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1、当顾客期望“不现实”时，服务营销人员应如何做 营销131第四组 组员：刘芳 梅先婷 杨盼盼 赵新路 蒋岩霖目录一、 了解顾客提出“不现实“期望的原因二、服务营销人员应怎么做三、总结了解顾客提出“不现实“期望的原因1、顾客自身原因*顾客对企业的产品或服务不够了解*顾客的个人需求越强烈，对服务质量的期望值越大*部分顾客会无理取闹，故意刁难服务人员了解顾客提出“不现实“期望的原因了解顾客提出“不现实”期望的原因*企业产品或服务出现失误*企业产品或服务质量低下，为顾客提供的服务承诺相对较低*企业未及时与顾客沟通交流，了解顾客的期望2、企业原因航空延误维权。这起案件的原告为乘客韩某，他购买了某航空公司X

2、XXXXXX航班的机票，该航班从上海虹桥机场飞往北京首都机场。航班原定于当天15点起飞，然而，该航班实际延误了3小时，于18点从虹桥机场起飞。在候机时间，乘客们得到了机场提供的饮料和晚餐，但韩某等认为，航空公司并未向乘客提供退票或改乘其他航班的服务，也未告知本次航班延误的真实原因，因此，他以违约之由，将航空公司告上法院，要求该航空公司公开赔礼道歉，并赔偿其经济损失人民币1500元、精神损失1500元。被告航空公司认为，此次航班延误系天气原因所致，而非调度不当。航班延误后其已履行了告知义务，并提供了晚餐和饮料，要求法院驳回韩某的诉讼请求。该案经上海市浦东新区法院一审以及市一中院终审，两级法院认为

3、，根据天气资料和权威部门证明，应当认定航班因雷雨、空中管制等原因而发生延误，属不可抗力。航班延误后，航空公司虽然向旅客提供了饮料、晚餐等非常服务，但对于导致航班延误的原因，该航空公司直至近两小时后才通过机场广播告知旅客，也未在合理时间内通知旅客可以签转其他航班或者退票，因此，该航空公司对航班延误而采取的补救措施存在瑕疵。在此情况下，受损害的乘客可以追究航空公司的违约责任。根据原告减免票价的要求，法院酌情确定由被告航空公司返还谢某票价款135元人民币了解顾客提出“不现实”期望的原因第二部分服务营销人员应怎么做服务营销人员应怎么做沟通communication服务营销人员应怎么做 让顾客知道不能提供理想服务的原因并且向他们说明正计划去解决这些问题解释原因&正在解决培训顾客，使顾客的期望更现实，降低顾客的期望使顾客期望变“现实”（顾客）提高企业自身的服务水平

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