中国联通“空中入网”业务管理规范

1、中国联通“空中入网”业务管理规范V1.0QB/CU XXX-2014中国联通公司发布2014-XX-XX实施2014-XX-XX发布中国联通“空中入网”业务管理规范V1.0中国联通公司企业标准I目 录前 言I1规范说明11.1背景与目标11.2参考文献11.3适用范围12业务流程12.1定义12.2流程说明22.3应用场景23营业流程33.1实体渠道受理流程33.2直销渠道受理流程54业务规则75开通渠道7 前 言为充分发挥WCDMA终端的规模优势，有效利用（移动）互联网营销模式，积极抢占“最后一公里”客户，中国联通全面创新，率先提出了“空中入网”营销模式。为保证“空中入网”顺利开展，特制定中

2、国联通“空中入网”业务管理规范。本规范是公司融合业务的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。 本规范由中国联通公司市场营销部提出。本规范主要起草单位： 中国联通公司市场营销部、联通研究院。本规范主要起草人：杜永红、库伟、王君珂、张俊、李海燕、刘德、何坤、王龙等。本规范的修改和解释权属中国联通公司。中国联通“空中入网”业务管理规范V1.01 规范说明1.1 背景与目标为保证“空中入网”顺利开展，促进公司服务模式向电子化、自助式转变，有效拓展服务渠道，向客户提供更加快捷、高效的服务，市场营销部组织分公司、支撑单位对“空中入网”的相关业务流程及业务规则进

3、行了细化和完善，编写了中国联通“空中入网”业务管理规范 。1.2 参考文献（1）“空中入网”项目汇报稿（2）中国联通移动业务管理规范 营业分册V2.1（3）中国联通移动业务管理规范 总册V1.1（4）中国联通客户资料管理规范（5）公众直销渠道客户经理销售流程1.3 适用范围本规范是公司“空中入网”规范，供营业管理使用。适用于中国联通公司及所属分、子公司各级管理人员及业务人员，同时适用于中国联通的各级分销商及各种代理机构的业务人员。2 业务流程2.1 定义“空中入网”是指新销售的中国联通某些款型定制终端附赠一张手机卡，手机卡预置临时145用户号码。附赠的手机卡插入手机卡槽并开机后，用户可以通过手

4、机访问空中入网网厅登记客户资料，通过公安部身份核查系统核验后，再进行手机号码选号、选套餐下订单，也可以通过电脑访问空中入网网厅完成上述操作。物流人员对用户实名制认证后，用户可以使用物流提供激活码直接激活所选择的手机号码，空中入网平台下发数据短信更改用户手机号码，实现用户号码的重新配置，完成入网，无需用户再去营业厅办理入网。2.2 流程说明1、 客户购买定制终端，并将随机附赠USIM卡插手机。2、 客户登陆空中入网网厅登记客户资料，通过公安部身份核查系统核验后，选择一个新号码，并完成选套餐等相关入网操作。3、 “空中入网”平台向后台支撑系统获取IMSI等卡数据。4、 “空中入网”平台将卡数据通过

5、OTA平台下发数据短信进行空中写卡换号。5、 换号成功后，“空中入网”平台通知后台支撑系统开户。6、 客户确认后，开户成功，可以使用新号码。7、 对于空中写卡不成功的，客户可拨打10010，辅助办理“空中入网”。2.3 应用场景客户办理 “空中入网”，主要存在以下4种应用场景。应用场景1：用户通过手机访问移动互联网自助办理空中入网，并给予一定的业务赠送。应用场景2：用户通过电脑访问互联网自助办理空中入网，并给予一定的业务赠送。应用场景3：用户通过社会渠道末端零售商人员辅助办理空中入网，并给予一定的激励。应用场景4：用户通过自有渠道营业人员辅助办理空中入网，可以不需要依赖营业前台。3 营业流程本

6、章节所涉及的各流程示例仅体现该业务流程所特有的受理信息，其他共有信息（如客户姓名、号码等）示例中暂不体现。3.1 客户通过电脑/手机自助办理空中入网图3-1 客户自助办理流程1、 客户通过电脑/手机访问“空中入网”页面。2、 客户选择所在入网城市，并填写ICCID号码与PUK号码，进行校验。3、 校验通过后，客户登记客户资料，通过公安部身份核查系统核验后，选择号码。4、 客户通过“空中入网”选择套餐。5、 客户填写订单信息后正式提交订单，如选择在线支付方式，则提交订单后进行在线支付。6、 物流人员上门收取客户的身份证件复印件，按照实名制要求完成认证比对。7、 物流人员请客户签署入网协议等文件，

7、对于货到付款的须收取相关费用。8、 物流将密封的“激活码”、发票及客户订单物品交给客户签收。物流人员物流回单。9、 客户将“空中入网”USIM卡插入手机后开机。10、 客户通过电脑/手机访问“空中入网”激活页面，输入 “激活码”后进行激活。(注：用户也可通过短信方式激活。)11、 激活成功后，客户选择的手机号码可以正常使用。12、 “空中入网”业务办理完成。3.2 自有营业厅受理流程1、 客户到自有营业厅购买定制终端。2、 营业厅引导员引导客户到营业厅终端销售区选购。3、 销售员向客户介绍相关终端情况，客户确定要购买的终端。4、 销售员通过系统完成终端销售，打印业务受理单、发票，并向客户收取相

8、关费用。销售员将业务受理单、发票、终端交给客户，协助客户验机，并在保修卡盖章。5、 对于不需要入网选号的客户，销售员告知客户后期可通过定制终端随机附赠的USIM进行“空中入网”。业务受理结束。6、 对于需要入网选号的客户，销售员使用空中入网手机客户端对客户的身份信息进行校验：身份证件号码是否有效、业务规则是否校验通过。对于实名登记失败的，销售员须向客户解释入网失败原因。7、 销售员将空中入网手机客户端采集的客户有效身份证件所载信息上传系统，完成实名制客户资料登记。8、 在征得客户同意后，销售员将定制终端随机附带的USIM卡插入手机后开机。9、 销售员登录手机营业厅“空中入网”办理界面，请用户阅

9、读相关入网协议内容。10、 销售员协助客户通过“空中入网”选择号码。11、 销售员协助客户通过“空中入网”选择套餐。12、 销售员向客户推荐合约计划，并为愿意参加合约计划的客户，通过“空中入网”选择合约计划。13、 销售员协助客户通过“空中入网”预存话费或充值。14、 销售员与客户再次确认相关电子入网协议、手机号码、套餐、合约计划、预存金额等信息无误后，通过“空中入网”为客户完成开户。15、 销售员将相关受理单据存档。图3-2自有营业厅受理流程3.3 直销渠道受理流程图3-3直销渠道受理流程1、 直销人员向目标客户进行营销推广。客户确定要购买的终端。2、 直销人员登记客户的入网资料、收货信息，

10、告知客户配送时间及付款方式，提交订单并确认。3、 直销人员通过系统对客户的身份信息进行校验：身份证件号码是否有效、业务规则是否校验通过。对于实名登记失败的，直销人员须向客户解释入网失败原因。4、 对于通过实名校验的，由营业受理人员通过系统完成终端销售和终端准备，打印业务受理单、发票。5、 直销人员与客户确认订单及配送地址、配送时间。6、 直销人员送货上门，使用空中入网手机客户端采集客户有效身份证件所载信息并上传系统。客户付款，并请客户在业务受理单上签字确认。7、 在征得客户同意后，直销人员将定制终端随机附带的USIM卡插入手机后开机。8、 直销人员登录手机营业厅“空中入网”办理界面，请用户阅读

11、相关入网协议内容。9、 直销人员协助客户通过“空中入网”选择号码。10、 直销人员协助客户通过“空中入网”选择套餐。11、 直销人员向客户推荐合约计划，并为愿意参加合约计划的客户，通过“空中入网”选择合约计划。12、 直销人员协助客户通过“空中入网”预存话费或充值。13、 直销人员与客户再次确认相关电子入网协议、手机号码、套餐、合约计划、预存金额等信息无误后，通过“空中入网”为客户完成开户。14、 直销人员将业务受理单返回客服呼叫中心或电话营销中心归档保存。3.4 社会渠道末端零售商人员受理流程1、 销售员向客户推荐中国联通定制终端，客户购买终端。2、 对于不需要入网选号的客户，销售员告知客户

12、后期可通过定制终端随机附赠的USIM进行“空中入网”。业务受理结束。3、 对于需要入网选号的客户，销售员使用空中入网手机客户端对客户的身份信息进行校验：身份证件号码是否有效、业务规则是否校验通过。对于实名登记失败的，销售员须向客户解释入网失败原因。4、 销售员将空中入网手机客户端采集的客户有效身份证件所载信息上传系统，完成实名制客户资料登记。5、 在征得客户同意后，销售员将定制终端随机附带的USIM卡插入手机后开机。6、 销售员登录手机营业厅“空中入网”办理界面，请用户阅读相关入网协议内容。7、 销售员协助客户通过“空中入网”选择号码。8、 销售员协助客户通过“空中入网”选择套餐。9、 销售员

13、向客户推荐合约计划，并为愿意参加合约计划的客户，通过“空中入网”选择合约计划。10、 销售员协助客户通过“空中入网”预存话费或充值。11、 销售员与客户再次确认相关电子入网协议、手机号码、套餐、合约计划、预存金额等信息无误后，通过“空中入网”为客户完成开户。图3-4社会渠道末梢零售人员受理流程4 业务规则1、 客户办理“空中入网”业务，必须符合实名制登记要求。2、 定制终端随机附赠的USIM卡免收卡费。3、 定制终端随机附赠的USIM卡预置的临时号码仅作为“空中入网”的相关数据传送对象，不可告知客户。4、 客户办理“空中入网”时，须将随机附赠的USIM卡插入定制终端，并保持开机状态。5、 客户可通过定制终端随机附赠的USIM卡访问中国联通手机营业厅的“空中入网”受理页面，并可完成相关“空中入网”操作。6、 USIM卡预置的临时号码如在规定时间内未成功办理“空中入网”，号码将被回收，USIM卡将作废。7、 物流配送人员必须严格按照实名制要求完成认证比对等相关工作。8、