加油站操作规程(第4稿)

1、加油站操作规程第局部：客户效劳一、加油效劳流程二、开票效劳流程三、发卡效劳流程四、客户管理流程五、异议处置流程第一局部：站务管理一、交接班流程二、资金管理流程三、发票管理流程四、账务处理流程五、价格管理流程第二局部：数质量一、卸油流程二、计量流程三、校验流程四、抽检流程第四局部：平安设备一、平安巡检流程二、设备管理流程第一局部：客户效劳一、加油效劳流程八步法一守岛侯车1. 员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。2. 无车辆加油时，与时做好效劳区域保洁、整理工作。 二引车进站1. 车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。2. 引车时动作利落、规，严禁单手指点客户。 三问候客户1. 主动问候

2、客户“您好，欢送光临！ 2. 员工与客户目光接触时应保持微笑。四维护秩序1. 车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。2做到“加一看二照顾三，并使用文明用语“对不起，请稍候！ 五询问需求1. 主动询问客户加油品种、数量与结算方式，“您好,请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？2. 询问时热情大方，声音洪亮。六加注油品1. 加注油品前，须提示客户“您好，请看加油机已清零！2. 持卡客户，应提示卡余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回 避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。3. 加油时应精力集中，平安操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。4. 加油间隙

3、，主动向客户推介便利店商品与促销政策。5. 加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油已加完，请确认！ 七收取货款1. 结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付，并双手接递钱款；持卡客户 应告知卡余额，并提醒“请收好您的加油卡！2. 客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。 八车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。二、开票效劳流程四步法一问候客户 开票员应面带微笑，主动问候客户。二核对信息 询问客户开票信息，核对商品品种，金额。三规开票1. 核对发票与系统一致。2. 确认开票信息，输入开票系统。3. 打印发票并加盖发票专用章。4. 便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开

4、具 四礼貌送客1. 开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。2. 客户离开时应礼貌道别。三、发卡效劳流程四步法一问候客户1. 顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢送光临！2. 仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。 二业务办理1. 指导客户规填写?客户申请表?与?客户申请表附表?。2. 认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。3. 将客户信息如实、完整录入售卡系统。4. 按照?加油卡发卡网点业务流程操作手册?等相关制度办理加油卡业务。5. 业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。 三资金收取客户使用现金或充值卡充值，可直接办理；支票充值需确认到账

5、前方可办理; 银联卡充值需确认交易成功前方可办理。四礼貌送客客户离开时应礼貌道别。四、客户管理流程四步法一客户分类按照加油站客户管理标准，对客户进展合理分类。二客户开发1. 结合客户分类，拟定客户开发方案，责任到人。2. 确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重 点开发对象。3. 借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、联系、登门拜 访等方式，做好客户开发工作。三客户维系1. 站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进展沟通其中站长 6个以上，了解市场信息，做好 推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。2.

6、 定期开展客户回访，重点大客户实行月度回访，大客户季度回访，一般客 户半年回访；对新开发和潜在流失迹象的客户，与时回访。四分类建档根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。五、异议处置流程五步法一请离现场 将客户请离异议现场，防止围观。二稳定情绪把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。 三了解情况认真倾听客户异议原因，并做好相关记录。四协商解决1. 与客户协商解决方案，争取客户谅解。，协助解决2. 加油站无法解决时，立即上报县公司市片区 五礼貌送客异议处置完毕，应礼貌送别客户。第二局部：站务管理一、交接班流程一班前准备接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零

7、钱。二班前会议 接班领班进展班前训导，安排重点工作，提出工作要求。三泵码交接1. 交班员工在加油机上做下班操作。2. 接班员工使用本人员工卡做上班操作。四油罐交接1. 接班领班对油罐进展计量。2. 交班领班核对计量数据，做好记录。五发票交接开票员将当班使用发票的起止与未用完的发票，在?交接班表?上填写清楚已 作废的要注明，交接双方签字确认。六设备交接平安员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进展检查交 接，确保正常运行。七现场交接1. 领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、效劳设施等进展交接。2. 领班对现场堆头商品进展清点交接。3. 领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进展交接。 八班

8、组核算1. 交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进展班结操作。2. 交班领班填制?交接班表?，确保数据真实准确。3. 交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交 接工作。九班后总结交班领班对当班员工效劳、销售等方面进展点评，总结提高。二、资金管理流程四步法一与时投币1. 按照?石油分公司加油站投币管理方法?规定，当班员工与时将现金投入 投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。2. 投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。二清点资金1. 核算员与交班领班发卡员用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。2. 取出资金后，关闭保险柜并

9、乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班。3. 核算员在交班领班发卡员的监视下，对投币袋资金进展清点，发现短 款或假钞，由相应员工承担损失。4. 清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱 码。三上缴资金1. 缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜 并乱码。2. 银行收款人员在?银行缴款单?上签字盖章。3. 核算员将营业款、?银行缴款单?与相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条 上签字。四完善资料1. 核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。2. ?银行缴款单?按月装订，妥善保管。三、发票管理流程三步法一领用1. 认真检查领取发票，确保发票、数量

10、无误，并将发票起止号登记在?发票 领用存台账?。2. 发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录。二使用1. 空白发票不得提前加盖发票专用章。2. 严禁虚开、代开、转借、转让发票。3. 便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。 三保管1. 空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜，不得带出站外。2. 错票、误票等作废发票要明显注明“作废字样，集中保管，月末交主管 部门。3. 发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。4. ?发票领用存台账?视同会计账簿，保存期 5年以上。四、账务处理流程四步法一进货、?卸油程序1. 卸油时，计量员依据现场检查与测量情况填写?进油

11、核对单? 检查表?。2. 卸油完毕，计量员依据?进油核对单?、?油品出库单?、?卸油程序检查表?， 在管控系统做进货验收。3. 核算员依据?进油核对单?、?油品出库单?、?卸油程序检查表?，在零管系 统做进货验收。二班结1. 交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，填制?交接班表?。2. 核算员依据?交接班表?、?油品回罐单?、润滑油销售、水电交接数据在零 管系统进展班结操作。3. 核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。4. 发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理， 并进展单独班结操作。三日结1. 管控1核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操

12、作。2日结时选定所有班次。3每天上午9点前进展管控数据通讯，数据通讯每天至少 2次。2. 零管系统1站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。2在?加油站运行日志?中录入当日经营与管理情况。3确认无误后，在上午 9:30前进展日结，因特殊情况不能按时日结的需 报零管部门。4发生员工管理、平安管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结 前应在零管系统做相应录入。3. 其它业务1员工管理加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应 在一周录入零管系统相应模块。2平安管理加油站发生平安隐患申报申请、未遂事故、日常平安培训与演练等业务时， 站长应当日录入零管

13、系统相应模块。3设备设施管理加油站发生设备维护、站小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应 模块。4数质量管理加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。四盘点1. 计量员对油罐进展计量，记录各罐实际库存。2. 核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进展统计后，计算本 期账存。3. 核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制?加油站 商品盘点月报表?。4. 核算员在管控系统业务管理模块进展月盘点操作。5. 站长核对销售数据无误，在零管系统进展日结操作，生成盘点月报表。6. 计量员对油品超耗情况进展分析，相关人员签字后上报。五、价格管理流程三步法一价风格整1. 卡

14、联接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息。2. 非卡站配合县公司市片区在规定的时间进展价风格整。3价格未调整到位，不得擅自对外销售。 二信息更新1. 新价格生效后，与时对价格牌信息进展更新。2. 油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调 整加油机价格，后更新价格牌信息。三填制报表1. 调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表。2. 妥善保管调价通知单；非卡站还应妥善保管?非卡站调价工作表?第三局部：数质量模块一、卸油流程十步法一引车到位1. 确认罐车“专车专用，弓I导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门， 拉起手刹。2. 确认油罐车平安状况良好，轮

15、胎气压正常。二连接静电接地线1. 检查加油站静电接地报警器、罐车静电装置完好。2. 有效连接静电接地线。三平安防护1. 设置警戒线、警示牌，在罐车停放位置上风口处放置2只8kg手提干粉灭火器，卸油口与罐车顶部各摆放1块灭火毯。2. 穿戴好个人防护用品，准备计量工具，稳油 15分钟。四四确认1. 确认油罐车铅封完好，铅封号与?承运车辆施封情况登记表?相符。2. 确认交运单上的站名、品种和数量与本站相符。3. 确认加油机停止发油。4. 测量地罐前尺，确认空容。五油品验收1. 稳油15分钟后，测量来油水高、油温，按油罐车固定标尺横面上缘进展油 品数量验收。2. 从罐车底部取样，感官检测油品正常，留取

16、油样并规施封，卸油员和共同 司机签字确认；发现油品异常，立即停止接卸，并向县公司市片区报告。六卸油1. 司机连接油罐车卸油口接头，卸油员连接油罐卸油口接头，确保卸油管连 接紧固。2. 检查地罐计量孔等操作孔盖关闭严密。3. 由罐车司机缓慢开启罐车卸油阀。七过程监控1. 查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象。2. 司机和卸油员在现场全程监控，防止闲杂人员进入卸油区。八卸后确认1. 卸油完毕，卸油员登上油罐车检查确认罐油品卸净。2. 放净余油，将卸油管余油顺流至地罐。3. 收好卸油管，盖好卸油帽。4. 收好静电接地线。九施打反向铅封卸油员规施打反向铅封，反向铅封应紧固无松动，并做

17、好记录。十卸后处置1. 引导油罐车出站，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材。2. 稳油15分钟后，测量地罐后尺。3. 通知该油罐对应的加油机开始加油。二、计量流程三步法一油高测量1. 测量准备检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折，连接结实、零点无磨损。2. 抄录泵码停止使用与油罐相连的加油机，抄写累计泵码。3. 规计量1沿导尺槽下尺，尺铊接触油面时要缓慢。2尺铊接近罐底时约20c m时应缓慢，不得冲击罐底。3手感尺砣触底后，迅速将尺垂直向上提起。4. 准确读数1提尺后，迅速读出油面高度，读数时视线要从量油尺下方往上方移动， 先读小数，后读大数，读数时尺带不应平放或倒放。2高度计量不能少于两

18、次，测量结果应准确到毫米，两次测量结果不大于 1mm取小的读数，超过时应重测。(3)准确记录测量结果。二油温测量1. 测量准备1检查温度计刻度线清晰、感温泡无破损、水银柱无断裂.2将温度计放入保温盒。2. 规测量1将温度计置于油面高度二分之一处测量油温。2浸没时间5-20分钟。3. 准确读数1提取温度计时要迅速，温度计离开油面到读数时的时间不超过10秒钟2读数时温度计保持垂直，视线垂直于温度计，先读小数，后读大数。3准确记录测量结果。三水高测量1. 测量准备1检查量水尺刻度线清晰，吊环连接结实。2量水尺垂直立于平面构成 90度角，倾斜误差不超过0.5度。3检查试水膏无变质。4水高超过300mm

19、寸，应使用量油尺测量。2. 水高测量1在量水尺上涂抹一层薄的试水膏。2将量水尺垂直缓慢放入罐底。3静置5秒钟后提尺。3. 准确读数1提起量水尺后，迅速读取水高，读数时量水尺不应平放或倒放。2准确记录测量结果。3水高超过50mm与时报告站长；水高超过100mm立即停止相应油罐发 油业务，分析原因并采取措施进展处理。三、校验流程五步法一准备工作县公司市片区准备好验泵卡、20L标准金属量器；加油站准备好 8KG干粉 灭火器、盛油容器。二规校验1. 将标准金属量器调整到水平状态。2. 注入油品进展浸润后放净余油油品从流状变为滴状后不少于2分钟。3. 采用不定量的方式向标准金属量器注油。4. 注油过程控

20、制在1分钟土 10秒，注油过程一次完成。5. 自检时每枪校验3次三数据记录1. 记录加油机示值。2. 待标准金属量器油沫和气泡消失后，正确读取计量桶高度。四误差计算1. 根据3次校验结果，计算出油枪相对误差、平均误差和重复性误差。2. 示值平均误差不超过土 3%。、重复性误差不超过1.5 %。3. 超差油枪，应立即停用，向技术监视部门提出复检申请，检定合格后启用。五完善资料校验完毕，与时登陆零管系统设备设施模块，据实填制加油机校验记录， 打印后校验人员签字，留存备查。四、抽检流程四步法一热情接待 政府部门或公司上级管理部门到站抽检油品时，应热情接待。二逐级上报1. 站长在核对抽检人员资质，了解

21、抽检原因后，立即向县公司市片区经 理汇报。2. 县公司市片区经理接到汇报，立即向地市公司数质量部门报告，并赶 赴现场。3. 地市公司数质量部门同意或到场后，县公司市片区数质量管理员使用 维修卡从加油枪进展取样。三规抽样抽样时，每次抽取5份样每份1升，2份受检，1份留存，2份送B级化验 室检验，必要时送A级化验室。四做好记录抽样完毕，加油站在运行日志上作好记录；所抽油样在月度盘点时单独做损 溢分析。第四局部：平安设备模块一、平安巡检流程三步法一定时巡检平安员每6小时对罐区、加油区、配电柜、发电机、信息设备、消防器材、 生活区等重点部位进展平安巡检。二更换巡检牌按巡检时间与时对检查部位的巡检牌进展

22、更换。三作好记录巡检完毕做好记录；对发现的隐患，与时排除或上报。二、设备管理流程三步法一加油机维护保养1. 准备检查保养前切断加油机电源，备好 8KG干粉灭火器和保养用具。2. 检查1铅封管理。检查加油机主板、编码器、传感器、流量计铅封完好有效; 核对铅封与零管系统、?铅封管理台账?一致；需更换铅封时，站长向县公司 市片区提出书面申请；更换铅封当日，更新零管系统和?铅封管理台账?铅封管理台账?由县公司市片区、站长、施封人员签字后留存。2电气线路。检查加油机防爆区域与电脑区域分隔密封良好；穿线孔 封堵严密，静电跨接完好有效；防爆接线盒、电机、管控穿线管、加油机机壳 应单独与接地桩做可靠接地。3底

23、部检查。加油机底部应用枯燥细沙填实；波纹管下端法兰、潜油 泵加油机紧急迫断阀不得埋入沙；紧急迫断阀开关启闭灵活。3保养1对加油机外擦拭保养，保持整机无油污、无渗漏、无积尘、无蛛网。2柴油加油机每月汽油加油机每季清洗过滤器滤网。3每月配合县公司市片区对油枪与机体进展导通测试。4出现故障，应与时上报、申请维修。4. 记录发生设备运行、检查、保养、维修等情况时，应于当日录入零管系统相应模 块下同。二发电机维护保养1.检查1检查发电机燃油、润滑油、循环冷却液准备充足，满足发电要求。2固定螺栓无松动，线路连接紧固。2保养1不经常使用的发电机，每周按发电操作流程进展10-15分钟空运行保养。2参照说明书使

24、用要求，按工作时间周期与时更换润滑油。3保持电瓶电量充足。4用水作冷却液的发电机组，气温低时注意排水。5每周对发电机组整体进展擦拭，保持清洁、无灰尘、无油污。6出现故障，应与时上报、申请维修。三配电柜维护保养1.检查1配电柜箱仪表、信号灯完好有效，操作把手、按钮结实灵活。2线路无烧蚀、无断裂、无异味。3“正在运行、“严禁合闸等平安标牌悬挂到位。4等电位跨接与接地装置有效。5电气设备故障维修时，维修人员必须持有电工证。2保养1配电柜由专业人员操作保养，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。2出现故障，应与时上报、申请维修。四油罐维护保养1.检查1检查卸油箱盖开启灵活，卸油口油品标识清晰。2油罐操作井盖有防撞产生火花措施。3进出油管与人孔盖螺栓齐全结实，无渗漏，连接法兰跨接完好有效。4异径卸油口与量油口闭合严密并上锁。2保养1每周清理油罐操作井、卸油口，做到无积油、无积水、无杂物。2每季度冰冻时期每月申请对阻火器进展检查保养。3每年申请对油罐防雷防静电进展测试。4每4年申请对油罐容积表进展复检；容积表误差