丰田经典客户管理(共43页).ppt

1、http:/ 汽车经理人俱乐部 客客 户户 管管 理理http:/ 汽车经理人俱乐部 课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作

2、中做好销售人员的方案和指导工作管理人员能在实际工作中做好销售人员的方案和指导工作管理人员http:/ 汽车经理人俱乐部 http:/ 汽车经理人俱乐部 中国汽车市场的时机中国汽车市场的时机http:/ 汽车经理人俱乐部 汽车市场的事实汽车市场的事实http:/ 汽车经理人俱乐部 产品产品产品效劳产品效劳先效劳，后销售先效劳，后销售销售导向销售导向http:/ 汽车经理人俱乐部 竞争与时机竞争与时机http:/ 汽车经理人俱乐部 客户管理客户管理什么是客户管理？什么是客户管理？l为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的

3、客户收益率能力、最大化的客户收益率l客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户效劳客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户效劳和支持等领域的与客户关系有关的商业流程和支持等领域的与客户关系有关的商业流程l客户管理是数据库营销的一种高度开展的形式，利用从客户客户管理是数据库营销的一种高度开展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式http:/ 汽车经理人俱乐部 客户管理客户管理客户管理的目标：客户管理的目标：缩减销售周期和销售本钱缩减销售周期和销售本钱增加收入增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道寻找拓

4、展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度http:/ 汽车经理人俱乐部 客户管理客户管理客户管理的作用：客户管理的作用：客户满意度客户满意度 20% 销售人员的销售额销售人员的销售额 51% 销售和效劳的本钱销售和效劳的本钱 21% 销售周期销售周期 缩短缩短1/3利润率利润率 2% 资料来源资料来源?营销与广告筹划营销与广告筹划?http:/ 汽车经理人俱乐部 客户管理客户管理客户管理的概念：客户管理的概念：管理思想管理思想软件产品数据化软件产品数据化管理系统统一化管理系统统一化销售人员收集顾客资料销售人员收集顾客资料通过客户管理

5、增加通过客户管理增加经销店的销量和利润经销店的销量和利润给生产厂家提供资讯给生产厂家提供资讯协助制定有关政策协助制定有关政策http:/ 汽车经理人俱乐部 客户管理程序客户管理程序识别客户识别客户客户差异客户差异化分析化分析调整产品与服务调整产品与服务与客户保持良好与客户保持良好有效的沟通有效的沟通CRM评估评估http:/ 汽车经理人俱乐部 http:/ 汽车经理人俱乐部 顾客资源顾客资源以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买

6、车剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车年内买车?会回来买我们的会回来买我们的产品的顾客数量又有多少产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式保存这些顾客资料的方式是怎样的是怎样的?这些顾客能通过这些顾客能通过 进行联系的有多少比例进行联系的有多少比例?顾客认得我顾客认得我这些顾客能在这些顾客能在 中与我进行日常沟通的又有多少比例中与我进行日常沟通的又有多少比例?我们是我们是朋友朋友那又有多少顾客想要买车就能想到我那又有多少顾客想要买车就能想到我!?http:/ 汽车经理人俱乐部 来店来店/电顾客登记表电顾客登记表A卡卡A

7、卡（营业活动日报）卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）卡（意向客户管理表）A卡（售前）卡（售前）C卡（售后）卡（售后）车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表车辆销售车辆销售/库存信息看板库存信息看板月报表月报表销售活动成效分析表销售活动成效分析表经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表经销店客户管理流程经销店客户管理流程建议辅助表格建议辅助表格http:/ 汽车经理人俱乐部 顾客分类顾客分类顾客的一级分类：顾客的一级分类：潜在顾客潜在顾客根本顾客群根本顾客群根本顾客群再分类：根本顾客群再分类：自销保有客户

8、自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户VIP客户客户他厂牌客户他厂牌客户战败客户战败客户http:/ 汽车经理人俱乐部 意向客户级别定义意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？为什么要对意向客户级别进行定义？lA级：可能在一个月内购置级：可能在一个月内购置lB级：可能在三个月内购置级：可能在三个月内购置lC级：可能在六个月内购置级：可能在六个月内购置http:/ 汽车经理人俱乐部 意向客户级别定义意向客户级别定义级别判别基准级别判别基准现订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中

9、分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订单 O A B C 手续时间手续时间促进频率促进频率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2次次/月）月）预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周

10、一次维系访问http:/ 汽车经理人俱乐部 意向客户级别定义意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。l客户看过车就走了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间的商品说明已经为客户进行了较长时间的商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价http:/ 汽车经理人俱乐部 顾客来源顾客来源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供

11、内部内部情报情报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户整体面整体面经销店店面经销店店面VIP意向客户意向客户来电来电来店来店http:/ 汽车经理人俱乐部 经销店营业方案一经销店营业方案一自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户 根本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的根本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购置讯息并请其提供购置讯息 经销店应每月规划根本顾客群维护方案，并由主管带动及催促执行经销店应每月规划根本顾客群维护方案，并由主管带动及催促执行 由于根本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原那

12、么：由于根本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原那么：除建立除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理以方便维护管理对于车辆使用对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客，他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：保修顾客：应列为经销店根本顾客群应列为经销店根本顾客群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换

13、，增购，推介http:/ 汽车经理人俱乐部 地区及经销店活动：地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度， 提升来店提升来店/电电顾客数顾客数1. 地区性广告宣传电台，电视台，地区性广告宣传电台，电视台， 地地方性刊物、报纸方性刊物、报纸2. 夹车夹车/夹报夹报/投递投递/扫街逐户访问扫街逐户访问来店来店来电来电配合一汽丰田促销活动，展开地区及经配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内根本顾客群与潜在顾客的告销店辖区内根本顾客群与潜在顾客的告知动作知动作整体面整体面经销店店面经销店店面意向客户意向

14、客户经销店营业方案二经销店营业方案二http:/ 汽车经理人俱乐部 情报情报提供提供 地方名人地方名人/关系企业关系企业/对经销店好意对经销店好意度高的顾客度高的顾客/二手车行二手车行/修理厂等特修理厂等特定对象定对象, 由主管亲自指示，以到达由主管亲自指示，以到达情报站的效果情报站的效果 尤其可运用在偏远区域尤其可运用在偏远区域内部情报内部情报VIP意向客户意向客户 利用地区及经销店内各同仁的利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用可在促销期间重点运用经销店营业方案三经销店营业方案三http:/ 汽车经理人俱乐部 开发开发特定筛选特

15、定筛选区域攻击区域攻击 针对地区内行业别或职业别针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓选择适当车型进行开拓 DM/ /拜访拜访 对地区内各类利益或休闲团对地区内各类利益或休闲团体进行开拓体进行开拓在地区内人群集中或占有率在地区内人群集中或占有率较低的区域乡、镇举办较低的区域乡、镇举办展示会展示会意向客户意向客户经销店营业方案四经销店营业方案四http:/ 汽车经理人俱乐部 潜在顾客数量潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交从开发潜在顾客到成交所投入的时间所投入的时间成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交漏斗原理漏斗原理http:/ 汽车经理人俱乐部 123使用更好的方

16、法寻求能带来更高利润的意向顾客。456漏斗原理漏斗原理http:/ 汽车经理人俱乐部 新客户新客户 Vs. 自销保有客户自销保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的本钱差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短?http:/ 汽车经理人俱乐部 意向客户升级示意图意向客户升级示意图 http:/ 汽车经理人俱乐部 http:/ 汽车经理人俱乐部 销售人员营销活动销售人员营销活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业意向客户促进意向客户促进基本顾客群维系基本顾客群维系开发潜在顾客开发潜在顾客对象对象成交客户成交客户A、B、C

17、级客户级客户VIP自销保有客户自销保有客户“新朋友新朋友”工作工作内容内容l车款作业车款作业l领牌作业领牌作业l保险作业保险作业l配件工作配件工作l交车作业交车作业l商品信心强化商品信心强化l抗拒处理抗拒处理l答疑答疑l促进成交促进成交l购车作业说明购车作业说明l需求分析需求分析l相关产品资讯提供相关产品资讯提供l相关活动资讯提供相关活动资讯提供l关系维护关系维护l售后服务售后服务l建立信心建立信心l介绍公司、商品介绍公司、商品l介绍自己介绍自己l收集客户资料收集客户资料l对意向客户、订对意向客户、订定下次再访时间定下次再访时间时间时间每次每次每次每次每次每次每次每次http:/ 汽车经理人俱

18、乐部 销售管理人员营销管理工作销售管理人员营销管理工作绩效完成绩效完成意向客户意向客户基本顾客群基本顾客群开发潜在顾客开发潜在顾客销销售售部部长长新车交易过程指新车交易过程指导导交车确认交车确认车辆交期与库存车辆交期与库存管理管理战败战败/失控分析失控分析进度差异检讨进度差异检讨客户关系维系客户关系维系每日行程查核每日行程查核意向客户确认掌控意向客户确认掌控陪同销售陪同销售绩效进度掌控绩效进度掌控异常客户接手异常客户接手销售质与量的管理销售质与量的管理同业动态了解同业动态了解l车辆使用情况调车辆使用情况调查查l购车情报收集购车情报收集l客户满意度客户满意度l进厂保养招揽进厂保养招揽l客户关系维

19、系客户关系维系l展售活动规划展售活动规划l选定目标顾客选定目标顾客l拟定访问指示拟定访问指示lOJTl公司相关业务指公司相关业务指导导l销售工具运用说销售工具运用说明明总总经经理理营运方针与工作重点指示营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握市场情况与同业动态掌握经销店内管理人员经销店内管理人员OJT教育教育整体经销店营运绩效掌握整体经销店营运绩效掌握营运计划表营运计划表经销店营销活动计划经销店营销活动计划销售活动管理日报销售活动管理日报http:/ 汽车经理人俱乐部 http:/ 汽车经理人俱乐部 来店电顾客登记表来店电顾客登记表http:/ 汽车经理人俱乐部 A卡卡-C卡卡http:/ 汽车经理人俱乐部 A卡卡-C卡卡http:/ 汽车经理人俱乐部 意向客户管理表意向客户管