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文档简介

1、100%留住顾客的10大细节!1、微笑顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的 空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作 场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职 业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够 的关怀，才能让员工有真挚的笑容。2、具备专业知识，为顾客选购提供建议在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。 当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业 解答，而不是一味的推销或者 不知道”比如：看到一个人的脚就能说出鞋的号码；说出一个 重量，就能抓出相应的商品数量。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员 工的专业技能也更需要与时俱进。3、

2、不过度推销每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到 更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后 顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装 销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台 交款，其他顾客都为她捏了一把汗。4、退货应和购买一样顺畅、无障碍购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客 制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚 步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样 才能激起顾客的购买欲望。5、顾客永远在第一位流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个 基本原则，那就是永远把顾客放在第一

3、位，只有这 样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾 客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关 系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就 参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而 解。6、就算商品缺货，也要满足顾客需求 顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一 般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通 知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾 客的将是惊喜与感动。7、要用最完美的方式回答顾客的问询一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡 在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个

4、案 例。&真诚的承认错误，比强词多理好得多工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要 设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得 顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。 真诚是解决问题的根本态度。9、要始终如一的对待顾客不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的 服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播 他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热 情服务为目标。10、写张感谢卡对于经常光顾、大金额购买的顾客，要给他们写一 张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大 打折扣。所以，这张感谢卡最好由门店的最高管理 者手写而成，

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