服务规范指导手册

1、 售后服务部 2012年5月9日服务的宗旨： 服务的理念： 服务的标准： 1、亲和的服务态度 2、统一的服务形象3、专业的服务行为 统一的服务胸卡统一的服务着装统一的营运物品熟练的操作动作细致的安装流程耐心的服务指导完美服务的关键人物 一、态度亲和自信一、态度亲和自信六、提供产品资讯六、提供产品资讯专业服务的专业服务的“六种武器六种武器”二、承诺务必兑现二、承诺务必兑现三、操作严谨有序三、操作严谨有序五、注重保护清洁五、注重保护清洁四、服务常识贴切有效四、服务常识贴切有效服务总体规范要求： 工程师联系客户工程师联系客户上上 门门 准准 备备签字确认签字确认服服 务务 结结 束束到到 达达 现现

2、 场场服务的流程： 上门服务规范 上门之前联系 应主动与用户联系约定上门服务时间; 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是厦门水务水处理XXX，; 电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”; 推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; 推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。出发之前检查 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 检查清洁用品和鞋套是否齐全。 检查货物是否齐全。 检查服务单、留言条是否齐全。 检查发票是否齐全。 检查名片、服装和胸卡是否齐全。进门之前整理 整理仪容整理着装整理思路整理话述

3、服务过程标准 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是厦门水务水处理XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。 在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。 检查故障设备，确认故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。 填写服务单，请用户在服务单上签字确认。 在开箱前需征得用户同意方可进行操作。 在维修过程中工具

4、、货物、故障机摆放有序、整齐，小配件装入统一的零件盒内。 维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 维修完成后，对故障设备进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 维修完成后，必须当用户面复验设备，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。服务过程标准结束服务道别 清理现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。 请用户在服务单签名处签字， 告别用户，留下名片（服务联系卡）并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！”服务的承诺： 1、对客户报修承诺72小时之内上门服务； 2、所购产品出现硬件故障，免费上门服务； 3、所购产品出现产品质量问题，可享受免费上门调试与服务。 4、对所购产品基于以下原因而产生损坏，不属保修范围的，免费上门维修 并收取材料成本费。 （1）设备受人为的外力损坏； （2）客户私自拆卸、改装设备而造成的无法使用； （3）由于不可抗力原因造成的损坏（