客户维护及二次开发ppt课件

1、客户关系维护及二次开发客户关系维护及二次开发1 为什么要进行客户关系维护为什么要进行客户关系维护v1、客户是我们的上帝v3、树立我们企业的形象v2、客户是直接给我们带来利益的v3、没有客户也就无所谓销售v4、没有客户我们都将失业2为什么要进行客户关系维护为什么要进行客户关系维护v5、没有客户关系的维护，意味着我们将失去 更多的客户v6、我们和客户的关系就是鱼和水的关系v7、客户关系的维护能够促新的合作v8、在同行业中公司要想长期立足，老客户的维护至关重要3建立好良性的循环，进行长期合作 ！目的目的4作好客户服务，培养金牌客户作好客户服务，培养金牌客户51对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情

2、、尊重和关注v“顾客是上帝顾客是上帝”，对于服务工作来说更是，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意。满意。6v客户能找到你，接受你的服务，他最根本客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。题。v 2帮助客户解决问题帮助客户解决问题73迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求v服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户服务的一个重要环

3、节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。必就会选择另一家餐厅了。84始终以客户为中心始终以客户为中心v对服务代表来讲，你在为客户提供服务

4、的过程中，对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。的心情、需求，这也是非常重要的。v始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上动地帮助客户解决问

5、题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候。一张贺卡或打电话问候。95持续提供优质服务持续提供优质服务v对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同企业会逐渐

6、形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。行业的竞争中就能取得相当大的优势。v当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。竭尽全力地培养的一种能力。v10v6设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想v设身处地的为客户着想是做到始终以客户为设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为常的换位思考是非常重要的，

7、设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。客户提供金牌服务。117提供个性化的服务：提供个性化的服务：v每个人都希望能获得与众不同的每个人都希望能获得与众不同的“优待优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些地开展。个性化的服务包括对客户

8、的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。及时地去满足。1213客户如何评判我的服务客户如何评判我的服务14客户的满意度评估客户的满意度评估15如何留住客户如何留住客户1617客户为什么要离开18如何处理客户投诉19如何进行客户关系的维护如何进行客户关系的维护 1、用心做事，以诚相待！、用心做事，以诚相待！ 做销售就是做人缘，对客户无论新老，都应以诚相待。和客人建立朋友关系，经常联系。” 202、了解客户、了解客户 通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流了解

9、客户嗜好、兴趣等。只有获取了客户足够的信息，才能同客户建立良好的、互相信任的关系213、以真诚打动客户以真诚打动客户 做销售这个行业，尤其做直销，人品最重要，只有真诚才能打动客户。很多客户是被我们的诚信所打动，客户往往是在接受我们之后才接受我们的产品。真诚才能将业务关系维持长久，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 224、记住特别的日子、记住特别的日子 成功的商务代表都很重视客户特别的日子，我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生日时送去一个蛋糕。在一些节假日里给客户发发祝福的短信问候或者给客户寄可片登精美礼品235、记得偶尔给客户打个电话、记得偶尔给客户打个电话 偶尔给客户打电话可以拉近

10、距离，可以很有效减少我们和客户的陌生感，打电话多以关心对方企业、对方身体以及对方家人等246、加强业务以外的沟通，建立朋友、加强业务以外的沟通，建立朋友关系关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。7、做好售后服务工作、做好售后服务工作 成功的商务代表，应做好相应的后续工作，如客户对产品反馈，以及建议，这是极易忽略，却是实现业务可持续发展的重要保障。258、关心客户的家人、关心客户的家人 没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。有时关心客户的家人往往胜过关心其本人，那就需要商务代表花更多的时间去了解客户，去拜访客户，只有拜访客户才能获取更多的客

11、户信息。269、偶尔给客户发个邮件、偶尔给客户发个邮件 假如我们在网上了解到关于客户行业的相关信息，记得第一时间发给我们相关的客户，这样客户会觉得我们非常有心，是真的关心客户，让客户感到我们愿竭尽全力帮助他 。2710、偶尔给客户寄些礼品、偶尔给客户寄些礼品 给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。28客户的二次开发客户的二次开发 只要客户关系维护好了，想要再继续合作是非常容易的，首先客户已经完全信任我们了，已经在情感上接受我们了。如果没有特殊情况，我们再给客户介绍的任何新产品客户都会欣然接受，而且他还会帮我们介绍客户。29定义客户的分类 对于

12、客户的定义有几百种在我们的工作中归纳主要包括：投资型客户应用型客户30投资型客户v坚定客户信心 将行业利好信息传递给客户 举成功按例（比如说某某客户近期卖了一个什么词，帮助客户分析所注的词的远景。） 给客户灌输投资是长期的，让客户有心里上的准备。v投资型转为应用型 有很多客户注册的是行业词，比如说“五金”“五金网网”可以做行业网站，收广告费，会员费等。31应用型客户v要想客户会用，先要自己会懂。 学习好专业（行业）知识，是我们维护好这类型客户的前提。v站在客户立场使我们产品对客户利益最大化。 很多客户买了我们的产品，是放着不用的。帮助客户应用我们的产品，应用我们的产品。 32客户跟进客户跟进

13、第一时间查询客户资料、查与公司合作的产品。 (什么时间买了我们的网络名址，买了什么词，有没有建设网站等）这些信息都要了解的一清二楚。33了解客户对我们产品认识的类型了解客户对我们产品认识的类型v无知型v略知型v知识型 对于不同的类型的客户，我们采用不同的引导方式，但是站在客户的立场上为客户出谋划策的原则不能改变。34分析现状，解除异义分析现状，解除异义v产品永远不会伤害市场，伤害市场的是不当的产品永远不会伤害市场，伤害市场的是不当的销售行为销售行为 （关于产品无效果的回答：我们销售的不是单个产品，是一系列、关于产品无效果的回答：我们销售的不是单个产品，是一系列、是一种思路与解决方案、是我们和客

14、户非常畅通的沟通以及愉快是一种思路与解决方案、是我们和客户非常畅通的沟通以及愉快的合作感觉、）的合作感觉、）35客户想要什么？客户想要什么？签完单后到底是什么需求？签完单后到底是什么需求？v客户与我们合作是一种投资行为，是否能让客户与我们合作是一种投资行为，是否能让客户达到他预期回报是客户最关心的问题客户达到他预期回报是客户最关心的问题v客户预期回报包括比如经济回报、形象回报、客户预期回报包括比如经济回报、形象回报、升值回报、甚至满足一种感觉，一种合作升值回报、甚至满足一种感觉，一种合作（消费）的感受、良好的销售态度、专业的（消费）的感受、良好的销售态度、专业的投资方案投资方案36埋下伏笔不是

15、埋地雷埋下伏笔不是埋地雷v每一份合约签定的结束，都要为下一次每一份合约签定的结束，都要为下一次合作埋下伏笔、都是下一次销售的合作埋下伏笔、都是下一次销售的开始。开始。v帮助客户解决问题（帮助客户解决问题（节假日去电或信息问候，）节假日去电或信息问候，）v获得转介绍获得转介绍v深挖深挖37进行二次开发进行二次开发v1、确定目标客户、抓住关键人 v2、了解客户经营业务的发展动向，以及客户新的产品（机会永远留给有准备的人 ）v3、对我们的目标客户进行分类（行业、地区、规模等）v4、根据客户的不同情况，以客服配合或者以购买人员的身份来打相应的配合38电话联系电话联系问候电话v请客户多提宝贵意见v了解客

16、户的具体异议配合电话v请分公司同事打配合电话（询问注册词价格及探视投资意向）v品牌收购，行业词转让，投资交易39配合电话具体操作方式分析，如何让意向客配合电话具体操作方式分析，如何让意向客服再次签单？（举例）服再次签单？（举例）要求:客户之前已经签过单,而且感觉客户并没有再续词的意向时具体操作方法如下: v首先让外地分公司同事给客户打个电话说,我是上海金凯信息科技有限公司XX分公司的XXX,是这样的,我这有个客户对您的XX词很感兴趣,想要向您收购XX关键词,我打电话给您，就是想问一下您这词的转让价是多少. 解答: 客户说：我商量一下v一般情况下，客户会跟当时卖词给他的业务员联系,这时业务员装做

17、很惊讶的样子,给他建议说,这有可能是XX公司(列举关键词行业内的大公司,或者对于注册他人品牌的客户说，这有可能是被注册品牌的公司想收回)想要这些词,然后给他个建议说至少几十万才能卖. v这时客户就会和买方联系说价格,这时由于前期铺垫做的好,所以作为一个业务员,你接受他的意见并表示和你的客户商量一下，如果没问题就按他说的办. v这时卖词给他的业务员得跟紧,因为他的头脑现在热了，乘热打铁,再做最后一比生意.40精心策划成功收款精心策划成功收款v 策划：策略谋划v 谋定而后动；凡战者，以正合，以奇胜！v策划三步骤v分析客户，找出原因；v针对问题，商量对策； v良好环境，出招必胜。41炒作炒作v新的行

18、业咨询（发布会，网络信息平台等）v案例（针对知名企业或大型企业的运用分析）v促销使用、促销配合（利诱-新的促销活动）v对客户词语的包装（行业词-门户网站，品牌词-投资价值）42目标目标v光设定目标，只不过成功了一半，你还得凭毅力坚持下去。在心里看见自己完成目标，会使你更有把握达成目标。 43老客户约至公司老客户约至公司v客户在会场签单后的问题分析v足够的信心（对产品及公司）v充足的案例和备选词44去客户公司去客户公司v分析客户签单的主要原因（运用或投资）v首先将客户约公司不同意者业务员立即上门v重视每一个客户v提倡业务员大胆心细v去之前策划每个环节45通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是

19、保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转介绍，还可减少初次拜访的陌生感，同时有客户的认可，更具说服力，赢得准客户的认可，促成签单。 46如何转介绍？v取得老客户认同 （责任感 重信誉）v获得准客户资料 （聊天的艺术-转向客户朋友的话题从而获得详细资料）v准确锁定客户 （选择最具有可能性和最具有购买实力的准客户做拜访 ）47取得老客户认同 首先应取得转介绍人（客户）对转介绍性质的认可。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况及家庭情况告诉你，从而获得准客户的详细资料。获得客户认同要做到两点：首先是要有责任感，笃守信誉，有责任心。其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友信息。所以，在经营客户时，一定要重信誉，讲信用，以实际行动赢得客户信任，客户才乐意做转介绍。当然也会遇到拒绝提供转介绍的客户，此时，营销员应该尽快找出客户拒绝的原因，打消客户的顾虑，解除客户的担忧，重拾认同肯定。 48获得准客户资料