培训讲义之标杆瞄准是企业成为强中之强的重要方法

1、标杆管理标杆瞄准是国际优秀企业经营管理的重要工具之一，目前国内一些发展势头不错的大型企业（如联想、TCL、华为等）都在进行积极的尝试和探索。标杆瞄准活动，将会使绩效有一个成倍的增长。标杆瞄准法是企业成为强中之强的重要方法。实施标杆标准时，所考虑的内容业务流程设备制造（生产）流程产品与服务落后组织应采取的措施流程标准化流程重整流程再设计压缩成本提高服务购买新技术机构精简员工培训业务外包重新选举CEO变革管理组织再造采用更多的信息技术组织常犯的错误组织常犯的错误是什么也没做。之所以说是一种错误，是因为这样不仅有损于管理人员的盛誉，而且通常会影响到组织未来的竞争优势。标杆瞄准流程对成本，生产周期及出

2、错率的生产的影响标杆瞄准流程对成本，生产周期及出错率的生产的影响时间高低标杆瞄准实施成本生产周期及出错率成为最好所应当遵循的几个步骤认识自己，了解自己的长处与不足鉴别并把握相应领域内，你意欲赶超的领先组织的行为动态。运用可能的最优秀的流程与方法。基于这些流程与方法创造更优秀的流程与方法。持续改进，永不停歇。任何组织或个人成功的关键设定有意义的可衡量组织经营状况的测量指标。把握其他组织（竞争者与非竞争者）在相同或类似活动上的运作情况。研究并理解为什么他人比自己做的更好。鉴别与其他任何组织之间在任何方面存在的差距，努力寻找并积极实施有效措施以缩小差距。标杆瞄准法所适用的组织成功者（国内一流，世界一

3、流）生存者（处于平均水平）不适用失败者（处于衰退中），因为这些组织更需要花大力气关注基本的经营管理问题和眼前的现实问题，而不是想着如何成为国家一流和世界一流。标杆的含义用以测量或评判一个项目的标准。标杆瞄准的定义一种鉴别、认识并创造性的发展关于优秀产品、服务、设计、设备、流程以及经营管理实践并用于改善组织实际绩效的系统方法。具体包括：不管行业与国别的差异，将组织以及组织的各个部门与最佳的组织进行对比。将组织的业务流程与任意行业或所有行业类似的、优秀的流程进行比较，寻找最优、最有价值的流程。将组织的生产流程与任意行业或所有行业类似的、优秀的流程进行比较，寻找最优、最有价值的流程。将组织的产品、服

4、务与最强的竞争对手的产品与流程进行比较。根据具体应用情况对不同型号的机器设备进行比较，选择最经济、最有价值的设备。标杆瞄准的意义有助于组织博采他人之长为己所用。谁也没有足够的时间和资源，谁也没有必要亲身经受各种失败和错误。有助于组织正确认识到与最优秀的组织相比，自己究竟做得怎么样。有助于组织确认自己的优势与劣势。有助于组织明智排定各种改进活动的先后顺序与轻重缓急。为组织提供了各种已经被实践所证明的、正确的行动计划和方案。标杆瞄准应当考察的几个方面组织运行速度如何？（是快？还是慢？）组织运行效果如何？（是好？还是坏？）组织运行成本如何？（是高？还是低？）组织在哪些领域展开竞争？组织何时加入这一竞

5、争？组织的历史有多长？组织规模、组织形态以及市场适应性如何？标杆瞄准的用途强化组织实施变革的愿望改进标杆瞄准项目的绩效改善关键财务指标提供了提高顾客满意度的有效方法有助于组织学习并实践哪些在其他组织业已证明了行之有效的方法、程序和技术。有助于组织与标杆瞄准伙伴之间加强了解、深化关系确认组织在产业价值链中的竞争位势确认组织的优势与劣势增强组织业务流程的有效性、适应性寻找、确认最佳且适用的运作流程与经营管理实践，有效整合到组织运营当中。有助于设定既具挑战性、又具现实可行性的目标有助于预测行业的发展动态设定有关优秀绩效的全新标准组织将赢得竞争优势降低流程改进的成本标杆瞄准的用途标杆瞄准的类型内部标杆

6、瞄准外部竞争对手标杆瞄准外部行业（行业内）标杆标准外部一般（跨行业）标杆标准内外部综合标杆瞄准内部标杆瞄准内部标杆瞄准是各种标杆瞄准活动的起点，也是任何组织开始对外部组织进行考察之前所应该完成的工作。内部标杆瞄准流程包括如下内容首先，对组织内部处于不同地理区域的事业单位进行考察，了解他们各自所从事的业务是否相同或相近；然后，对观察到的各个业务单位的经营管理情况进行比较分析，以确定最佳管理实践。这种形式的标杆瞄准活动最容易实施，因为它不涉及任何安全问题或保密问题，同时由于开展内部标杆瞄准活动花费不多而又能获取非常详细的资料，因而，内部标准几乎成为其他各种标杆瞄准活动的前提条件和必备步骤。另外，内

7、部标杆瞄准可以使某一业务单元从其他业务单元借用有经验的人员来帮助和指导自己实施未来状态的解决方法。外部竞争对手标杆瞄准竞争对手标杆瞄准法，包括倒序制造与竞争对手产品购买分析，要求组织对竞争对手的产品、服务、流程等进行详尽的分析，常用的方法就是购买竞争对手的产品与服务，并对其进行认真分析，以寻求产品或服务的竞争优势之所在。外部行业（行业内）标杆瞄准外部行业标杆瞄准是指将标杆瞄准的项目与全球范围内最优秀的组织按照通用的行业划分标准所划分的行业（如银行业、保险业、医疗保险业、电子行业等）中的最好的组织中的相应项目进行对比。由于竞争对手分布于不同的行业，因而这种标杆瞄准所涉及的标杆项目在标杆瞄准组织与

8、被瞄准组织之间并没有直接的利益（或顾客）冲突。外部一般（跨行业）标杆瞄准外部一般（或跨行业）标杆瞄准将标杆瞄准流程扩展到具体的组织或行业之外，也就是说，这种标杆瞄准方法将非相关行业也纳入到标杆瞄准的范围之中。事实上，组织中的许多业务流程（如库存管理、供应商管理、客户管理、广告与雇佣等）在不同的行业中都是相似的，因此，运用标杆瞄准法对这些项目实施瞄准，尤其是在不同的行业对同一项目实施标杆瞄准时，对组织的参考价值更大。内外部综合标杆瞄准法最常用的标杆瞄准法就是内部瞄准与外部瞄准（竞争对手标杆瞄准、行业标杆瞄准以及一般即跨行业的标杆瞄准）的综合运用，综合运用这些方法的效果更为理想。标杆瞄准流程确定对

9、什么进行标杆瞄准界定需要进行对比分析的项目制定用以进行对比分析的测量指标确定进行标杆瞄准的内部单位与外部组织收集和分析数据界定标杆瞄准项目在组织与被瞄准组织之间的差距制定行动计划、预期目标以及考评的标准与方法标杆瞄准活动的持续推进与更新流程设计与规划一个规划完美的计划将为你节省大量的时间并避免许多麻烦，同时，将带来更好的效果。在开始对标杆瞄准合作伙伴进行实地考察和参观之前，首先应在组织内部认真挑选想要瞄准的标杆项目，确保这些项目对组织的发展至关重要。然后，在与外部组织进行接触之前，还应对每一项目的基本特征进行认真的分析与研究。在标杆瞄准过程中应重点关注的问题各项目的不足之处绩效改进的潜力有多大

10、所需的资源是否会延误需要花费多大的投入资源能否到位获取数据常用的两种方法一是对公开发表的各种文献资料（书籍、杂志、文章、技术报告等）进行研究与综述。二是进行原始的实证研究（如访谈、对竞争对手的产品或服务进行检测与拆装、现场参观以及调查等）。事实上，在构建组织数据库的过程中，通常要综合运用这两种方法。获取数据常用的两种方法对于这两种不同的收集数据的方式，应加以认真研究。数据的可信度与精确性数据的可获取性获取数据的成本数据的覆盖面数据更新的及时性数据本身的有用性数据的用途数据的来源替代资料的质量组织获取信息的渠道内部专家公开发表的文献资料专业协会或贸易组织咨询顾问大学院校其他的外部专家调查研究核心

11、团体或群体现场参观竞争对手产品分析倒序制造（拆装分析）竞争对手服务购买与体验的分析标杆瞄准与组织经营计划的关系标杆瞄准法是组织的战略规划以及年度经营计划的关键输入。战术战略绩效目标经营目的经营原则使命战略规划金字塔战略规划金字塔标杆瞄准与组织经营计划的关系使命。使命。是关于组织存在理由的表述。一般说来，组织的使命描述轻易不会改变。通常情况下，只有当组织决定进入一个全新的市场领域的时候，才可能改变其使命追求。经营原则。经营原则。是构成组织文化的基本信仰和观念。经营原则也极少发生改变。经营目的。经营目的。指明了组织在未来的10年-20年内可以遵循的发展方向（如：“增加组织在软性光缆产品线领域的市场

12、份额。”）。经营目的支撑着组织的使命追求。标杆瞄准与组织经营计划的关系绩效目标。绩效目标。是组织为了实现其经营目的而设定，必须在特定的时间期限内完成，通常而言是一组量化的、可测量的经营结果。（如：“从1995-2005年，每年销售额增长水平不低于12%，平均年增长率达到13%以上。”）绩效目标与经营目的直接相关。战略。战略。战略明确界定了组织实现其绩效目标的方式。（如：“组织将在美国市场寻找开发新的顾客市场，并专注于开发环太平洋周边国家的市场。”）标杆瞄准与组织经营计划的关系战术。战术。战术描述了组织战略计划付诸实施的具体方式。通常而言，战术实际上是组织在短期内（1-3年）为推动组织实现既定的

13、绩效目标所必须执行的各种具体的任务和活动。（如：“在接下来的12个月当中，我们将相继在东京、北京、香港以及新加坡设立销售办公室，同时，为了洞悉消费者对新产品的需求情况，公司打算在上述周边地区开展一次消费者需求调查。”）标杆瞄准活动的组织支持框架在一个大型或中等规模的组织中，如果缺乏正式组织机构的保证和支持，很难相信标杆瞄准活动会获得很高的拥护。标杆瞄准活动的组织支持框架大型组织的标杆瞄准组织机构中，通常包括如下一些重要的角色：绩效改进高层领导小组公司标杆瞄准推动委员会或指导委员会公司分管标杆瞄准的副董事长或董事公司标杆瞄准办公室标杆瞄准协调员（各部门、分支机构之间）部门/分支机构标杆瞄准推动小

14、组或指导委员会标杆瞄准项目小组标杆瞄准项目小组推动者和督导员内部标杆瞄准项目委员会或联席会议标杆瞄准流程的五个阶段标杆瞄标杆瞄准整体准整体规划与规划与标杆项标杆项目的选目的选定阶段定阶段12345内部数据和资内部数据和资料的收集与分料的收集与分析阶段析阶段外部数外部数据和资据和资料的收料的收集与分集与分析阶段析阶段标杆项标杆项目绩效目绩效改进阶改进阶段段持续改进持续改进阶段阶段标杆瞄准整体规划与 标杆项目的选定在标杆瞄准的整体规划阶段，首先务必明确界定出事关全局的重大问题，从而引导标杆瞄准活动朝着组织所真正需要的、盈利能力的最强的方向发展；其次，根据具体、详细的测量方法制定标杆瞄准的整个规划，

15、保证流程的顺利实施。活动1明确对什么进行标杆瞄准业务流程的标杆瞄准机器设备的标杆瞄准产品生产与制造的标杆瞄准产品与服务标杆瞄准活动2获得高层的支持在明确了标杆瞄准的具体对象之后，接下来的一项重要工作就是要获得组织高层领导对标杆瞄准项目的全力支持，并要求领导从组织架构上予以保证。更重要的是，要使组织的高层领导理解并支持由于开展标杆瞄准活动所引起的变革。活动3开发测评方案对标杆瞄准项目小组进行不同的测量方法的培训制定出每种测量方法的鱼骨图确定标杆瞄准项目的测量要点完成测量图表的开发工作制定出测量的流程与步骤活动4制定数据收集计划搜集各种公开发表的有关内部组织的相关信息收集未公开发表的信息（也即对组

16、织进行探索性的研究）收集各种公开发表的有关外部组织的相关信息收集尚未发表的信息（也即对外部组织进行探索性的研究）活动5与当地专家商讨标杆瞄准计划确认标杆瞄准项目在当地都有哪些专家召集专家对标杆瞄准的数据收集计划以及方案推进计划进行研讨基于专家们的意见对数据收集计划以及项目推进方案进行必要、及时的更正与修订活动6为标杆瞄准项目赋值制定出赋值（即收集各种与标杆瞄准项目有关的数据）计划对相关人员进行培训，以便提高数据收集的完整性与准确性制定数据收集、分析的统一表格与模板对瞄准项目进行赋值建立标杆瞄准项目数据库形成测评矩阵具体实施组织变革管理方案的早期工作，进行必要的、适当的组织变革管理调查内部数据收

17、集与分析在与外部的标杆瞄准合作伙伴进行接触之前，详实考察一下组织内部的其他部门、职能机构或子公司，它们是如何推进标杆瞄准项目的，不失为明知之举。活动1收集并分析内部公开发表的信息制定出如何收集内部公开发表数据的计划确认并找出那些包含了有关标杆瞄准项目在组织内部的实际绩效的各种出版物收集各种重要的、公开发表的文档复印件，并对其进行分析根据对公开发表物的分析结果，及时更新标杆瞄准项目的数据库对标杆瞄准实施方案以及内部潜在的标杆瞄准合作伙伴名录进行必要的更新活动2筛选潜在的内部标杆瞄准合作伙伴对内部所有可能的、潜在的标杆瞄准合作伙伴进行排序列出准备接触的部门名单活动3收集内部一手研究资料与所有的内部

18、标杆瞄准合作伙伴取得联系，并邀请它们成为内部瞄准的合作单位形成内部标杆瞄准合作伙伴名录所有的内部标杆瞄准合作伙伴都委派专人与标杆瞄准项目小组进行合作根据内部合作伙伴提供的数据，对标杆瞄准流程与测评计划进行适当修订所有的内部标杆瞄准伙伴的标杆项目要标准化为标杆瞄准项目建立专门的中心数据库针对各个合作单位建立相应的差距/趋势图每一个单位都制定一份自己的根本原因/纠正行动表活动4进行内部访谈与调查与所有在标杆项目方面绩效优于自己的内部标杆瞄准合作伙伴单位进行深度接触，以期搞清楚他们在该项目上为什么做得比自己好对测评矩阵中的关键指标进行必要的修订，以保证它们的正确性对每一可能改进与提高的机会的根本原因

19、进行认真分析正确区分根本原因与纠正性行动之间的对立关系及时更新标杆瞄准数据库活动5组建内部标杆瞄准委员会标杆瞄准项目小组应决定是否有必要组建一个由不同的标杆瞄准合作伙伴所组成的内部标杆瞄准委员会如果确有必要，则应尽快完成组建工作对内部标杆瞄准委员会成员进行必要的培训明确内部标杆瞄准委员会的职责，并制定其行动方案与计划将内部标杆委员会的行动方案与计划整合到整个标杆瞄准计划当中活动6组织对内部合作伙伴单位的现场考察与参观确认出被参观单位与自己单位在标杆项目上的差异搞清楚为什么他们在该项目上比自己做得好明确标杆项目怎样才能获得改进收集实施纠正方案的各种信息外部数据收集与分析外部标杆瞄准合作伙伴被界定

20、为向一个完全独立的管理或指挥链条汇报个人或组织活动1收集外部公开发表的信息标杆瞄准项目小组应制定一份完整而详细的外部数据收集计划形成一份切实可行的获得各种相关的外部公开发表物的工作计划查询有关数据库，收集相关的论文、报告与专著复制相关的公开发表物，认真研读、分析，并做出总结对标杆瞄准实施计划以及数据库进行及时更新活动2收集外部一手研究资料14A及时更新标杆瞄准计划中关于外部一手研究的相关部分14B从外部专家手中获得相关数据14C与外部标杆瞄准合作伙伴交换信息14D对外部现实与潜在的消费者开展调查14E进行竞争性采购分析14F对竞争对手的产品开展倒序制造14G对标杆瞄准数据库以及根本原因/纠正性

21、行动方案进行及时的更新标杆项目绩效改进特定的标杆项目相关的数据全部收集了之后，接下来标杆瞄准项目小组应该着手改进标杆项目的绩效水平。在这一阶段，不仅要弄清楚究竟如何改进，而且更要明晰变革的具体实施步骤以及如何对改进效果进行评价。活动1确认正确的纠正性行动方案标杆项目的绩效可能改善到什么水平？实施未来状态的行动方案需要花费多少投入？需要多长时间？实施这一方案对该项目的各相关者可能产生什么影响？活动2制定实施计划与外部专家进一步论证方案的可行性及其相关支持数据的完备性、有效性圈定项目执行小组最佳人选草拟项目执行计划制定支持该项行动方案的组织变革管理计划估算项目实施费用活动3获得高层领导的批示准备标杆瞄准项目的项目报告与有关的高层领导逐个汇报、解释项目报告核心管理者在组织变革管理中的角色由目标控制者转变为持续的、积极的倡导者、布道者与支持者行动方案及经费预算获得高层领导的认可与批示制定项目实施方案的具体经费预算框架对项目报告进行最终的修订，便于各有关的具体执行人员理解与操作，并将重新修订后的报告发送给各有关当事人活动4实施方案并评价其影响与效果组建项目实施小组更新项目实施计划执行组织变革管