收银部分培训内容

1、培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的根本要求 文明礼貌用语十一字： “请，您，您好，谢谢，对不起，再见。A、礼貌的根本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。B 、“三轻：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较 个别客人无理的要求。“四勤：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤脑勤 。“四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与效劳无关的 话。“五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致 谢声，客人走时有送声。四种效劳忌语：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。2、敬语效劳根本要求： 1

2、、语言清晰； 2、语言内容准确充实； 3、语气诚恳亲切； 4、 讲好普通话； 5、语言表达恰到好处。3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑正确的坐姿要求收银人员必须做到： “入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄 重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟。二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆， 双手干净不染指甲。2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进展，违者本部门及质培部将按规定处 分。2、排班表一经确定不

3、得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上 级批准。3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。6、服从部门管制，不顶撞部门领导。7、上下班走员工通道。四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接 签收工作。2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。4、所有转 AR 或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须 写明原因，以备日审核实。5、结账前预先了解客人消费情况，收集整理各类账单，所有的小单一 定要跟齐，做到心理有数，游刃有余，结账迅速、准确无误。6、水单录入及时，时刻注意水

4、单开具情况，及时做变更。7、核对交班报表应与手工报表是否一致，不一致仔细查明原因。8、房态表须和接待核对，并与稽核报表一致，做到正确无误。9、预授权单据必须做好交接10、所有的单据更正必须有理由，必须有上级的签字。11、时刻注意钱柜的平安。12、保管好各种收款收据，不得外借。13、业务有疑问通知上级，不得擅自处理或超越上报或通知其他部门 上级。14、其他部门人员需要与收银员有工作联系，须通知财务部领导，个 人不得擅自允诺和擅自处理。15、备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好 记录，发生长短款，要做好交接。16、严格按工作程序操作，细致、敏捷、认真。17、总台收银每收到营业点

5、送来的单据，应首先同客人入住登记等资 料核实，及时准确输入电脑，并核对清楚，以免引起客人的投诉。18、根据消费情况实际收款，注意找换的准确及检验货币的真伪。如 果客人遗失押金单单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客 人在上面签字说明押金已退并填写日期和留下手机号码，同时在账单上注 明“白联遗失字样。19、散客和团队、单位的消费程序散客：必须要事先交足押金付现结账，并时刻注意客人消费情况。如 果要挂账需要有人担保方可，防止客人逃账。协议单位：要明确单位名称，是否存在此单位。当客人以单位名义要 求签单挂账，要待核查无误后让其签字，方可挂账。会议团队：签字人必须与销售部下的进店通知单相符，

6、非通知单上标 明的签字人需要签字的，须与销售部或者会议负责人取得联系，经允许前 方可让其签字。20、住店客人假设在其他营业点的消费要和房间账一起结，需和总台 确认金额充足的情况下方可让其签字转房账。转入后，要及时把客人联送 到总台存根。21、当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，发 票记账联附在账单存根联上，以便审核。开具发票不得超出营业范围，发 票必须顺号使用，写错不得撕掉，下班前把使用的号码记录在交接本上移 交给下一班，并签字确认。客人要求多开发票，原那么上不允许，特殊情 况需请示上级同意方可。五、效劳意识1、“欢迎“欢迎您“您好，用于客人来到酒店时使用。2、“谢谢“谢谢您

7、，用于客人为收银员的工作带来方便时，本着 真诚的态度说。3、“请您稍候或“请您稍等一下， 用于不能立刻为客人提供效 劳，本着认真负责的态度说。4、“对不起或“实在对不起用于因打搅客人或给客人带来不便， 本着真诚而有礼貌地说。5、“让您久等了， 用于等候的客人， 本着热情且表示歉意的态度说。6、“再见“您慢走“欢迎下次光临用于客人离开时，本着热情 的态度说。六、收银员的管理制度1、在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会促进我们工作的顺 利进展。2、每天提前十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各 项最新通知，做好交接班工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热情投 入工作。3、收银员承

8、受客人用信用卡预授权时要及时跟进授权确认，在预授权 时要核对客人签字是否与卡上英文名一致。4、前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改 资料并确认签字。5、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输入电脑，对自己无法看清 的内容或无法确定的事情，必须向开单人查询清楚。6、客人提出问题时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。7、工作时间已到而工作尚未完成，必须把工作完成前方可下班。接班 收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。因收银员质检交接不清而造成 的经济损失由交接双方当事人平均分担。8、收银员必须遵守各项工作的操作程序，假设因疏忽或不小心导致酒 店声誉经济受损，当事人应负完全责

9、任。收款时收银员必须认真识别货币 的真伪。9、工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见问题而自己 解决不了时，应打 告知当值负责人，切勿自作主张。10、除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。七、收银上下班准备工作的有关规定1、检查各种文具用品是否齐全，备用零钱是否充足，同时办理清交接 手续。2、不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是否清洁卫生，是否存 在不平安因素。3、下班前要打印出与本班次有关的报表，清点营业款和备用金。写清 交接事宜。4、整理所有数据，下班前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次 未能解决的事宜或其他特别交待的记录写在交接本上，与下班人员交接清 楚方可

10、下班。八、收银员职业道德遵循收银员职业道德标准：树立良好的职业道德，树立热爱本职、忠 于职守的思想，努力学习业务技术，不断提高业务水平和效劳技能一、原那么性规定：1、清正廉洁，克己自律 清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。2、实事求是，力求准确 实事求是是各项工作必须遵循的原那么。由于收银工作的特殊性，更 应该坚持实事求是的原那么， 坚持“手过万金， 一尘不染、“收款必入账， 入账必出单、“账实、账账一致的原那么，保证会计资料的合法真实。 收银员必须树立实事求是的职业道德风貌，不管在任何时候，任何条件下， 都应用以真实为标准，绝不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的合 法、真实、准确、完整。3、坚持原那么、保守秘密二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。1、意志修养应把握以下八个字：认同，自制，