加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量实施方案参考范本

1、加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量实施方案为进一步贯彻落实全国保险工作会议精神，推动我省非寿险业持续快速协调健康发展，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，根据中国保监会关于加强诚信制度建设，提高车险理赔服务质量的通知（保监发200524号）要求， 我局将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善诚信制度，提高服务质量，强化监督管理。现制定本实施方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展 观和保监会关于加强诚信建设的工作要求，紧密结合建设“和谐湖南”的要求，坚持以人为本，

2、把为最广大人民群众服务作 为湖南非寿险业发展的根本宗旨，以创建“最诚信行业、 最优质服务”为目标，统筹安排， 加强协调， 分步推进， 上下结合， 采取切实有效措施，推进我省非寿险业诚信建设工作，稳步提高湖南车险理赔服务质量。二、工作目标以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务质量差的问题，建立完善车险理赔工作的长效机制。争取到2005年底，使辖区内车险结案率较上年同期提高5 个百分点以上， 使车险理赔工作质量和当地群众对车险理赔的满意度有明显提高，有效降低车险理赔投诉率。三、实施内容1、以

3、诚信大排查为契机，认真开展积压赔案的自清自查自纠紧密结合我省保险行业开展的“诚信维权，优质服务月” 活动，按照行业诚信大排查的工作要求，组织和督促各财产保险机构针对当前市场上对车险理赔工作存在的“投保易、索赔难”的负面反映，认真开展积压赔案和信访投诉件的清查工作，并区别情况采取有效措施予以妥善解决。通过自清自查自纠，及时了解、全面分析公司在车险理赔环节上存在的突出矛盾和主要问题，建立健全车险理赔服务工作制度，加强工作考核和责任追究，强化制度执行力度，建立和完善提高车险理赔质量和效率的长效机制。2、制订并对外公布车险理赔服务承诺由行业协会牵头组织，各财产保险公司在湘一级分公司参与，将各公司的车险

4、理赔服务承诺通过相关媒体向社会公布。利用新闻媒体和社会舆论的外部监督，进一步加强行业自律，提高理赔服务质量，为人民群众办实事，解难题，以诚取信，以优质服务树行业形象。3、与新闻媒体合作开展湖南车险理赔测评活动为进一步督促各财产保险机构兑现服务承诺，我局将联合新闻媒体，通过问卷和现场测试的形式，定期对各产险机构车险理赔客户满意度和现场查勘及时率进行测评，并将每次测评的结果通过相关媒体进行公布，促使保险公司不断提升车险理赔服务质量。4、发挥保险公估优势，提升车险理赔工作的规范性、公正性和透明度积极引导和支持鼓励各财产保险机构结合自身实际，在理赔环节引入公估机制，充分发挥保险公估公司的专业优 势，提

5、高车险理赔工作的规范性、公正性和透明度。完善相关制度和审批标准，将车险理赔中的隐性支出转变为支付给公估构的显性支出，打击车险理赔中的各种违法违规行为。5、探索建立车险理赔纠纷快速解决工作机制各财产保险机构根据各自车险理赔工作实际，分析总结车险理赔纠纷产生的原因，建立和完善车险理赔纠纷处理的相关制度，理顺处理流程，明确处理方法和时限，强化责任追究，积极推行利用仲裁方式解决保险合同纠纷，探索建立适合公司特点的车险理赔纠纷快速解决机制。充分发挥保险行业协会在保险合同纠纷调处机制中的作用，探索建立多层次车险理赔纠纷解决通道。6、建立健全车险理赔的督查督办制度结合我省实际，从监督各财产保险机构车险理赔制

6、度建设和执行情况入手，加强对辖区内财产保险机构车险理赔工作的监督、 检查和指导， 督促落实理赔承诺和行业服务标准。指导各财产保险机构根据实际建立提高车险理赔质量和效率的长效机制。建立车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，防止理赔资金流失，防范经营风险，提高经营效益。实行车险理赔回访制度，畅通了解市场和客户意见的渠道。要求各财险机构对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。7、加大对车险理赔失信行为的查处力度我局将促进非寿险业快速发展与维护被保险人利益紧密结合起来，以对车险理

7、赔方面投诉查处为切入点，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，重点打击假赔案和其他诈骗行为，对于涉嫌犯罪的，移交司法机关处理，并追究有关负责人的领导责任。将现场检查与制度规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，充分运用各种监管手段，切实解决车险理赔难的问题。四、工作要求1、认识到位当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。因此，要充分认识保险业的诚信建设是关系国家长治

8、久安、行业健康发展和全体从业人员前途命运的重大问题，重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。要牢固树立诚信 经营利人利己、失信行为损人害己的观念，将“解决理赔难、树诚信形象、 创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，从促进非寿险业持续快速协调健康发展的 大局出发，扎扎实实地抓好各项工作。2、措施到位各单位要加强对诚信建设和提高车险理赔服务工作的组织领导，认真分析本单位的形势和存在的问题，并根据实际情况，制定建设性的工作计划和有效的工作措施；要严格落实责任制，将提高车险理赔服务质量纳入管理、

9、经营考核范畴。要通过自查自纠、行业自律、行政监管等各种有效手段，加大对失信行为的查处力度，努力创造诚信得益、失信受惩的良好发展环境；要自觉接受各级政府的领导，加强同有关部门的联系和协作，把提高车险理赔服务质量纳入我省保险业信用体系建设的总体进程和规划之中。3、落实到位各财产保险机构应以此次工作为契机，以诚信建设为根本，以制度建设为基础，以理赔程序管理为手段，通过规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，建立完善车险理赔工作的长效机制。各保险行业协会应根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论监督作用，强化行业自律，不断提高广大从业人员的诚信意识。要将集中性整顿与

10、经常性规范紧密结合起来，切实防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，进一步扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的不良印象。努力促进我省非寿险业的持续快速协调健康发展。1总则1.1为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据公共场所卫生管理条例的要求，特制定本制度。1.2集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2卫生标准2.1室内卫生标准2.1.1地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.

11、1.2门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等） ：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘

12、蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2室外卫生标准2.2.1门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地

13、面（冬季可根据情况适当清理） ，墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3清理程序3.1室内和门前院落等区域卫生： 每天营业前提前 10 分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后 5-10 分钟清理桌面及卫生区域。3.2绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4管理考核1总则1.1为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据公共场所卫生管理条例的要求，特制定本制度。1.

14、2集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2卫生标准2.1室内卫生标准2.1.1地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等） ：做到内外洁净，无污垢和粘

15、合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2室外卫生标准2.2.1门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后