业主用户沟通回访规程(10)

1、业主用户沟通回访规程 （10）1目的通过与业主/用户的沟通，及时了解业主的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。2适用范围适用于XX嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。3职责3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通，监督管理处相关部门进行回访工作。3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。4实施程序4.1回访工作回访形式：可采用电话回访；上门回访；信函回访（ 公开信）及其它根据实际情况采取的适宜方式。管理处应对下列工作进行回访业主/用户意见、建议（包括但不限于对业主/用户进 行的大范围的意见调查活动）管理处应安排适当人员进行回访

2、，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业主/用户答复，公开信应存入”业 主/用户档案”。4.122业主/用户投诉对业主/用户的重大投诉，管理处主任或客服中心负责人应上门回访，回访率100%寸业主/用户的重大投诉或建设性意见，管理处主任应上门回访，回访率应为100%维修服务A. 对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于70%B. 维修后因质量不合格有返修时，工程部主管应在返修结束后的3天内上门进行回访。C. 对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次 大暴 雨之后进行上门回访。D. 对卫生间渗漏水、排水（污）管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行

3、电话或上门回访。对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告之预约时间回复。4.2沟通与信息传递工作管理处主任定期（一周不少于一次）向甲方报告工作，与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。管理处主任在业主/用户入住一个月以内，对新业主/用户进行回访，获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护管理处的形象及品牌。管理处负责人每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业主/用户的需求和建议，以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。提供给

4、业主/用户文件的制定425.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时，由相关人员拟定文件内容，经主任审核签字后统一向业主/用户转发。重要文件的制定，由管理处拟定文稿，报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。4.2.5.3 提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的"同 意”或”不同意”作为批复或结论标识。提供给业主/用户文件的发放日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件，统一用"物业管理公告-专用纸，在专用告示栏中张贴。4.262 特殊内容的文件（如社区文化活动通知、催收款通知、 复 函等）可米用信箱投递、上门传递等方式。转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。4.2.6.4 所有文件的发放由管理处填写文件发放登记表，需要进行直接上门提供给业主/用户的文件，需由接件人在文件发 放清单 上签字。4.265建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。5质量要求5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在业主/用户投诉处理单后。5.3确保提供给业主/