第02章--旅客运输质量管理.

1、第二章旅客运输质量管理主要内容.第一节旅客运输产品与质量特性第二节铁路旅客运输服务第三节旅客运输服务质量分析与控制第四节旅客运输服务标准化第五节旅客运输工作主要指标重点难点第一节 旅客运输产品与质量特性3一、旅客运输产品随着市场从卖方市场向买房市场的转变,企业提供给市场的产品概念也发生着变化。现 代营销理论认为，产品的概念应是一个整体性 概念，它包含三个层次：核心产品；核心产品；形式产品；附加产品。客运产品的整 体概念也包括这三个层次，如图1 -2-1 o客运产品整体概念示意图行包托运预售票服务站车延伸服务信息咨询从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移； 这是从客运产品就是旅客的位移。这是客

2、运产品使 用价值的角度定义的。旅客购买了客运产品，在正 常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求， 这个层次的产品，是产品的核心内容。从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供 旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的 不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品 在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形 式产品才得以实现。从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅 客的购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务以 及其他延伸服务。6客运核心层产品是人在空间上的移动一位移。客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集 合。客流的五个因素：旅客流量、流向、流程、流时、 旅行目的。客流的主要特点

3、：时间、空间分布的非均衡性，但 从长时间来看，方向上是平衡的。I fi m旅客运输以人公里为计量单位，旅客运输的产品总 量称为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依 据。办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位, 只参与旅客位移的部分过程。二、旅客运输产品的质量特性旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和工农 业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这 些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。1 安全2 准确3 迅速4 经济6 舒适10第一节铁路旅客运输服务一、旅行服务的基本内涵所谓旅行服务就是在旅行

4、的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提 供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客 的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。11旅客乘坐铁路列车旅行的全过程也是铁路客运0 部门、客运站和列车工作人员为旅客提供旅行服务的过程，其模式如下运部门12#图1-2-2旅行服务过程模式示意图#旅客位移是在一定时间内的空间位移，从位移 模式构成看，有三个部分： 始发地 运载设备的旅行环境 终到地（目的地）三者之间具有封闭性的特点和矢量关系，如123所示始端出发地终端到达地旅行原地空间/空间位移手段或方式目的地空间客源地旅行环境目的地图1-2-3位移模式构成14旅行服务的实质是保

5、证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的 旅行环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如 下几个方面：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。旅行服务水平在一定的硬件环境下，对铁路客运的营销起主导的作用。15二 旅行服务的特点及分类7服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，E 不涉及商品所有权的转移或商品所有权转移处于极 不重要地位的市场。服务市场具有以下特点：1 旅行服务产品的无形性2 旅行服务产品的复杂性旅行服务产品的生产与消费在时间上的统一性17斗一亠“亠sG3 旅行服务产品的不可储存性4 同一服务产品品质差异的多变性5

6、旅行服务产品的相互替代性以上所述的这些特点和其他服务业是类同的， 此外还有旅行服务区别于其他服务业的特征，主要 表现在：运输生产过程的流动性时间、空间特定性 旅行消费过程中销售具有超前性 不同旅行服务形式具有生产连续性 旅行服务质量控制具有动态性1B在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将 服务分为三种类型：1 高度接触的服务(high-contact service)2 中度接触的服务(medium-contact service)3 低度接触的服务(low-contact service)19由于服务接触的不冋，在运输各个环节中，员 工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也 不同，高

7、度接触的服务，旅客对服务质量的评价很 大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在 接受运输服务的各个环节与员工的接触度，需要分 析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客运输 服务的流程图（S1-2-4）,以帮助我们更清楚地认 识旅客接触服务的程度。20旅客接受运输服务流程图勾画了旅客从开始介 入运输服务系统到接受服务完毕，离开服务系统的 过程中，不同服务环节，旅客与运输服务生产过程 的接触程度。22第三节旅客运输服务质量分析与控制廻旅客运输服务产品质量主要是过程控制，需要运输部门在设计运输产品时就要综合考虑服务的内容和范围等。旅客服务期望及影响因素服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技

8、术质量如何（客观性），还取决于感知与顾客 的期望之间的对比如何。顾客在接触服务之前，对服务一般都有个期望述 想象服务应当是什么样的；接受服务之后就有了亲 自感知，知道服务实际是什么样的。假定顾客感知到的服务为P,其期望的服务为EP=E则感到满意良好的服务质量PE 感到欣喜卓越的服务PE 不满不良的服务质量服务产品的质量和顾客的期望与感知之间密切相 关，差距越大，顾客感知质量越差，超越越大，顾 客感知质量越好。对服务期望进行一定程度的控制，可以提高顾 客的满意度，这些因素包括：旅客的旅行消费经验旅客的个人需要消费者角色的感知程度消费者个人当时所处的一种状态 其他人力所不及不能控制的环境因素 服务

9、组织的口碑 感知是旅客对服务产品的主观评价，可以分为五个维度：可靠性，有形性，反应性，安全性，移 情性25二、影响客运服务质量的因素服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是:人员.硬件和软件。则三者相辅相成，共同构成“ 服务金三角”九他炖271 人员人员指完成服务项目的工作人员2 硬件硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提 供者与旅客的相互活动都在其内部进行。3 软件软件指程序发生的程序性和系统性，其包括以下 七个关键要素时间27流畅性弹性预见性 沟通渠道 旅客反映 组织和监督28三、旅客对服务质量的评价通常情况下，旅客对铁路服务质量的评价要素包含 以下几个方面：可靠性2 舒适性3响应性

10、4 移情性5 保证性29四、铁路旅客运输的质量保证迥1质量保证的基本概念铁路旅客运输的质量保证可分为三层意思理解 :对旅客的质量保证、对全过程的质量保证以及对 下道工序的质量保证。2 质量保证体系的基本概念客运企业为了适应市场经济发展，在市场竞争 中以质取胜，必须建立质量保证体系。建立质量保证体系是现代化大生产系统管理的客观要求。J03 质量保证体系的基本内容要有明确的目标和目标值 规定标准程序 健全组织机构，形成组织保证系统建立信息传递和信息反馈系统提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体 系31五、旅客运输服务的补救服务补救是企业针对服务失误采取的行动。 铁路客运服务的补救措施如下：(1

11、)欢迎并鼓励抱怨快速行动公平待客从补救经历中学习从失去的旅客身上学习32第四节 旅客运输服务标准化一、客运企业推行服务标准化的重要性1为提高服务质最提供允分的依据和明确的 目标2为考核服务质竝提供最佳的尺度和检验手 段3 标准化是捉高服务质量科学管理的方法和 手段二、服务标准化的概念、分类(-)标准和标准化1 标准我国1983年在GB3935.1 一 83中提出了标准的定义：标准是对重复性爭物和概念所作的统一规宦。2 标准化标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对亜 复性爭物和概念.通过制定、发布和实施标准，达到 统一，以获得最隹秩序和社会效益（二）服务标准和服务标准化 1 服务标准服务标

12、准是为了高质贾地为旅？?、货上服务，根据 乞运服务质虽特件的要求，按照质量形成的过程和规律，利 用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的丛础匕 IS循佇关规N，为保证旅客安全运输和捉岛客运服务质;让而 作的统-观定和制定的技术文件。 2.服务标准化服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称, 是窍运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善 服务标准的全过程。（三）服务标准的分类国家标准法规定，我国标准分四类，即国家标准、35行业标准、地方标准和企业标准。企业标准分成三类，即技3 术标准、管理标准和工作标准。饮路客运部门执行标准化活动，是以管理和组织1:作为L 门的服务标准基本上分

13、为三类，即工作标准、作业标准和管 理标准侧贞点应放在服务组织、作业和管理上。因此,铁路客运部J6第五节旅客运输工作主要指标一 数量指标 1发送旅客人数役二A+A+A（人） 2运送旅客人数（简称客运最）如运=A时发+ A绘+A舲（人） 3 旅客周转量旅客周转量是指在定的时间（口、旬、月、年）内,铁路周计划或完成的旅客人公里数旅客周转応应分别按Ci通、管内、山郊三科喀流统计计休卫然后加总。AL4 旅客平均运距 旅客T：均运距是指每位旅客被卜均运送的距离，分别按氏通、 管内、市郊统计计算,然后加总取平均值,即AT=（KM）宀 A、r运 5 旅客运输密度旅客运输密度（简称客运密度）指，在 定时期内某-

14、区段、铁路局或全路平均每公里线路所承押的旅客周转罠，即 成J学迴（人KM/KM）6行李包裹运送量运送輦是指在一定时期内（H、旬、丿X年），全路、铁路 局的车站始发和中转的行李包裹件数Z和,即二质量指标（-）速度指标1 旅客列车技术速度59技术速度是指旅衣列车在运行区段的乞区间内，每小时平瑯运行的公里数（分别对肓通、管内、市郊列车进行计算），VnL卩除= Ka/h ）叫（2. 旅客药车旋疔速度旅行速度是指旅客列车在运行区段内，何小时平均运行的公 里数，即 Vt=r工NS*工NS* 运用客午:公啊总数3 客年平均日车公里 指某客车车底内每辆客车或全部客车屮每辆运用车在任夜内平均走行的公里数，即ZN

15、SsZN?S*客乍I I乍公里 NS*?44N,运川客牟数4客座利用率指用口分率农示的平均每一*朋公里所完成的人公里数，即4444xl(X)%NS锂窍用公电总数44（四）客运安全及列车正点指标t旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数通常用旅兴伤r:事故发工率作为考核旅浮运输安全的相对指 标，即是铁路用或全路在一定时期内，毎完成1亿人公甲.旅客 周转最所发生的旅客伤匚审故件数，w弘q,旅笄伤I冲曲竹数小ALH inOOODtMX）2行李包裹贵任事故件数指车站.客运段列车段）.饮路局及全路在 淀时期内结 窠的由于本单位责仟适成的行卒包裹事故的总件数3.旅客列车始发正点百分率 指在一定时期内，全路、铁路局或

16、车务段正点发出 的旅客列 车次数在发出旅客列车总次数中所占的比重，即发n正点丫发=X100%n发4.旅客列车运行正点百分率 指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达 终到站或 各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即到n正点y运=X100% n 到 46（五）方便性指标1旅客列车开行间隔（频率）T时其中I间 在合理开 车时间范围内同方向列车的间隔时分 n T时 24h中适合开行旅客列车的时间 段（时分数）I间=n在合理开车时间范围内开出的同方向旅客列车数2.旅客旅行总时间 指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。T总数=t站侯+t旅+t换其中t站侯 旅客上车前，在车站等候的时间t旅 旅客在列车运行途中 经过的全部时间t换 旅客在列车运行途中换乘中转时间 473.售票时间3.指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时 止 所需的时间。计算公式为T售票=t出行+t侯票+t办票t出行一一从住宿地至售票 处所花费的时间t侯票旅客在售票处等候售票的时间t办票 旅客办理售票 手续的时间