物业公司监察管理手册

1、目录：第一章 督导工作规范第二章 “总经理信箱”服务管理规定第三章 考核管理办法第四章 网络信息监控管理办法第五章 “服务监察热线”管理办法第六章 前期物业考核办法第七章 重大事件报告管理规定1.0 目的规范督导工作，提升各楼盘工作质量、管理质量、服务质量，特制定本规范。 2.0 范围适用于物业分公司监察管理部的督导工作。3.0 职责3.1 物业公司监察管理部负责对所属物业公司客服中心工作进行监督检查，并提交监察报告上报集团监察管理中心备案；4.0 工作内容4.1 监察管理部须严格按照前期物业管理考核办法等集团相关规章制度对各地区所属物业公司客服中心开盘、交楼阶段各项工作进行定期、不定期检查，

2、根据工作完成情况下发督导记录，要求限时整改，检查比例每周每项目不少于2次；4.2 监察管理部须严格按照投诉处理与维修服务考核管理办法对物业公司各项工作进行定期或不定期检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写(楼盘)督导意见书，呈报物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改情况，并报监察管理中心备查；4.3 监察管理部须严格按照集团相关制度对所属物业公司客服中心日常工作质量、管理质量、服务质量进行周度、月度检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写(楼盘)督导意见书，呈报各物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改

3、情况，并报监察管理中心备查；4.4 监察管理部负责对所属物业公司各楼盘处理物业公司“总经理信箱”、“总经理热线”投诉事项完成情况的验证工作，并每隔15日将汇总情况上报监察管理中心备查；4.5 监察管理部须做好各楼盘质量督导管理工作，及时掌握各类信息，包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等，并及时将所属物业公司工作情况上报监察管理中心；4.6 监察管理部须于每月5日前完成监察管理报告，并报集团监察管理中心备查；4.7 督导资料属于保密资料，各相关单位必须妥善保管，不得遗失和泄密。监察管理中心、监察管理部须建立相应的资料档案，并及时做好督导、考核记录

4、资料的整理工作和归档。5.0 工作标准5.1 督导工作公正、公平、公开、标准统一；5.2 督导、考核记录格式统一，无漏项、无错误、无涂改；5.3 督导人员掌握、反馈信息及时、准确；5.4 督导记录妥善保管，归档有序，查阅方便。6.0 相关文件6.1 前期物业管理考核办法6.2 投诉处理与维修服务管理考核办法6.3 物业分公司考核细则7.0 记录表格7.1 督导意见书 7.2 督导意见书复验表督导意见书 No.呈 报： 抄 发： 时 间： 地 点： 现象/状况描述：附：现场检查图片 张检查部门： 检 查 人： 时 间： 督导意见书复验表No. 年 月 日， 客服中心接到 下发的督导意见书 单号

5、，我客服中心对所列问题进行原因分析，并制定纠正改进措施如下：1、 纠正/改进措施： （1）、 （2）、 （3）、 （4）、 2、整改结果：（1）、 （2）、 （3）、 （4）、 3、相关责任人处理意见： 客服中心负责人： 日期： 复验结果： 验证人： 日期：领导批示意见： 1.0 目的为了规范物业分公司“总经理信箱”服务工作，提高各楼盘客服中心物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本规定。2.0 范围本规定适用于物业分公司业主对各客服中心物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。3.0 职责3.1 物业分公司“总经理信箱”由物业分公司负责人亲自督办。3.2 物业

6、分公司监察管理部(以下简称监管部)为“总经理信箱”管理的主要责任部门。3.3 各楼盘客服中心负责人为物业分公司“总经理信箱”投诉问题处理的第一责任人。4.0 工作内容4.1 总则4.1.1 信箱投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。4.1.2 投诉处理基本程序：由监管部签发，以“信件处理档案”的形式反馈责任部门。4.1.3 投诉处理特殊程序：由各地区物业公司“信箱”分管领导签发，以“整改令”的形式反馈责任部门。4.1.4 监管部负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业分公司负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。4.1.5 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满

7、意的结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。4.2 物业公司“总经理信箱”的组织管理工作由监管部全面负责。4.3 “总经理信箱”钥匙由各监管部负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。4.4 各楼盘客服中心工程部负责对总经理信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏，必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的各楼盘客服中心工程部立即报监管部负责人，由监管部负责安排更换；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由监管部负责安排，每个楼盘至少1个，由该楼盘客服中心工程部负责安装，且须在新楼盘交接日当天8：00前完成。4.5 逢周一、三、五

8、下午16：00为开箱时间，监管部监察管理员必须在收到信件当天将信件建档，并于当日17：30前将信件和档案表一齐报监管部负责人，监管部负8责人于次日9：00前呈报物业分公司负责人。4.6 监管部负责人接到物业分公司负责人审阅批复后的信件和档案，必须在24小时内送达相关楼盘的监察管理员，监察管理员收到信件当天必须报楼盘客服中心负责人。4.7 监管部负责人负责保管物业分公司“总经理信箱”信件原件及相关档案；平时由监察管理员负责保存，每月28日汇总交监管部归档，所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料，无关人员不得传阅。4.8 监管部负责人负责于每季度最后一周组织物业公司所属各单位负责人召开一次总经理信

9、箱服务工作总结会。4.9 监管部负责人负责在物业分公司“总经理信箱”服务工作总结会召开后三日内完成总结报告，并呈物业分公司负责人审阅。5.0 工作程序5.1 投诉受理基本程序5.1.1 监察管理专员接到业户来信，须在“信件投诉台帐”上准确、详细记录来信时间、收件人、楼盘名称、寄件人、联系电话、信件摘要。5.1.2 监察管理专员接到信件后，须于当日整理信件并填报信件处理档案报物业公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内反馈至所属楼盘，由该楼盘负责人亲自督办投诉事宜。5.1.3 各楼盘接到信件处理档案及信件复印件，须立即制订处理措施，对业户进行第一次回访,并在24小时内向监管部反馈“信件回访

10、表”及处理措施。投诉处理完毕后24小时内由楼盘负责人回访业主，并将由楼盘负责人签名确认的“信件处理档案”反馈监管部。5.1.4 对有详细地址、联系电话的信件进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题，且业主或住户满意的，可不进行第二次回访）。5.1.5 无联系电话及具体房号的来信由所属楼盘在24小时内，以公告的形式及所属楼盘名义对信件内容进行回复，是否进行公告由楼盘负责人核定。5.1.6 监察管理专员接到楼盘反馈的“信件处理档案”，须在24小时内通过电话回访或现场核实对投诉处理过程、结果进行验证，并报监管部负责人审核后，上报各地区物业公司“信箱”分管领导结案

11、。5.1.7 各楼盘须每周四填报“客户投诉处理跟进表”，经楼盘负责人签名确认后，周四15点前报监管部。5.1.8 各楼盘负责人须在收到信件处理档案7天内完成信件处理，对于因不能克服原因或7天内不能解决的投诉，必须书面上报物业公司负责人并反馈监管部，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。5.1.9 对于因前期规划、施工设计问题或不可抗力等无法处理的，可阶段性结案。经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。5.1.10 对于恶意投诉的来信(如损害公司品牌形象及利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等)，由楼盘负责人核实后，书面向监管部说明情况，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳

12、入考核。5.2 投诉受理特殊程序5.2.1 投诉处理特殊程序适用范围：5.2.1.1 监管部接到的重大投诉；5.2.1.2 同一业主因同一问题2次以上（含2次）向物业公司“总经理信箱”投诉；5.2.1.3 监管部现场检查发现，存在影响公司品牌形象、引起业主重大投诉、集体投诉、严重影响业主日常生活或存在重大安全隐患等的物业管理服务质量问题；5.2.1.4 五人以上业主因同一问题集体到地产公司总部或政府部门上访的；5.2.1.5 涉及法律纠纷、法律诉讼及影响公司形象的重大投诉。5.2.2 监管部在接到投诉后，经评估符合投诉处理特殊程序范围的，须以“整改令”的形式上报各地区物业公司“信箱”分管领导核

13、准签发。5.2.3 “整改令”经物业公司“信箱”分管领导签发后，监管部须在5分钟内传真至楼盘负责人，再抄送至物业公司负责人。5.2.4 所属责任单位接到整改令后，须在2小时内制定整改措施、整改节点，经楼盘负责人签名确认后反馈监管部。5.2.5 投诉处理时限最长为7天，7天内不能完成的，须取得业主同意并必须按照与业主约定时间完成投诉处理。5.2.4 整改期限以“整改令”具体整改要求日期为准。5.2.5 监管部验证已完成的投诉，须在2小时内回访业主，回访结果报监管部负责人审核，上报物业公司“信箱”分管领导结案。6.0 监督考核6.1 各地区物业公司“总经理信箱”实现分级考核，监管部负责楼盘负责人执

14、行本制度情况的考核，由楼盘负责人依照本制度对本单位员工进行考核。6.2 监管部对楼盘负责人的考核每周一次，在物业公司服务监察周报中体现，每月5日前将上月考核结果汇总报物业公司“信箱”分管领导审批，并将审批结果交财务部门实施。6.3 监管部考核应及时、数据应准确，如考核中出现有错报、瞒报、迟报和不报现象的，每项扣罚热线主管20元，监管部负责人10元。6.4 楼盘负责人徇私舞弊，未按本制度规定考核的，一经发现扣罚楼盘负责人100元，并视情节轻重另行专题处理。6.5 同一楼盘一个月内产生两份“整改令”的，对所属楼盘负责人做降职降薪处理，并视情节轻重报地区地产公司董事长另行处理。6.6 投诉处理结案率

15、未达98%的，每降低一个百分点，扣罚楼盘负责人10元。6.7 楼盘所辖区域内被同一业户同一问题两次有效投诉，使公司形象受损，扣罚楼盘负责人500元。6.8 楼盘所辖区域内引起5位及以上业户集体到地产公司总部或政府部门上访的，扣罚楼盘负责人500元。6.9 各楼盘未安装“总经理信箱”，扣罚监管部负责人200元；未按要求及时安装的，扣罚楼盘负责人100元/天，直至安装完毕；未按时开启，扣罚热线主管50元/次。6.10 楼盘接到信件处理档案、整改令等投诉处理资料，未按相关要求向监管部反馈第1次“回访表”或“处理措施”的，未达要求或每延迟1小时，扣罚楼盘负责人10元。6.11 楼盘在投诉处理完毕后，未

16、在24小时内向监管部反馈信件处理档案的；扣罚楼盘负责人10元/天。6.12 对于7日内不能完成的投诉或需物业分公司协调解决的，未在接报当日制定可行性处理措施并拟写专题报告反馈监管部；每延迟一天，扣罚楼盘负责人20元。6.13 信件处理相关表格未按规范要求填写的，扣罚楼盘负责人10元/处。6.14 各楼盘未在每幢楼宇大堂长期公示、更新“总经理信箱”服务举措的，扣罚楼盘负责人10元/点/次。6.15 各楼盘每周四15：00前未将楼盘负责人审核后的客户投诉处理跟进表反馈监管部的；扣罚楼盘负责人10元/小时。6.16 由于态度不好、跟进不及时引起业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人50元。6.17 投诉处理

17、发现虚报、错报、漏报、瞒报的，扣罚楼盘负责人50元。6.18 投诉事宜楼盘负责人未亲自督办，并对处理完毕的投诉未亲自回访；扣罚楼盘负责人50元/次。6.19 热线专员接到信件后，须于当日整理信件并填报信件处理档案报各地区物业公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内未反馈所属楼盘的；扣罚热线专员10元/次。6.20 热线专员接到楼盘反馈的信件处理档案，未在24小时内进行回访的；扣罚热线专员10元/天。6.21 信件档案资料保管完好、查阅方便，无关人员不得翻阅；未达要求扣罚责任人及热线专员10元/次。6.22 热线主管未在每月5日（节假日顺延）前总结上报上月热线处理情况月报表的；扣罚热线主管

18、50元。6.23 热线主管未每周汇总上报客户投诉跟进表及周报表的，扣罚热线主管30元。7.0 记录表格7.1 “总经理热线（信箱）”处理档案 7.2 “总经理热线（信箱）”处理回访表 7.3 “总经理热线（信箱）”记录 7.4 “总经理热线（信箱）”跟进情况表 “总经理热线（信箱）”处理档案NO. 接线/信时间接线/信人投诉方式 电话 信件所属楼盘房号姓名/电话内容摘要专员： 日期：现场 处理情况 处理情况：完成时间： 年 月 日 时 责任部门负责人确认： 日期：楼盘负责人对处理完毕的投诉进行回访：回访时间： 年 月 日 时 分 回访方式：上门回访 电话回访回访结果：十分满意 满意 不满意 楼

19、盘负责人签名： 日期：现场核查情况： 情况属实 情况不属实 不属实情况： 核查人： 日期：监察专员：于 月 日 时接收第一次回访表，于 月 日 时接收第二次回访表。于 月 日 时接收档案卡。回访时间： 年 月 日 时 分回访结果：完成 阶段性完成 未完成 十分满意 满意 不满意未完成/不满意情况： 回访人： 日期：监察部审核及考核建议： 审核人： 日期：总经理结案意见同意结案 同意阶段性结案 不同意结案不同意结案原因： 总经理签名： 日期： 存档人： 日期：“总经理热线（信箱）”处理回访表NO： 回访时间所属楼盘房号/姓名回访方式上门回访 电话回访回访性质第一次回访 第二次回访 回访人回访主题

20、回访情况业户评议对热线处理过程的评价： 十分满意 比较满意 满意 不满意对热线处理结果的评价：十分满意 比较满意 满意 不满意业户意见建议回访业户签名： 回访人签名： 日 期 ： 日 期 ：“总经理热线（信箱）”记录日期：序号单号方式来电/信时间楼盘房号姓名联系电话投 诉 事 项接线人接单人接单时间处 理 情 况结案时间 审核:“总经理热线（信箱）”跟进情况表制表日期:序号单号房 号投诉日期投诉内容责任人处理措施跟进情况预计完成时间-楼盘负责人审核:制表:1.0 目的为规范考核管理工作，提高工作绩效，提升管理水平及服务质量，维护及提升物业公司良好的品牌形象，特制定本办法。2.0 范围本办法适用

21、于物业分公司在管项目考核工作。3.0 职责3.1 监察管理部负责组织所辖项目专项指标、服务质量督查的考核工作。3.2 行政人事部门、维护管理部门及培训管理部门负责各分管业务口的服务质量督查考核工作。3.3 行政人事部负责地区物业公司计划完成情况的考核工作。3.4 各项目负责人负责所辖项目员工日常管理的考核工作。4.0 管理内容4.1 考核内容包括专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核。4.2 专项指标的考核专项指标包括物业服务费收缴率、监察服务热线投诉完成率、安全（重大事件）发生率、维保修完成率、前期介入费用确认率、管理岗位本科普及率、保安人员流失率及年度业主满意度。4.2

22、.1 物业服务费收缴率的考核4.2.1.1 物业分公司所辖项目物业服务费收缴率标准由物业分公司领导制定并下发。4.2.1.2 物业服务费收缴率考核按物业分公司服务费收缴率考核办法相关规定执行。4.2.2 有效投诉的考核4.2.2.1 有效投诉是指因物业服务不到位引起投诉的投诉，有效投诉由监察管理部门评定，有争议的由物业公司领导评定。4.2.2.2 考核标准：各项目每发生一起有效投诉，扣罚项目负责人50元，有效投诉超过4.2.2.3规定的标准时，按4.2.2.3所述考核标准进行考核。4.2.2.3 交楼期间，即批量交楼起6个月内，有效投诉1起/月/300户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项

23、目负责人200元；交楼以后，即从批量交楼后第7个月开始，有效投诉1起/月/1500户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元。因物业服务不到位引起同一业主因同一问题二次有效投诉的，双倍扣罚项目负责人。4.2.2.4 有效投诉的处理过程及结果的考核按照物业分公司服务监察热线管理制度相关规定执行。4.2.3 安全（重大事件）的考核4.2.3.1 重大事件的定义与划分按照物业分公司重大事件报告管理规定执行。4.2.3.2 考核标准为：因物业管理责任引起重大事件的，每发生1起一级重大事件，扣罚该项目负责人1000元以上；每发生1起二级重大事件，扣罚该项目负责人500元以上；每发生1起三

24、级重大事件，扣罚该项目负责人300元以上。4.2.3.3 重大事件造成业户重大经济损失、引发业户群体性事件、损害公司利益或影响公司品牌形象的，给予责任人降薪、降职直至开除的处分。4.2.3.4 非物业管理责任引起的重大事件不纳入此项考核。4.2.4 经营指标的考核4.2.4.1 物业分公司所辖项目的经营指标标准由物业分公司领导制定并下发。4.2.4.2 考核标准按照考核指标中规定执行。4.2.5 年度业主满意度的考核4.2.5.1 各项目客服中心每年必须组织一次面向辖区已入住业户的物业服务满意度回访活动，问卷发放率达到80%,问卷回收率达到85%，不满意事项回访率达到100%。4.2.5.2

25、物业分公司所辖项目的业主满意度标准由物业公司领导制定并下发。4.2.5.3 考核标准为：未达到标准的，问卷发放率及回收率每少一个百分点，扣罚项目负责人10元；业主满意度及不满意事项回访率每少一个百分点，扣罚项目负责人30元。4.3 工作计划的考核工作计划包括月度工作计划、例会工作计划、专题会议工作计划及例行工作。4.3.1 月度工作计划的考核4.3.1.1 月度工作计划是指由各部门按照物业分公司计划管理办法编制及上报，并由行政人事部门负责汇总、修订并下发的每月工作计划。4.3.2 例会工作计划的考核4.3.2.1 例会工作计划是指物业分公司领导在例会上所布置的工作计划。4.3.2.2 行政人事

26、部门负责将例会工作计划纳入月度工作计划，按照月度工作计划考核标准执行考核。4.3.3 专题会议工作计划的考核4.3.3.1 专题会议工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在专题会议上所布置的专项工作计划。4.3.3.2 考核标准：未按计划节点完成的专题会议工作计划，每项扣罚责任人200元以上，由专题会议组织部门负责考核。4.3.4 例行工作的考核4.3.4.1 例行工作是指公司相关制度要求按时间节点完成的工作及公司领导临时安排的工作。4.3.4.2 考核标准：未按公司制度要求时间节点或领导安排要求完成的，按照物业分公司失职问责办法相关规定对责任人进行失职问责处理。因例行工作未按要求完成而影响其

27、他工作的，对责任人加倍处罚。4.3.4.3 工作中的严重违章违纪现象，按照物业分公司前期物业管理考核办法相关规定处理。4.4 服务质量督查考核4.4.1 服务质量督查是指对项目物业服务各环节服务质量和制度执行情况组织的现场监督、检查。4.4.2 监察管理部门负责组织服务质量督查考核工作，各职能部门负责分管业务口服务质量的监督、检查，服务质量督查考核每月一次。4.4.3 服务质量督查考核采用评分制，并按照物业分公司物业服务质量评分细则对各客服中心进行评分。4.4.4 物业分公司领导每月根据各项目实际情况制定并下发各项目的标准分。4.4.5 考核标准：各项目得分不得低于标准分，每低于标准分1分（四

28、舍五入），扣罚客服中心负责人50元；连续三次低于标准分或单次得分低于标准分90%的给予项目负责人降一级工资的处分。4.4.6 项目开盘、交楼前，监察管理部门依照物业分公司前期物业管理考核办法对各项目开盘、交楼筹备工作进行考评。4.4.7 已交楼项目的投诉处理与维修服务专项检查由监察管理部门依照物业分公司投诉处理与维修服务考核管理办法的相关规定不定期抽查。4.4.8 按4.4.6及4.4.7款组织的专项检查发现的问题应记录于专项工作检查记录表，由各客服中心相关部门负责人签字确认，并于两个工作日内将整改措施及完成计划经各客服中心负责人签字确认后反馈至监察管理部门。4.4.9 监察管理部门需组织对现

29、场监督、检查的问题进行复查，未按整改措施及计划节点完成的，按照公司文件规定双倍扣罚，经向监察管理部门负责人及分管领导特殊申请的除外。4.5 日常管理考核4.5.1 日常管理考核是指各级负责人对下属员工工作完成情况的考核。4.5.2 日常管理考核按照物业分公司日常管理考核实施细则相关要求执行，考核结果纳入月度失职问责统计，每月考核比例不低于员工总人数的10%。4.6 考核的执行与归档4.6.1 每月10日前（节假日顺延）监察管理部门完成上月各项目专项指标及服务质量督查考核情况的核对、统计及分析工作，并分别提交各客服中心费用收缴情况分析报告、月度资金情况分析报告、月度服务质量考评督导意见书、月度监

30、察报告。4.6.2 每月3日前（节假日顺延）行政人事部门完成各项目上月工作计划的完成情况的统计、分析工作。4.6.3 每月1日前（节假日顺延）各部门将月度失职问责考核表报行政人事部门。4.6.4 每月5日前（节假日顺延）行政人事部门完成汇总上月各类考核，提交考核情况统计表报物业分公司负责人审批后，报送财务部执行。4.6.5 物业公司行政人事部负责将地区物业公司每月考核情况报集团行政人事中心备案，同时抄送监察管理部。4.6.6 监察管理部负责将每月考核情况会同月度监察报告一起上报物业集团监察管理中心。4.6.7 行政人事部门负责每月将考核情况统计表进行统一编号并归档。4.7 考核原则和要求4.7

31、.1 考核工作遵循“公开、公平、公正”的原则。4.7.2 考核工作坚持“三不放过”的原则：即没有查清原因不放过；没有落实责任部门和责任人不放过；没有做出处理不放过。4.7.3 现场督查人员必须在员工食堂就餐，不得接受被考核部门或被考核人请客吃饭、送礼等行为。4.7.4 考核过程中违反上述规定或有明显不合理行为的，给予责任人降一级工资以上的处分。5.0 相关文件5.1 物业分公司业服务费收缴率考核办法5.2 物业分公司服务监察热线管理制度5.3 物业分公司重大事件报告管理规定5.4 物业分公司计划管理办法5.5 物业分公司失职问责管理办法5.6 物业分公司监察管理规定5.7 物业分公司物业服务质

32、量评分细则5.8 物业分公司前期物业管理考核办法5.9 物业分公司投诉处理与维修服务考核管理办法5.10 物业分公司日常管理考核实施细则6.0 记录表格6.1 各客服中心费用收缴情况汇总表6.2 各客服中心停车场收入一览表6.3 月度资金计划表（客服中心）/（本部）6.4 月度资金情况表（客服中心）/（本部）6.5 有效投诉考核统计表6.6 安全（重大事件）管理考核统计表6.7 经营指标考核统计表6.8 服务质量月度考核统计表6.9 工作计划完成情况考核统计表6.10 专项工作检查记录表6.11 考核情况统计表6.12 月度失职问责考核表6.13 物业分公司业服务质量评分表客服中心 年 月份费

33、用收缴情况汇总表项 目应收（元）实收（元）欠收（元）当月收缴率%历史收缴率%备注管理费本体/物业维修基金水费 电费垃圾费其他历 史当 月累 计备注：此表中数据截止日期为当月月底制表人：审核：客服中心 年 月停车场收入一览表月份类别一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计（元）年卡月卡临时停车小计（元）备注制表： 审核： 统计日期： 客服中心 年 月资金计划表一、收入收入类别收入项目 年度预算计划 月度计划 差额 情况说明 （按照年度预算计划填写） （下月计划情况） （已设公式不需填写） （月度与年度计划产生不同的原因说明） 物业服务费住宅物业服务费0.00 别墅物业服务费0.0

34、0 商铺物业服务费0.00 写字楼物业服务费0.00 车位物业服务费0.00 电梯使用服务费0.00 会所、运动中心物业服务费0.00 前期介入费用0.00 其他0.00 小 计0.00 0.00 0.00 车场收入临保费0.00 月保费0.00 其他0.00 小 计0.00 0.00 0.00 经营收入会所经营收入0.00 广告收入（电梯、大堂等）0.00 场地租赁收入0.00 信号覆盖管理费0.00 网络敷设场地租赁0.00 物业中介收入0.00 其他0.00 小 计0.00 0.00 0.00 其他收入有偿服务（维修、家政等）0.00 各类证、卡工本费0.00 赔偿费0.00 装修管理费

35、及垃圾清理费0.00 复印费0.00 废品、潲水收入0.00 生活垃圾处理费0.00 其他0.00 小 计0.00 0.00 0.00 收入合计0.00 0.00 0.00 二、支出支出类别支出项目 年度预算计划 月度计划 差额 情况说明 （按照年初上报预算计划填写） （下月计划情况） （已设公式不需填写） （月度与年度计划产生不同的原因说明） 人工费用工资0.00 社保0.00 公积金0.00 福利费0.00 伙食补贴0.00 房租0.00 工服0.00 其他0.00 小 计0.00 保洁绿化费用外委清洁费0.00 垃圾清运费0.00 消杀费0.00 白蚁防治费0.00 绿化养护费用0.00

36、 水电费0.00 清洁、绿化用品0.00 其他0.00 小 计0.00 日常办公费用交通差旅费0.00 培训费0.00 办公租金、管理费0.00 办公水电费0.00 业务招待费0.00 车辆运输费0.00 电话/网络费0.00 报刊杂志0.00 电脑耗材0.00 办公文具0.00 招聘费0.00 日常办公费用印刷品费用0.00 经营用品0.00 清洁用品0.00 低值易耗品0.00 会议费0.00 梁行顾问费0.00 固定资产折旧费0.00 办公设备租赁、维修费0.00 其他0.00 小 计0.00 公共秩序与设施维护日常维修材料费0.00 设备年检费0.00 公共设施设备维修费0.00 保安

37、装备0.00 公共秩序维护费用0.00 公共责任险0.00 车场租赁费0.00 其他0.00 小 计0.00 其他支出开发商所属车位租赁费0.00 社区文化与园区布置费用0.00 会所经营水电费0.00 车场水电费（不含分摊）0.00 业委会费用0.00 财务费用0.00 税费0.00 其他0.00 小 计0.00 0.00 0.00 支出合计0.00 0.00 0.00 收支平衡0.00 0.00 0.00 编制：客服中心负责人：日期： 客服中心 年 月资金情况表一、收入收入类别收入项目 上月收入情况 本月收入情况 差额 备注 本月月度计划 本月计划执行情况 备注 （填写上月实际收入情况） （填写本月实际收入情况） （本月与上月对比情况，已设公式不需填写） （需说明内容） （月度资金预算表中内容） （本月收入与计划的差额，已设公式不需填写） （需说明内容） 物业服务费住宅物业服务费0.00 0.00 别墅物业服务费0.00 0.00 商铺物业服务费0.00 0.00 写字楼物业服务费0.00 0.00 车位物业服务费0.00 0.00 电梯使用服务费0.00 0.00 会所、运动中心物业服务费0.00 0.00 前期介入费用0.00 0.00 其他0.00 0.00 小 计0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 车场收