客服中心人员竞聘及工作优化方案

1、客服中心人员竞聘及工作优化方案一、竞聘再上岗全体客服中心成员参加竞聘上岗的考核环节，预计在下周三至周五期间举行。具体包含1、技能考核（系统操作考核、月度报表制作考核）2、演讲考核（普通话考核、后期工作计划）3、播音评比（播音评分）4、神秘顾客考核（电话接待、现场接待考核）二、在岗工作优化一）以部门自查、值班经理检查相结合的方式，对以下项目进行检查，并每周在群中对检查结果进行公示。1、日服务检查：检查客服人员站立式服务、普通话服务、礼貌接待2、日工作纪律检查：考勤工作检查，仪容仪表检查，上班期间工作纪律检查、客服中心卫生环境检查，3、周工作检查：微信转发检查结果、营运部投诉记录二）部门工作优化1

2、、在岗人员普通话登记证二甲要求，持证上岗2、员工每人每月50 张 VIP新卡任务，每月一家异业联盟的衔接完成3、对 VIP 客户的维护拓展工作，大型活动的邀约，VIP沙龙组织主持能力4、售后接待及处理工作总服务台服务管理检查标准1、考勤：按照作息时间上、下班，不迟到、不早退。有事提前一天向上级请假。病假需上交合同医院的病假条，急诊需交急诊医院假条，急诊再治疗需到合同医院就诊；不能无故空岗；2、仪容仪表：按规定穿着统一的服装、工牌、鞋袜，保持仪容、仪表的规范。发型：头发干净、整齐；长发不可散开披肩，需露出耳朵，扎于脑后。只能用深色头饰或发带，不可多于两个；不留奇异发型；不染夸张颜色；着装：上班时

3、间要求按季节着公司统一制服。制服要求平整、干净、无污染、无破损、保持领口、袖口的整洁。戴好工牌，系好钮扣，无钮扣脱落；服饰：佩戴要大方、得体；不能超过4 件鞋袜：鞋面光亮、无尘土、无特殊装饰物。女员工袜子为肉色长袜，与工服配套；个人卫生：干净、整洁、无污迹、长短适中，不染颜色鲜艳的指甲。保持口腔卫生，无异味，严禁上班前二小时及上岗后食用异味食品3.环境卫生：要求总服务台做到清洁、有序，陈列大方、美观；随时清扫、擦拭。两洁：服务台面整洁，服务设施整洁；四无：地面无杂物、痰迹、瓜果皮核、纸屑烟蒂；七不见：服务区内不见暖瓶、水杯、饭具、抹布、清洁用具、废旧包装物。不能在服务区内吸烟、喝水、吃东西；不

4、准在服务区内存放私人物品；服务区内垃圾每班次清倒一次；服务区内的有关帐簿、票卡或商品介绍、原始资料需按指定地点存放，不要放在明处。4.现场服务：永远保持微笑，精神饱满，时刻体现对顾客的欢迎和尊重，充分体现公司自然、自信、随和、体贴的服务特色。站姿：身体直立、收腹挺胸；站立方向要面向顾客；不准出现靠、趴、倚等不礼貌的动作。有顾客期间，必须站立待客，为顾客指示方位时应用手明示，手心向上，手指并拢，指示方向时切忌用单个手指指示；用语：尊重顾客，态度和蔼，语言恰当、规范，做到耐心、体贴、细致周到；服务用语：讲话时应轻柔、自然，使用普通话和服务敬语。当给顾客带来不便时要道歉；解答顾客提问时要耐心、细致；当顾客离开时要致谢并致送别语；对顾客提出的要求不能置之不理；广播用语：广播前要拟好稿件，广播时声音要宏亮，语言要流畅、简洁，咬字清晰，语速稍缓；电话语言：首先要通报自己是服务台或恩施国贸大厦客服中心，听清对方的问题后再解答，回答问题要简洁、明了；动作：要快捷、准确，拿递商品要轻捷，要用双手为顾客递送商品。包装商品时要规范、美观、牢固、便于携带。5.交接班：建立交接班日记。 工作中涉及的服务项目及商品要当面清点，同时进行记录。要求双人复核，准确无误。所有帐目做到“班清、日结”；无顾客需要服务