继续教育学院首问负责和问责制实施条例

1、继续教育学院首问负责和问责制实施条例（讨论稿）为强化工作职责， 增强学院工作人员及学院项目合作方工作责任心和服务意识，恪尽职守，减少或杜绝工作差错，预防投诉事件的发生，维护学院办学秩序和声誉，特制定本实施条例。一、首问负责制首问负责制是指首位接受服务对象有关工作和学习咨询或投诉等事项的部门和工作人员为首问责任部门和责任人， 应负责对服务对象给予办理、 答复或解释相关事项， 或引导、告知服务对象到相关部门或工作人员处办理、 咨询相关事项，使之迅速、简便地得到满意服务的制度。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职务高者或来院工作时间较长者为首问责任人。二、问责制问责制是指学院工作人员及

2、学院项目合作方在招生管理、教学管理、学生管理、项目管理、考试与培训管理以及日常行政管理、安全管理、监督检查等工作中，由于故意或者过失， 违反学校及学院有关规定，不履行或者没有正确履行工作职责，导致影响工作或教学秩序和工作效率、引起投诉、举报等事件的发生，或者损害学院和学校的合法权益， 或影响办学效益，造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。三、问责对象为学院全体工作人员及学院项目合作方。四、首问责任人的责任和义务1、服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、或本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待， 重要事项应按要求填写学院统一制作的受理登记表。不得以任何理由或借口推诿

3、、搪塞、拒绝服务对象。2、处理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合政策、规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应立即请示相关领导。3、首问责任人应热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。属于首问责任人职责范围内能够解决的，应本着“马上就办，办就办好”的原则，当场答复或办理。 由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因， 做好解释工作。4、属于本部门职责范围内的事项，因相关负责人因故暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并负责及时联系和转交相关岗位负责任人或报告本部门负责人，如本部门负责人暂时不在或

4、联系不上，紧急时应及时报告学院分管领导。5、属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。属于学院内其它部门工作职责范围的，不要使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管” 等语言予以回绝， 而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如联系不上， 应主动告知服务对象需联系的部门及其所在位置、联系电话等。6、不属本院办理或答复的事项，应说明情况，耐心解释，尽可能帮助查找并告知其承办单位的地址、联系电话等。7、遇到对事情或政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问责任人要耐心解释，化解矛盾，切勿与服务对象争吵，激化矛盾。8、对本部门难以解决的复杂问题，应及时向学院分管领导

5、汇报，由分管领导负责协调处理。五、首问责任人有下列情形之一的，一经查实，要对责任部门和责任人进行思想教育或通报批评，情节严重的要给予严肃处理。1、对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、推诿、刁难、扯皮或使用不文明用语等引发口角，导致当事人不满，造成不良影响的；2、未及时办理、 解答职责范围内的事项； 拒绝受理或借故拖延办理时间的；3、对问题处理不当，引发投诉或上访，造成不良影响的；4、违反规定、政策、程序答复或办理，造成不良后果的；5、重要事件不及时向部门负责人或上级领导汇报的；6、在受理过程中有其他不良表现的；六、问责对象有下列情形之一的，应追究其责任：1、不认真执行领导的指示、决策和交办

6、的工作任务；不落实上级有关决议或决定事项；影响学院整体工作和对外形象的。2、在日常工作过程中，不认真贯彻执行学校及学院规章制度，违反招生管、教学教务管理等有关规定，导致工作、教学秩序混乱、学生或家长投诉，损害学校或学院利益和声誉的。3、没有依照学院规定的职责权限、程序和时限（特殊情况除外）进行决策或审批，造成决策错误、学生投诉，损害学校或学院利益和声誉的。4、管理不严，对上隐瞒问题，对下包庇、袒护、纵容的；或指使、暗示下属单位或人员滥用职权、 徇私舞弊的。 或不受理管理范围内违规行为的投诉、举报，对应当追究责任的行为不进行处理的。5、管理中存在突出问题，反映强烈，长期得不到改进和治理的。6、发

7、生重大责任安全事故、重大案件，造成学院重大经济损失的。7、严重违反财经纪律行为。8、学院认为其他应当追究责任的情形。上述问责情形中的经济损失界定如下：2000 元以内的损失属工作失误；10000 元以内的损失属重大经济损失；10000 以上的损失属严重经济损失。七、问责的等级：1. 学院职工一级：责令改正并作出书面检查；二级：取消当年评优评先资格；三级：通报批评；四级：留用察看；五级：调离岗位、停职、撤职；六级：责令辞职；以上追究方式可以单独采用或者合并采用，同时可附带经济处罚，处罚金额由学院党政联席会议根据事件情况具体确定。2. 合作方一级（管理不到位，影响教学秩序或安全稳定，导致教师、学生

8、或家长不满的）：责令整改和提出整改措施；二级（管理不到位，导致学生或家长向上级部门投诉的） ：给予（5000 10000）元的经济处罚并提出整改措施；三级（管理不到位，整改不及时，导致同一事件学生或家长向上级部门反复投诉举报 2 次及 2 次以上的；或一年内学生或家长向上级部门投诉2 次及 2 次以上的）：给予（ 1500030000）元的经济处罚和停止项目合作警告；四级（违反合作协议，违规招生和宣传；管理不到位，导致学生和家长向上级部门投诉 2 次及 2 次以上，并造成严重经济损失和办学声誉的）：给予 3 万元以上经济处罚并停止项目合作。以上追究方式可以单独采用或者合并采用，处罚金额由学院党

9、政联席会议根据事件情况具体确定。八、有以下情形之一者，可从轻、减轻或免予追究：1、情节轻微，没有造成不良后果和影响的；2、主动承认错误并积极纠正的；3、确因意外和自然因素造成的；4、非主观因素且未造成重大影响的；九、有以下情形之一的，应从严或加重处罚：1、情节恶劣、后果严重、影响较大且事故原因由个人主观原因所致的；2、拒不承认错误的；3、事故后未及时采取补救措施，欺上瞒下的；4、造成重大经济损失且无法补救的。十、学院工作人员， 年度问责对象被问责1 次的，个人年度考核不能评为优秀等级；年度内被问责2 次及 2 次以上的，年度考核为基本合格或不合格。十二、处理程序：1、一旦发生事件需要问责的，由

10、主管院长提出，院长办公会议启动问责程序，由学院办公室会同相关部门进行调查核实，并填写继续教育学院问责处理意见表或继续教育学院首问责任处理意见表，最后由党政联席会议根据事件的性质、影响、造成后果的严重程度，研究决定问责等级和责任追究方式。2、学院宣布问责决定时，由院长、书记与问责当事人谈话，并将问责书送达问责对象。问责的材料存入学院文件档案。十三、为保证问责制度的有效实施，学院所有各项工作必须有书面的记录，便于对相关工作责任进行追溯和责任界定。对于缺乏相关记录， 无法准确界定责任的情况，所有相关责任人将被一起问责。十四、对违反国家法律法规的责任者，将依法移交司法机关处理。十五、本办法解释权归学院办公室。十六、本实施条例自年月日开始实施。继续教育学院2014年 3