况，或接到业主报警信号，监控岗应在30秒内做出反应，巡逻岗5分钟内赶到现场；设置必备的安全标识。监控岗、巡逻岗消防监控中心管理规程巡逻岗作业规程突发事故处理突发事故现场维护及事故处理发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理；沙尘暴、暴风雨袭击前的预防措施；沙尘暴来临后的措施；爆炸

32、的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道石油气泄漏的处理。保安班长、保安主任突发事件处理流程服务控制三级检查控制；夜间查岗，每月安保主任不少4次。第三节 消防管理消防工作以“预防为主，防消结合”为指导思想。消防运作以安保部为主，负责消防设备知识的培训，发挥全员参与的作用。在整个日常管理中，工程部确保消防设施、设备正常作用。每个消防工作步骤、责任范围必须责任到人。项目管理处全员参与消防演练，确保消防目标工作的落实。项目工作要点工作标准责任(部门)人支持文件消防设施设备维护管理消防管网管理1、每月抽检1次，每3个月普查1次；2、管网阀门每季度保养1次；3、消防管网每3年油漆1次。水暖维修工

33、消防设施、设备使用及保养检查规程通排风装置管理1、每月巡检1次，间隔不多于30天；2、每6个月维修保养1次；3、每月启动1次，间隔不大于30天；4、每次启动运行时间不少于10分钟。水暖维修工通排风装置保养检查规程供电系统管理1、每月检查1次，间隔不多于40天；2、每季度保养次。间隔不多于4个月。强电维修工配电系统管理规程消防对讲管理每月测试至少1次，间隔不多于40天。弱电维修工智能化系统管理规程消火栓系统管理1、室内消火栓每月巡查1次，间隔不多于40天；2、地下消火栓每半年检查1次，分别在4月份和10月份进行。水暖维修工消防设施、设备使用及保养检查规程火灾控制系统管理1、火灾控制器、手动报警按

34、钮每月测试1次，间隔不多于40天；2、每月擦拭保养1次，间隔不多于30天。保安员火灾报警控制系统日常保养检查规程疏散出口指示灯(应急灯)管理1、每月检查测试1次，间隔不多于40天；2、发现故障立即维修。强电维修工疏散出口指示灯(应急灯)保养规程消防组织管理1、建立应急临时指挥机构，明确地点、指挥人员、参加人员、携带装备；2、客服部为消防工作的运作执行部门；3、工程部为主要的消防设备维护保养责任部门；4、安保主任为消防系统动作管理的专责人员。 项目经理火警处理流程图 火灾处理流程图 灭火应急处理规程危险（源）品控制管理1、随时警惕，预防易燃易爆、剧毒物品运入楼内；门岗客服管家巡逻岗出入口岗工作规

35、程巡逻岗工作规程消防大检查每年至少3次消防安全大检查项目经理消防检查内容消防训练管理消防训练管理1、消防知识作为新员工入职培训常设课程；2、安保部每季度组织1次消防知识培训；3、每年至少组织1次全体员工消防知识培训，时间不少于2课时； 安保主任、培训管理规程灭火预案管理1、消防系统交付使用30天内，制定重点部位灭火预案；2、灭火预案演练每年不少于2次。3、灭火预案每年修订1次，12月底前完成。安保主任安保部灭火应急处理规程消防演习1、安保部每1年组织1次消防演习；2、安保部应建立1支相对固定的义务消防队；3、每次消防演习应编制演习方案；4、每次消防演习应提前7天向 业主告知。 安保主任 安保领

36、班消防系统操作流程图 火警处理流程图火灾处理流程图第四节 保洁管理保洁服务采取外包的形式，工作重点就落在了对分包方工作质量的检查与监督，对合格供方的管理上，通过严格的检查机制、规范化的管理，达到优质环境建设的目标。明确规定供方评价选择、监督评估的责任、方法和要求，确保采购产品和分包服务质量符合公司规定，并能有效满足质量/环境/职业健康安全管理体系运行的要求。管理内容包括：一、在签订的合同中明确双方的权利与义务，工作的界面划分和服务质量检查标准；二、制订详细的保洁工作方案，在进场开荒时间、岗位设置、工作计划等方面对保洁公司进行严格的要求；三、建立良好的合作机制，积极搭建互惠互利的合作的平台；四、

37、在日常管理中严格按照合同中规定的标准进行检查，及时督促对不合格项进行有效整改；五、严格依照合同条款的相关要求对保洁公司违反合同的行为进行扣款处罚；六、严格按照供方管理规程的要求对保洁公司的服务进行评价，建立良好的供方合作关系。项目服务内容保洁服务标准检查方法备注公共区域地面和墙面地面每日清扫，循环保洁，无垃圾、无烟头纸屑等杂物、无积垢、无污迹、无痰迹等现象，保持地面材质原貌；墙面每周清扫、清洁一次，表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积灰、无蛛网、无鞋印等。花岗石、大理石每月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。按不同材质达到“主要材质保洁质量要求”相关规定。目视 楼梯扶手、栏杆、窗台每

38、日擦抹一次，保持干净、无灰尘。白钢、金属、木质等设施按不同材质达到“主要材质保洁质量要求”相关规定。目视 消防栓、指示牌等公共设施每日擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。目视 监控门、消防门等公共门窗、住户门外表面保持干净、无灰尘。门框、窗框、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。门把手干净、无痕迹、定时消毒。根据不同材质按“主要材质保洁质量要求”相关条款的规定。目视 门、窗等玻璃每半月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘。目视 垃圾收集生活垃圾每日收集、清理一次，循环保洁，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。垃圾箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。目视、嗅检 公共区域道路、地面、绿地、明沟、雨水井等道路、

39、地面、绿地每日清扫、清洁一次，循环保洁，无杂物、无塑料袋、无果皮烟蒂、无积水；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水； 目视 公共灯具、宣传栏、小品、文体设施等每日擦拭 ，目视无灰尘、无污迹、明亮清洁（2米以上部位每周擦抹、除尘一次）。目视 水景每日打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味；定期刷洗池底、池壁，无积垢、青苔等。目视 垃圾厢房有专人管理。生活垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理二次以上，冬季视情每日冲洗一次、夏季每日冲洗二次，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。目视、嗅检 果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理 ，擦拭一次，箱（桶）

40、无满溢、无异味、无污迹。目视、嗅检 消毒灭害每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，5-10月的灭蚊、灭蟑螂、灭鼠等消杀工作每月不少于二次，其余月份每月不少于一次。无明显鼠迹、蚊蝇孽生地、蟑螂等。目视、嗅检、跟踪检查 其他雨雪等特殊天气及跑水等特殊情况及时清扫雨雪和积水，达到“特殊天气下的保洁流程及标准 ”要求。目视、跟踪检查 接待贵宾、迎接检查、重大节日等特别服务达到“物业保洁特别服务 ”的要求。跟踪检查 第五节 园区秩序维护管理车辆行驶、停放是保障园区具有良好秩序的重要内容，是物业服务工作的重点和难点之一。若确保园区交通、道路、车辆管理达到规定的要求，需要根据经验和多方面调查分析，对未来的交

41、通状况做出准确的预测，进而采取灵活有效的管理办法进行管理。一、管理要求1保证道路通畅，路面、路基完好，交通标志完善；2保证车辆行驶、停放有序，道路无堵塞；3人车分流，无乱停乱放现象。二、主要管理措施1在原有配置基础上进一步完善各类交通导示指引。2制订完善的管理方案，配套制度，监督落实；3进行合理的人员配置，人防、技防相结合，车辆管理确保安全有序。三、保安员各岗位主要工作1、白班主岗主岗（形象岗）跨立式站岗服务，时间为07:0019:00对进出园区的人员行敬礼。对进入园区的摩托车，电瓶车，自行车进行询问； 2、白班副岗对驶离园区的行人行敬礼。对门岗四周的车辆，行人进出进行指挥，登记。对四周出现的

42、不文明现象进行纠正。引导行人通过电子门刷卡后进入园区。禁止各类闲杂人员（乞讨，收垃圾等）进入园区。装修工人管理：装修工人进入大门时副岗安管员先行敬礼，再询问。核实有无出入证，是否有效，若属无效证件，需进行补办，未办理出入证，则需持有效证件登记办理出入证方可进入施工。装修材料管理：装修材料进入时仔细检查询问，如有防盗窗，防盗网，铝合金，煤气罐，易燃易爆等物品禁止进入园区，同时通知客服中心，是否办理装修手续，经核实允许，其他人员方可入内，监督装修材料的堆放，搬运，如黄沙必须袋装，砖块摆放整齐，湿白灰须桶装。外来人员管理：外来人员进入园区时，门岗副岗应主动上前先敬礼，后询问去向，引导来访人员通过可视

43、对讲系统与业主联系，如业主在家同意其入内，向来访人员索取有效证件进行登记，登记完毕后入内，其车辆停放在车库或停到园区外。如可视对讲无人应答或业主不在家，婉拒来访人员进入园区区域。老年人（包括本园区老年人）：如有老年人想进入园区（本园区老年人），门岗队员应主动，热情问候，看见老人手上提拎物品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，主动帮老人拎物品陪同老人至家门口：（非本园区老人）。门岗副岗应主动上前先敬礼，后询问去向，如在询问当中，老人（或执勤人员）听不清或听不懂，队员应请教其他本地队员或其他部门人员帮助，问清楚老人的去向后，门岗人员应呼叫巡逻人员到门岗，帮老人拎东西陪同老人至业主家，并予以确认，如业主

44、不在家，及时联系业主，如业主短时间不能回来，则请老年人至服务中心休息片刻，直至业主回来。残疾人：如有残疾人进入园区，门岗人员则要分清此人是否需要帮助，如残疾人员乘车而来，按门岗操作流程问清去向登记后 ，尽可能的让车子开至家门口，人员下车后，巡逻人员及时指挥车辆停入车库，如需帮忙，应主动上前询问帮忙。如使用手动残疾车来，门岗人员问清人员去向登记后，呼叫巡逻人员至门岗将残疾人推至业主家门口，并礼貌道别。参观人员：如有外来人员参观园区，请参观人员出示有关部门的介绍信，联系函等，立即通知客服中心，由客服中心发放参观证，并派人陪同讲解，请参观人员佩戴园区参观证后，提醒参观人员注意：1 参观时尽量靠右边行

45、走。2 参观时请勿拍照，请勿大声喧哗。3 请勿擅自打扰业主，如有问题请与客服中心联系。参观人员如无法出示相关证明时，保安人员应婉转的拒绝其入内，并提醒下次如要参观，请做好相关准备。参观路线：再议 推销人员：如有推销人员在门岗被拦截，值班人员应礼貌提醒推销人员请勿打扰业主生活，如有事情跟客服中心联系，并告诉管理处电话号码或请巡逻人员带至客服中心办理相关手续，不行则应婉转地拒绝其入内。如在园区内巡逻发现或业主举报有推销人员后，应及时对推销人员进行拦截，将其带至客服中心，由客服中心工作人员处理。安装施工人员：如有安装工人（空调打洞，铝合金安装等）需要进入园区施工时，应及时通知客服中心，由客服中心工作

46、人员确认及带领下方可进入，如未得到客服中心的同意，请安装人员在门岗等候通知，如安装人员被业主带走，及时通知客服中心。3、白班巡逻每半小时巡逻一次，每次巡更时间控制在25分钟，其他时间适当休息，调整。巡逻出发前整理着装，检查佩戴器械，以“起步走”的动作要领，沿园区道路右侧行走，对园区进行定时、定点、定线巡逻。如巡逻岗接到门岗值班人员有外来车辆通知时，应立即赶到停车位置，发现违规现象，马上进行疏导，并指定停车地；停在停车库门前面的车辆，应及时与业主联系并纠正；及时纠正停放不整齐的自行车，摩托车指定位置统一停放；对进入园区的车辆，应查看车身是否有擦痕或碰撞痕迹，倒车镜，车灯，玻璃是否有破损或裂缝，若

47、有类似情况，立即通知业主，并在值班记录本上详细记录。公共配套设施的检查：如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号，损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现问题，及时在值班记录本上填写，并以反馈单的形式反馈到客服中心，并在值班记录本上记录，次日复查；如发现水泵的设施、设备损坏，查看损坏部位，及时通过电话联系园区维修部门，并加强现场看护，以免造成事故进一步恶化，并在值班记录本上详细记录事故情况，以便追溯。装修材料，物品搬运的监督：如巡逻队员在巡逻中发现搬运工在搬运黄沙、水泥、白灰等，应上前提醒搬运工这些物品下面垫置塑料薄膜或相关替代品，然后在施工明显处设置提示标志，并要求搬运工在施工完毕时清理

48、现场，并提醒其他队员进行复查；如发现搬运工搬运木材，木板等，应提醒搬运工注意不要损坏园区内的公共设施，如损坏照价赔偿，并加强监督。及时提醒在公共区域内玩耍的小孩，老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告诫他们：如发生危险，请及时呼救。在园区内巡逻时尽可能主动帮助业主一些力所能及的事物，如提提物品，打打雨伞等。巡视时发现园区某一点逗留时间过长或见到队员有意躲闪的可疑人员，应立即上前盘问，劝其离开园区，必要时可请110处理；若是业主家亲友，应护送或目送其回业主家中。如接到监控室报警通知，及时以最快速度赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，及时记录，以便追溯。巡视时发现道路

49、，绿化带上有烟蒂，纸屑等，应随手捡掉，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向客服中心反馈。如遇突发事件，请按紧急事故处理预案处理，并进行相关记录。4、夜班门岗主岗（形象岗）跨立式站立服务时间为19:0022:00和05:0007:00，另一名副岗转为巡逻岗。对进出园区的人员行敬礼。对进入园区的摩托车，电瓶车，自行车进行询问，对要进入园区的行人要求往人行道进入园区。对外来车辆进行询问，换发临时通行证，进行书面登记。对门岗四周的车辆，行人进行登记指挥。对四周出现的不文明现象进行指正。控制外来车辆，人员进入。协助巡逻人员对突发事件的应急处理。5、夜班巡逻做到四个字“看，闻，听，记”。看：园区是否存在隐患

50、。闻：是否存在煤气泄漏、焦味等。听：是否存在漏水，有无异响等。记：需整改的问题，用笔记本记好，然后填写反馈单到客服中心。如发现可疑人员在园区或围墙外，应及时上前询问或在隐蔽处观察，确保园区公共秩序的安全性。第六节 社区主题活动利用嘉诚华府的配套资源、文化资源、自然资源、环境资源、商务资源等资源要素，通过物业管理处的组织与引导，举办有主题的参与及介入活动，开展嘉诚华府“新生活”活动，将“新世纪、新空间、新生活”与“高尚家园”、“快乐人生”的理念溶进业主的生活。一、活动主要类别1、商务活动 ；2、纪念日活动（知识产权日、植树节、环保地球日等）；3、家庭生活教育讲座（父母课程、亲子游戏，紧急事故处理

51、，生日晚会）；4、生活服务秘书（向业主及用户提供优化的衣、食、住、行服务等，提供生活服务秘书）；5、健康生活（与社区、医院建立合作关系，为上门保健服务提供联络途径）；6、广博见闻活动（以互动形式建立沟通平台，对象为不同的行业、场所、知识等）；7、品味人生（为典型居家人士提供烹饪、调酒、插花、手工艺、书法、交谊舞、时装、心理测验等培训服务或讲座活动）；8、绿色消费、绿色伦理、绿色理念活动（主要包括环保日、植树、垃圾分类、废物利用 、抵制各类污染、能源充分利用、节约资源等。 第七节 特约服务提供家政服务、商务服务、代办服务等特约服务，是嘉诚华府物业服务内容的重要组成部分，也是保证和提升嘉诚华府物业

52、服务档次的重点和难点。一、管理的重点1、服务的品味和个性化；2、服务标准要做到专业、迅速、准确；3、规范化、标准化的内部管理流程。二、采取的主要措施1、充分挖掘内部资源；2、加大培训力度，特别是人员服务意识、技能的培训；3、整合外部资源，对无法直接提供的服务内容，采取与信誉度高、服务质量好的专业机构合作的方式予以满足，合作的方式灵活多样；4、加大对服务合作方的引导和管理，使之符合相应的服务要求和标准。三、服务承诺1、服务内容、服务项目、收费标准上墙公布；2、接到业主需求，必须及时予以答复，确定提供服务时间；3、服务人员做到“三个不”和“五个一”，即不吃拿业主财物、不收小费、不做与工作无关的事，一句问候语、一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一张服务卡，保证服务的温馨、整洁和业主满意。第五部分 物业费测算各项费用的构成说明一、 人员工资“人员工资”是在定编、定岗及组织架构确定后，拟用于服务嘉诚华府物业管理处的所有人员所产生的薪资费用。（详见嘉诚华府组织架构及人员薪资表）二、 分摊管理人员管理费“分摊管理人员费用”是指嘉诚华府（北区）在物业费测算中所分摊的