会议服务中心经营管理服务方案

1、会议服务中心经营管理服务方案20 xx 年 xx 月 xx 号第 1 页目录第一节 设计方案 HYPERLINK l _bookmark1 6一、设计依据及说明 HYPERLINK l _bookmark2 61、设计依据 HYPERLINK l _bookmark3 62、设计说明 HYPERLINK l _bookmark4 6二、会场平面图 HYPERLINK l _bookmark5 8三、会场效果图 HYPERLINK l _bookmark6 9第二节 服务方案 HYPERLINK l _bookmark7 10一、会务服务的目标和原则 HYPERLINK l _bookmark8

2、 101、目标 HYPERLINK l _bookmark9 102、基本原则 HYPERLINK l _bookmark10 10二、组织管理机构及人员岗位职责 HYPERLINK l _bookmark11 101、组织管理机构图 HYPERLINK l _bookmark12 102、人员岗位职责 HYPERLINK l _bookmark13 11三、人员招聘及培训 HYPERLINK l _bookmark14 151、会务人员选聘 HYPERLINK l _bookmark15 152、会务人员培训 HYPERLINK l _bookmark16 15四、服务流程 HYPERLIN

3、K l _bookmark17 161、小型会务工作的服务流程 HYPERLINK l _bookmark18 162、中、大型及重要会议的会务工作服务流程 HYPERLINK l _bookmark19 173、会议接待服务流程 HYPERLINK l _bookmark20 18第 2 页五、会务服务方案 HYPERLINK l _bookmark21 221、需求确认 HYPERLINK l _bookmark22 222、服务策划 HYPERLINK l _bookmark23 273、会前准备 HYPERLINK l _bookmark24 274、会中服务 HYPERLINK l

4、_bookmark25 295、会后整理 HYPERLINK l _bookmark26 306、会务服务人员仪表、仪态要求 HYPERLINK l _bookmark27 317、会场布置相关要求 HYPERLINK l _bookmark28 358、设备调试 HYPERLINK l _bookmark29 38六、接待服务方案 HYPERLINK l _bookmark30 411、标准规范 HYPERLINK l _bookmark31 412、接待岗注意事项 HYPERLINK l _bookmark32 413、吧台岗位流程与职责 HYPERLINK l _bookmark33 4

5、14、岗位操作及要求 HYPERLINK l _bookmark34 425、上水标准示范 HYPERLINK l _bookmark35 436、下班前注意事项 HYPERLINK l _bookmark36 447、行为举止规范要求 HYPERLINK l _bookmark37 448、沟通 HYPERLINK l _bookmark38 459、电梯礼仪 HYPERLINK l _bookmark39 4610、颁奖礼仪 HYPERLINK l _bookmark40 4611、同行礼仪 HYPERLINK l _bookmark41 4812、剪彩礼仪 HYPERLINK l _bo

6、okmark42 49第 3 页13、宴会礼仪 HYPERLINK l _bookmark43 5114、其他注意事项 HYPERLINK l _bookmark44 52七、餐饮运营及管理方案 HYPERLINK l _bookmark45 531、服务目标、管理要素及标准 HYPERLINK l _bookmark46 532、岗位人员配备及职责 HYPERLINK l _bookmark47 553、经营管理方案 HYPERLINK l _bookmark48 624、员工服务规范及标准 HYPERLINK l _bookmark49 66八、会务服务细则 HYPERLINK l _bo

7、okmark50 701、会议会务服务标准 HYPERLINK l _bookmark51 702、会议会务服务规范 HYPERLINK l _bookmark52 72九、安防服务方案 HYPERLINK l _bookmark53 781、开车门护顶服务 HYPERLINK l _bookmark54 782、撑伞服务 HYPERLINK l _bookmark55 783、客户接待服务 HYPERLINK l _bookmark56 784、注意事项 HYPERLINK l _bookmark57 795、安保值守服务 HYPERLINK l _bookmark58 806、安保巡逻服务

8、 HYPERLINK l _bookmark59 817、值班巡查内容 HYPERLINK l _bookmark60 827、实时监控服务 HYPERLINK l _bookmark61 828、安保服务考核管理 HYPERLINK l _bookmark62 839、保安服务人员岗位职责 HYPERLINK l _bookmark63 8410、消防设施检查工作 HYPERLINK l _bookmark64 84第 4 页十、保洁服务方案 HYPERLINK l _bookmark65 871、办公区保洁 HYPERLINK l _bookmark66 872、公共走廊保洁管理 HYPE

9、RLINK l _bookmark67 883、楼梯保洁管理 HYPERLINK l _bookmark68 894、室内外玻璃保洁管理 HYPERLINK l _bookmark69 905、公共卫生间保洁管理 HYPERLINK l _bookmark70 916、厨房卫生清洁管理 HYPERLINK l _bookmark71 927、餐厅卫生清洁管理 HYPERLINK l _bookmark72 938、电梯间保洁管理 HYPERLINK l _bookmark73 969、大厅保洁管理 HYPERLINK l _bookmark74 9610、垃圾收集及清运管理 HYPERLINK

10、 l _bookmark75 9711、保洁服务人员岗位职责 HYPERLINK l _bookmark76 99十一、设施设备运行维护管理 HYPERLINK l _bookmark77 1011、空调系统运行管理 HYPERLINK l _bookmark78 1012、新风系统运行管理 HYPERLINK l _bookmark79 1013、消防中控系统运行管理 HYPERLINK l _bookmark80 1024、网络电话系统运行管理 HYPERLINK l _bookmark81 1025、电梯运行管理 HYPERLINK l _bookmark82 1026、污水管线系统运行

11、管理 HYPERLINK l _bookmark83 103十二、消防等紧急突发事件的应急预案 HYPERLINK l _bookmark84 1031、应急预案的制订和应急小组的组建 HYPERLINK l _bookmark85 1032、应急预案保障工作 HYPERLINK l _bookmark86 105第 5 页3、火灾应急处理预案 HYPERLINK l _bookmark87 1094、特殊天气(雨雪、雷电、大风天气)应急处理预案 HYPERLINK l _bookmark88 1145、会议中停水、停电应急计划与处理预案 HYPERLINK l _bookmark89 119

12、6、突发电梯困人应急处理预案 HYPERLINK l _bookmark90 121第 6 页第一节 设计方案一、设计依据及说明1、设计依据1)满足( xxxxxxx )会议中心设计任务书要求。 2)后期市场运营需求。 3)在现有建筑条件下符合建筑结构安全和消防规范的空间布局。2、设计说明1 ) 充分理解原有建筑设计概念， 语言及功能设置， 对建筑的总体布局及 人流动线以及结构体系等有深入的了解。而后与运营方有效沟通后，对于整体设计进行规划与安排。2 )充分了解 xx 文化与会议中心的整体定位， 推出完美匹配的设计概念， 并实施贯穿于项目之中， 使整体室内设计的推进 “有理有据”，进而使人印象

13、 深刻。3) 各类顾问的专业性设计及协调与协同工作， 各专业顾问在设计工作的 各个阶段积极介入给出合理与先进的做法。协同工作，在专业之间有交叉或 者有影响的位置及时沟通解决，避免由于不同专业的冲突产生的时间和浪费 与返工造成的资源浪费。4 ) 对于整体项目进行合理的资源分配， 重点区域重点投资， 次要区域尽可能利用统一做法，减少施工成本，材料方面满足绿色环保、节能高效，性第 7 页价比高等要求。5 ) 精准性的把控， 本项目将有专业的 BIM 团队共同设计， 对于设计的复杂性和不规则的部分提供详细并且及时更新的三维模型。深化设计以及驻场 设计师，对 BIM 系统有深入的了解，及时配合解决各类现

14、场问题。6)充分的沟通，室内设计的过程需及时与项目管理方与建筑设计沟通， 考虑到项目设计周期短和技术难点多的问题，必须按计划分时分阶段向项目 管理方及建筑设计提供各阶段图纸以供审核，确保设计方向准确，符合设计 效果的总体要求。第 8 页二、会场平面图x第 9 页三、会场效果图x第 10 页第二节 服务方案一、会务服务的目标和原则1、目标伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求 逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会 务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的 会议环境。2、基本原则2.1 专业化：会务服务应向规范化、标准

15、化方向发展，以提高会务服务 的质量。2.2 人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为 出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3 信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率 和质量。二、组织管理机构及人员岗位职责1、组织管理机构图为了更好的服务于客户，我们设置专门的会议服务组织管理机构，包括第 11 页现 场 布 置 组公 关 媒 体 组舞 美 表 演 组会 议 会 务 组会 议 接 待 组后 勤 保 障 组交 通 联 络 组管理人员和服务人员，分工明确，责任到人。具体的组织管理机构图如下：会服部经理会议执行总指挥会议会务总指挥财务负责人2、人员

16、岗位职责2.1 会服部经理岗位职责1 ) 会议活动最高决策人， 对会议活动整体运作体系和方向作出指示和判断，对所有有关会议活动事件具有最终决定权。2)熟知各项会议、活动等内容的工作流程及要求。3)熟知公司对会务部的工作要求并传达给员工。4)配合各部门、部室完成领导下达的工作任务。5)负责对会服部人员工作质量的检查和改进。6)负责对会服部人员上岗培训工作。7)负责会服部采购计划的审核。8)负责对会服部突发事件的应对与处理。9)完成临时性工作。第 12 页2.2 会议会务总指挥1 ) 负责会议会务活动事件的全局直接负责人， 直接领导会务下属四个组 的人员安排，工作职责及会务组突发事件的应急决策。2

17、)会议会务组人员工作职责 ( 1 )发放邀请函件接受回执、来宾确认、来宾档案及信息管理； ( 2)会议资料、会议礼品准备装袋； (3)项目现场参观的解说员；( 4)领导讲话稿，项目介绍 PPT的保管和现场操作；( 5)检查规范与会全体工作人员的着装整洁和规范。3)会议接待组人员工作职责( 1 )与会嘉宾签到，来宾确认，入住等级，安排房间，餐饮座次安排， 会议座次安排，接洽宾馆餐饮水酒等；( 2)会议资料、会议礼品发放和剩余物料回收保管； (3)配合礼仪人员完成会议及宴会现场来宾需求服务和维护客情关系； ( 4)接洽来宾返程日程安排，退订房间，车船票事宜； ( 5)负责前期车船飞机接站事宜的安排

18、和统筹安排； 4)会议交通联络组人员工作职责( 1 )与会来宾所有接站交通工作；( 2)与会来宾会议场地往返交通工作；(3)会议活动中所有联络交通工作；( 4)会议物料运输工作；( 5 )针对会议制定车辆使用方案和行走路线并确保车辆安全和来宾人身第 13 页安全；(6)会议临时用车的调度和安排。5)会议后勤保障组人员工作职责( 1 )会议物料的补充和临时购买；( 2)会议会务工作的临时机动工作；(3)会议会务所有工作人员生活保障工作；( 4)会议活动中突发事件应急支援工作。2.3 执行组总指挥负责会议活动现场布置包装，会议活动的流程和进度，舞美效果，媒体 公关活动，演艺人员以及会议品质和效果的

19、全局负责人，直接领导会议执行 下属三个组的人员安排，工作职责及执行组突发事件的应急决策，甲方代表 的直接联络人。2.4 会服部服务员岗位职责 1)按照服务标准，负责向顾客提供规范的迎送、领位和疏导服务。2)按照服务标准，负责会前摆台、会中服务、会后整理工作，保证服务 规范、及时、到位、满意，符合要求。3) 负责回答并解决客人提出的问题， 遇到不能解决的问题及时报上级经 理。4 ) 按照服务标准和顾客要求摆台，并仔细检查会议室的设施、 物品、用品、卫生等是否符合规定要求。5)协助库管员认真、详细的做好物资用量、领取和损耗统计。6)负责领取会议所需各类消耗品，并放在相应的会议准备间内备用。第 14

20、 页7 )负责收取会议退回的杯具、 物品、 食品等， 做好记录后送洗消间清洗、 入库。8)负责会议室各项服务，如：热毛巾、咖啡、纸巾、桌签等。9)保证会议准备间随时清洁整齐。2.5 财务负责人岗位职责 1)组织贯彻国家和公司各项财经法规和财务制度。 2)组织实施公司内部财务管理办法。 3)负责本单位财务管理和成本核算工作。 4)合理统筹使用资金，严格控制各项费用支出。 5)会同有关部门组织固定资产的清点和盘查。 6)负责组织完成各项上交任务。 7)组织检查分析本单位财务成果。 8)负责组织编制本单位会计决算报表。 9)参与对外项目合同的审议工作。 10)参与有关生产经营管理会议。 11)组织本

21、单位财会人员学习业务只是，负责对财会人员的考核。 12)完成领导临时交办的任务。三、人员招聘及培训1、会务人员选聘选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：受教育程度；实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等2、会务人员培训2.1 培训内容应包括但不限于以下方面 :组织的服务理念、组织文化；会务管理和会务服务的理论知识；保密制度；会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； 会务服务人员操作技能；会务服务人员心理素质；应对常见会务突发事件；其他行为素质等。2.2 培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：第 15 页第 16 页利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；聘

22、请专业培训机构；组织内部指导；定期进行演练、考试等。四、服务流程1、小型会务工作的服务流程1)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前 30 分钟到岗。2)到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。3) 仔细做好会议室的桌子、椅子、 凳子的清洁卫生工作， 保证有一个舒 适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。4)提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前 10 分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。5 ) 参会人员进入会场后， 服务员应举止大方地为他们递上茶水， 并每隔15 分钟加茶水一次。6)服务工作要细致周到， 服务中要做到

23、三轻 (走路轻、 讲话轻、 动作轻) 。 7)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。8) 会议结束后， 及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音 响、空调、门窗等。第 17 页2、中、大型及重要会议的会务工作服务流程1)在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。 2 )会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。3)提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、 会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等 进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。4)服务员必须注意自己的仪表，穿好工

24、作服，戴好工作牌，提前 50 分钟到岗。5)到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。6) 仔细做好会议室的桌子、椅子、 凳子的清洁卫生工作， 保证有一个舒 适整洁的会议环境。7)提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前 10 分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。8)如需要控制电梯，则提前安排人员控制。9) 参会人员进入会场后， 服务员应举止大方地为他们递上茶水， 并每隔 15 分钟加茶水一次。10)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作 轻) ，若领导有事交待， 应主动热情地走上前去询问， 及时办好领导交代的事 情。11)

25、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。第 18 页12)会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、 音响、空调、门窗等。13)会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场， 并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有 服务人员在场进行疏导。3、会议接待服务流程3.1 目的规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水 平。3.2 适用范围适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。3.3 职责3.3.1 项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；3.3.2 客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理

26、工作；3.3.3 会议接待服务员负责执行好本规程。3.3.4 会议工作规程3.4 会议类型3A 级：国家、省部级领导和客户要求的部门2A 级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。A 级：同行业市级参观团、区级领导；3.4.1 准备工作第 19 页3A 级： 总经理或总经理指定人员提前 24 小时、 6 小时、 3 小时、 1 小时、 30 分钟分别与主要接待方负责人进行对接。2A 级：项目部项目经理提前 6 小时、 3 小时、 1 小时、 30 分钟与主要接 待方进行对接。A 级：客服部负责人提前 3 小时、 1 小时与通知方进行对接。3.4.2 宣传准备3A 级：主要接待方提前与电

27、视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。2A 级: 公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰 花、绿色植物布置大厅等公共区域。A 级： 提前准备指示牌用花盆、 装饰花、 绿色植物布置大厅等公共区域。3.4.3 人员准备3A 级：各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全 等工作；客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。2A 级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；A 级：客服部安排专人负责会议服务；3.4.4 物料准备3A 级：会议摆台用品：台布、 A4 纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接

28、碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品： 洗手液、抽取纸。2A 级：会议摆台用品：台布、 A4 纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：第 20 页洗手液、抽取纸。A 级：会议摆台用品：台布、 A4 纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。3.4.5 检查准备：3A 级：客服部负责人提前 6 小时检查物料准备、人员准备，组织人员进 行演练操作， 分别提前 1 小时、 30 分钟、 10 分钟检查物料准备、人员准备情 况。2A 级： 客服部负责人分别提前 1

29、 小时、 30 分钟检查物料准备、 人员准备 情况。A 级：客服部负责人分别提前 1 小时、 30 分钟检查物料准备、人员准备 情况。3.4.6 日常会务工作 (A 级)( 1)会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前 15 分钟到岗；( 2 ) 到岗后首先检查灯光、空调、 影视音响设备是否正常 (提前半小时 打开灯光 ; 提前 1 小时打开空调； 影视音响设备由会议主办方负责协调主管设 备人员)及时与会议接待主管和客户方协调。(3) 仔细检查会议室的桌子、 椅子等会议使用物品的清洁卫生工作， 保 证有一个舒适整洁的会议环境；( 4)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提

30、前 15 分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；( 5 ) 参会人员进入会场后， 服务员应举止大方地为他们递上茶水， 并每第 21 页隔 15 分钟加茶水一次；(6)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作 轻) ；( 7 ) 会议主管必须到场监督服务员工作， 巡视会议室的准备情况和会议 的进行情况，以便有突发事情及时应对；(8)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；(9)会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、 空调、门窗等。3.4.7 2A 级、 3A 级中、大型及重要会议的会务工作( 1)客服部接到 2A，3A 及重要会议通知后

31、，作出详尽的会议安排及时 向项目部项目经理汇报；( 2 ) 客服部主管根据会议需要， 若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前 一天准备好横幅 ; 提前两小时安排摆放好鲜花；(3) 提前一天对会议室全面检查， 应与会议主办单位保持联系， 对座位 数、 名位牌、 会标等进行核对， 同时应对影视、 音响设备、 灯光、 花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管 理，不准无关人员进入会场(会议室) ；( 4)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前 1 小时到岗；( 5 ) 仔细检查会议室的桌子、 椅子等的清洁卫生工作， 保证有一个舒适 整洁的会议环境；(6

32、)提前 1 小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前 15第 22 页分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；( 7 ) 参会人员进入会场后， 服务员应举止大方地为他们递上茶水， 香巾 并每隔 15 分钟加茶水一次， 并牢记领导饮用茶水的习惯， 以便做好个性化服 务；(8) 若领导有事交待， 应主动热情地走上前去询问， 及时办好领导交待 的事情；(9)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作 轻) ；(10)客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会 议的进行情况，以便有突发事情及时应对；( 11)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人

33、员；( 12)会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工 作，并关好灯、音响、空调、门窗等；3.4.8 客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱 会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的 畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。3.4.9 2A,3A 重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总 结，分析、研究、探讨经验与不足。3.4.10 会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。五、会务服务方案1、需求确认进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会

34、务需求进行书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认相关表格详见下列表格。附表一：会务服务需求确认表会务服务需求确认表类 别会议名称会议类型会议日期会议时间会议地点参会领导参会人数安全管理类项 目 内 容 备 注 座谈会 报告会 开 / 闭幕式 演出 受 聘仪式 其他( )年 月 日上 午： ( : )( : )下 午： ( : )( : )晚 上： ( : )( : )1、预留贵宾车位； 贵宾专车 是 贵宾车位( )位路线(重大接待) 否路线：2、参观路线出发点： (途 经： ()终 点： ( ) 是 需 要 人 数 ： 1、是否增加安保力3、是否需要特别安保 ( ) 量？(物业组织内 工作事

35、项： ( ) 调配) ；第 23 页第 24 页4、参会人员是否凭证件入场5、是否有保密要求1、是否需要大功率电源2、是否需要使用专梯3、会议期间是否需要音乐设施设备类4、是否需要使用投影5、是否需要录音笔否是否是 保密的内容： ( )否电压负荷 ( )伏电源连接线( )条是 通往楼层( )否是 国歌 颁奖进行曲其他( )否 是 使 用 时 间 ： ( )否 是 使 用 时 间 ： ( )否2、会前、 会中、 会后是否需要特别安保要求？开/ 闭幕式与灯光相匹配第 25 页附表二：会务服务需求确认表(续)会务服务需求确认表(续)类 别设施设备类会务服务类项 目6、是否需要视频会议系统7、是否需要

36、电源转换插座、万能充电器、插电板等1、是否需要合影2、是否有外宾参加3、是否需要预留宣传牌4、是否需要协助制作与悬挂 横幅5、是否需要协助制作与悬挂大背景6、是否需要签到台7、是否对桌椅的摆放有特别要求8、是否需要白板内 容是否是 需要的设备： ( )否是 合 影 时 间： ( )合影座椅数量： ( )否是 外宾使用语言： ( )否是 数 量： () 摆放时间： ( )否是否是否是否是否是横幅内容： ()背景主题： ( )背景尺寸： ( )悬挂位置： ()摆放位置： ()摆放数量： ( )摆放物品： ( )摆放方式： ( )摆放位置： ( )备 注第 26 页摆放数量： ( )白板笔： ( )

37、否是 发放方式： ( )9、是否需要配发会议资料否是 座席牌： ( )10、是否需要打印与摆放座 胸 牌： ( ) 席牌、胸牌、准备胸花 胸 花： ( )否有线话筒 数量： ( ) 摆放位置： ( )无线话筒11、麦克风种类数量： ( )头戴麦克风 数量： ( )是 数量： ( )12、是否需要提供纸笔否是 水果种类： ( )茶歇： ( )需配备13、是否需要提供果盘 / 茶歇 饮品： ( )纸巾食品： ( )否14 、会中由服务人员续水， 人员续水还是在座位上摆放瓶装水 瓶装水3、会前准备第 27 页附表三：会务服务需求确认表(续)会务服务需求确认表(续)类 别环境类项 目1、是否摆放会议台

38、花2、是否摆放会议盆花或绿色内 容 备 注会议桌花数量 ：( )特别需求：是 ( )否会议盆花数量： ( )绿色植物：种类： ( )植物其他确认签字：数量： ( )位置： ( )日期：核对人：2、服务策划形成实施方案，根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，其中宜包含但不限于以下方面：职责分工；时间安排；场地安排；会务用品及硬件设施配备；突发事件应对措施；会议秩序及安全等。第 28 页将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准， 以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能 涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：布置导引；布置签到；布置横幅

39、与大背景；检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； 布置台布；制作并摆放座席牌；摆放不同类型麦克风；摆放花卉；制作与佩戴胸花；提供纸笔；提供毛巾、纸巾；调试灯光；调试音响；调试投影；调试空调；准备茶具(水) ；准备果盘；检查安全、消防设施及疏散通道； 了解会议程序及个性化服务需求；第 29 页备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。4、会中服务( 1)引领入座操作规则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用 膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。( 2)上香巾操作规则：左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递 香巾。不能挡

40、住领导的视线。质量标准或要求： 香巾干净无异味， 冬天在 35 度左右， 夏天上冰毛 巾。(3)斟茶操作规则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放 回杯碟中，并示意客人用茶。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得 体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至 8 分满；( 4)烟灰缸操作规则： 烟灰缸内烟头超过 5 个或每 20 分钟进行更换， 放置时小 指垫于缸底，以防发出声响。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得第 30 页体；动作敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的。( 5

41、)会中特殊情况处理操作规则：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。主席台领 导半小时不喝茶，应重新更换一杯。每 20-30 分钟为台下客人巡回补充茶 水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰 客人。(6)会中休息服务操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。( 7)送客操作规则： 会议结束前 10 分钟， 服务员应站在门口， 微笑着向客人道别。质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。5、会后整理将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限 于以下方面： 回收可重复使用的用

42、品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归 位。用品的清洗、存放和消毒；清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；第 31 页检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给 客人， 如未能及时送还， 应妥善管理， 做好记录， 同时立即通知会议主办方；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方 或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； 关闭会议厅(室) ：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求6.1 仪表要求6.1.1 服装要求1)一般要求( 1 ) 根据实际情况选择

43、与制作会务人员服装与配饰， 选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。( 2)工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持 工装干净、平整，无明显污迹、破损。2)着装要求( 1 ) 女士着装应统一， 身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上 3 厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。( 2 ) 男士着装应统一， 身着西装时， 西裤应烫直， 折痕清晰， 长及鞋面； 衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。6.1.2 工作牌佩戴要求第 32 页工作牌宜佩带在左胸； 工作牌距离肩缝 18 厘米， 距中线 5 厘米， 不应斜 戴。6

44、.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋 ( 以软底鞋为宜 ) ；鞋上饰品不宜过多 , 皮鞋表面保持光亮。6.1.4 丝袜1 ) 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜， 并保持丝袜干净、 完好， 不宜穿短 袜或不穿。2)男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。6.1.5 饰品1 )女士不宜佩戴夸张饰品、 彩绳； 可佩戴耳钉、 黄金或白金项链等饰品， 佩饰不宜过多。2)男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。6.1.6 妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指 甲油。6.2 仪态要求6.2.1 站姿1)女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放 于小腹前；双脚可前

45、后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍 向后脚的脚背处靠拢。2)男士站姿第 33 页双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“ V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图 A.1 。a)女士站姿示意图 b) 男士站姿示意图图 A.1 会务服务人员站姿示意图6.2.2 行姿身体重心应稍向前， 头朝正前方， 眼睛平视， 面带微笑； 上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图 A.2 。a) 女士行姿示意图

46、 b) 男士行姿示意图图 A.2 会务服务人员行姿示意图第 34 页6.2.3 坐姿1)女士坐姿背对座椅轻坐， 后腿能够碰到椅子； 两个膝盖合并， 腿可放中间或两边。2)男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图 A.3 。a) 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图图 A.3 会务服务人员坐姿示意图6.2.4 导引1)为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持 23 步。2)遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心” 。3)引领客人时，宜用“这边请” 、“里边请”等礼貌用语。4 ) 为宾客送行时， 应在宾客的后方， 距离约半

47、步。 会务服务人员指引见可参见图 A.4 。第 35 页a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图图 A.4 会务服务人员导引示意图6.2.5 笑容面部保持自然亲切的微笑。6.2.6 规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见” 。7、会场布置相关要求7.1 座席牌7.1.1 宜选择三角形座席牌，一般长 1520 厘米，宽 7.5 10 厘米，双面展示。7.1.2 座席牌字体格式统一、大小合理。7.1.3 根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求场合贵宾厅摆放要求距沙发扶手前缘 56 厘米处摆放第 36 页距麦克风右侧 34 厘米、距客人座位桌边 50圆桌会议室60 厘米处摆放摆放靠

48、近麦克风右侧 34 厘米、 距离客人座位报告厅/ 礼堂桌边 5060 厘米处摆放，参见图 C.150 厘米 60 厘米50 厘米 60 厘米a) b)5 厘米 6 厘米c)报告厅 / 礼堂座席牌摆放示意图第 37 页7.2 麦克风7.2.1 摆放要求1)对于有线麦克风，麦头高度距桌面桌边 20 厘米摆放。2)对于无线麦克风(使用麦克风架)20 厘米；鼠标有线麦距离：高度距离桌面 20 厘米，麦架距离演讲人 20 厘米。具体摆放要求可参见图 C.220 厘米麦克风摆放示意图3)多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。7.2.2 电池管理1)对于无线麦克风，每次充电时间

49、为 1012 小时之间(具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算) ，电池一般使用期限为一年。2)电池应存放在干燥凉爽的地方。7.2.3 其他第 38 页1 )音响关闭后，方可卸除有线麦克风。2)无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。7.3 记录纸、笔7.3.1 记录纸宜选用 80g 的 A4 纸 3 张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到 5 张或加写字板。7.3.2 记录笔宜选用 HB铅笔、黑色签字笔。7.3.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成 30 度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。记录笔摆放示意图7.4 饮用水7.

50、4.1 宜选择 350 毫升或 550 毫升瓶装饮用水(以下简称“饮用水”)。7.4.2 饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放(无茶杯的，距离客人右侧 1215 厘米处摆放) 。7.4.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。8、设备调试第 39 页8.1 灯光调试逐个开关灯光， 检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开 放投影时的灯光效果， 同时还应检查灯光对主席台人员的照射。 确保 灯盏无损，亮度与颜色协调一致。8.2 音响调试8.2.1 音响宜提前 1 小时打开，并将所有有关的音响设备连接。 抖动连接线与移动底座， 摇动麦克风接口， 测试音箱与麦克风接口处， 测试声

51、音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离 可以听清、 并感觉音量适中为准； 检查麦克风电池电量及备用电池情 况。8.2.2 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否 正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。8.2.3 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作 正常。8.3 投影调试8.3.1 电脑切换的方法一般用 Fn+F1 F8( 有电脑标志) 键电脑切换， 检查电脑是否兼容， 不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。8.3.2 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。8.4 激光笔调试8.4.1 确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及

52、时将电池拆除。第 40 页8.4.2 确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在 10 米范围内可正常使用。8.5 空调调试8.5.1 会议室内温度高于 26 时， 宜开启空调； 温度低于 26 时，可根据现场情况及视要求开启空调。8.5.2 会议开始前 30 分钟打开空调，将温度调控在 26 。8.5.3 未开启空调时，应打开新风机。8.6LED 显示屏调试8.6.1LED 显示屏电源开关顺序：打开 LED显示屏时先打开主控 计算机，后打开 LED显示屏；关闭 LED显示屏时先关闭 LED显示屏， 后关闭计算机。8.6.2 打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可 打开 LED显

53、示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启 LED显示屏。8.6.3 下列情况不应开启 LED：1 ) LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；2 ) LED显示屏主控计算机未通电；3) LED显示屏主控制部分电源未打开。8.6.4LED 显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开 LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。8.6.5LED 显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查 LED显示屏屏体或更换电源开关。8.6.6 根据 LED显示屏屏体、 控制部分所处环境情况， 避免虫咬，第 41 页必要时应放置防鼠药。六、接待服务方案1、标准规范( 1)标准站姿站立，面带微笑，站立于吧台

54、内；( 2 ) 有客户即将进入大厅时， 准备迎接， 在客户离门口 1 米时，主动微笑鞠躬问好： “您好，欢迎 XX”后开始问位；(3)客户接待完毕后，做好客户分配记录。字迹工整，做好班 次交接。2、接待岗注意事项( 1)问位问题一定要清楚，以免客户分配错误；( 2)接待人员必须要保持良好的精神面貌；(3)在询问客户过程中需面带微笑，语速均匀，声音甜美，保持良好的站姿；( 4)候客一定要保持标准姿势，没有小动作；( 5)如有客户参观会议室，需用对讲机提醒会议室工作人员提 前做好准备。3、吧台岗位流程与职责( 1)在水吧内应以标准站姿站好，站于吧台内据各吧台内距离而定)微笑面对客户；0.5-1 米

55、处(根第 42 页( 2 )时间间隔 5-10 分钟要巡视整个大厅情况， 主要查看休息区， 是否有未上水情况；(3)检查桌、椅、沙发、抱枕摆放是否整齐，桌面上的物品摆 放是否统一在一条直线上；( 4)检查水吧吧台物资、收拾好吧台卫生、准备好所需的饮品 物料。4、岗位操作及要求( 1)吧台接待岗，必须以标准接待服务礼仪姿势为要求，抬头 挺胸，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，腰部直立，双手 交叉放置于腹前 (右手在上， 左手在下) ，两腿立正并拢， 两脚呈“丁” 形分开， 二者相距约一个拳头的宽度， 面带微笑站立于休息区域内指 定位置；( 2)当客户进入大厅 3 分钟之内必须为客户提供饮品

56、，并礼貌 请客户用水；(3)客户至休息区域时，应立即从指定接待岗位置，移动至预引导客户落座位置迎接， 然后微笑服务并为客户送上一杯柠檬水， 问候的起始语应为：“您好，打扰一下，柠檬水请用，请问您还需要其 他饮料吗？“我们有咖啡、 绿茶、 红茶 (冬天) 或橙汁、 特饮 (夏 天)”；( 4 ) 为客户提供饮料、 烟灰缸或者收拾桌面时， 必须使用托盘， 并从客人的右面递送(老人、小孩、女士优先) ，并微笑示意：“请第 43 页慢用！”( 5)为客户提供饮品时必须同时提供消毒毛巾，如有戴眼镜客户也需提供眼镜布；烟灰缸有杂物或是烟头超过 2 根时需立即更换；(6)在摆放饮料时，当杯子印有公司 LOG

57、O时，应将 LOGO正面 朝向客户；( 7)为客户上水时，右手端起客户杯具，手指或虎口部分只能 接触杯具下端的三分之一或三分之二部位， 切不得接触杯具上端三分 之一部位；(8)当客人杯中的饮料低于 1/3 时，须询问客人“打扰了，您 还需要加水吗？”， 如果客人不需要续杯， 则再次询问“您还需要其他饮品吗？”，在续杯服务中的，注意瓶口不能碰触到客人的杯口， 当第一次续杯茶水后，如果客人还需要添加，则更换水杯。5、上水标准示范( 1)在客户落座后先为客户送上一杯柠檬水标准用语：您好，打扰了，您的柠檬水，请慢用，请问您还需要 其他饮品吗？我们这里为您提供红茶、绿茶、咖啡 .( 2)待客户回答后，应

58、说“好的，请稍等”。准备好饮品后应 说“您好， 打扰了， 您的 XX，请慢用 (如果是热饮品应提醒客户“小心烫”) ！”(3)为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾，如客人佩 戴眼镜要提供眼镜布；第 44 页( 4)在服务期间要密切关注客户水杯情况，当客户杯中饮品剩 余 1/3 时要为客户添水，注意瓶口不能与杯口相接触；( 5)如果桌子太低，应用蹲姿为客户上水及添水。6、下班前注意事项( 1)巡视大厅内是否还有客户，如有客户在，等客户走后才开始清理现场，清洗餐具；( 2)清点当日物品、工具存在情况，做好当日物质消耗统计及 相关数据统计；(3)关掉水吧台及 VIP 会客室、大厅内部分水电开关，

59、保证夜 间现场安全；( 4)与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜；( 5)参加部门班后会议及相关培训总结工作；( 6)更换工服，着便装下班。7、行为举止规范要求( 1)鞠躬要鞠躬首先的必要条件是要站着， 两脚并拢地站着， 两手放于体 侧，头部似有一根绳子拉着的感觉，背伸直，同时眼睛要看着对方的 眼睛，头往前倾的时候背也要同时向前倾，头、头颈与背部应该在一 条斜线上， 从腰部开始慢慢地向前弯曲， 鞠躬完成后回到原有站立姿 势，鞠躬时切勿太用力，慢下慢抬。第 45 页一度鞠躬：上身倾斜角度约为 15 度左右，最一般的鞠躬角度。 微微低头，身体上部向下弯约 15 度。常用于与熟人打招呼，与长辈

60、或上级擦肩而过的时候。 向对方表示感谢关照的时候， 口头致谢固然 重要，若再加上“点头”鞠躬，更能体现您的诚意。二度鞠躬：上身倾斜角度约为 30 度左右，商业上的往来中普遍 使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约 30 度。尤其是进出会客室、会 议室和向客人打招呼时，常用来表示敬意。( 2)握手伸出右手，虎口相对，四指并拢，掌心向内，与腰齐平，微微欠 身，目视对方，面带微笑，深情相握，上下轻摇，时间三五秒，力度 适中。次序：先上级后下级，先长者后晚辈，先主人后客人，先女士 后男士(亦需依具体情形而定) 。递送名片上身前倾，双手送出，齐胸送出，清楚报名。( 4)接受名片立即起立，面向对方，双手接过，认