OracleCRM解决方案

1、Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.IntroductiontoOracle eBusiness: CRMbruce li Oracle educationCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Course ContentCRM是什么是什么Oracle CRM 解决方案解决方案Oracle CRM 产品家族及渠道产品家族及渠道Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.CRM D

2、efinitionCRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process. -Datamonitor Corporation以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业 流程的整体策略流程的整体策略.包括客户关系管理的原则思想及软件实现包括客户关系管理的原则思想及软件实现Copyright Oracle

3、 Corporation, 1999. All rights reserved.Customer RetentionCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Customer AcquisitionCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Customer PruningCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.CRM DefinitionCRM: 建立以客户为中心的企业建立以客户为中心

4、的企业CRM关注的焦点关注的焦点-什么是客户关系什么是客户关系客户的满意度客户的满意度忠实度忠实度赢利性赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现市场营销市场营销销售销售客户服务客户服务Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.管理信息系统的发展管理信息系统的发展成本成本60年代年代产品产品竞争竞争焦点焦点生产生产战略战略特点特点信息信息系统系统形式形式70年代年代市场市场80年代年代质量质量90年代年代个性需求个性需求21世纪世纪市场市场&速度速度大批量大批量

5、低成本低成本系统稳定系统稳定产品集中产品集中内部协调内部协调信息集成信息集成工序控制工序控制加快物资周转加快物资周转降低管理费降低管理费看板管理看板管理新产品投入新产品投入应变能力强应变能力强企业重组企业重组优化供应链优化供应链敏捷制造敏捷制造知识含量高的知识含量高的环保产品环保产品狭义狭义MRPMRPMRP IIJITERP(MRPII、SCM)CRMEBusinessCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.CRM&ERP企业竞争加剧企业竞争加剧降低生产成本降低生产成本提高运作效率提高运作效率提供全面决策信息提供

6、全面决策信息信息技术发展信息技术发展BPR:Business Process RebuildERP 应用系统应用系统内部商务流程内部商务流程财务财务库存库存制造制造人力资源人力资源。内部资源优化配置内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一物流、资金流、信息流统一内部流程自动化内部流程自动化企业管理的基干运作平台企业管理的基干运作平台80年代中期年代中期-90年代年代Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.CRM&ERP关注客户：关注客户：更多的关注（更多的关注（one-to-one)更及时的服务更及时的服务与用户的

7、互动与用户的互动ERP 应用系统应用系统前端办公领域前端办公领域市场营销市场营销销售销售客户服务客户服务客户生命周期管理客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点交流更有效（任何时间、地点、方式）、方式）客户相关流程的统一信息平台客户相关流程的统一信息平台CRM 应用系统应用系统买方市场注意力经济。买方市场注意力经济。90年代末年代末BPR:Business Process RebuildCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Oracle CRMCRM 产品市场三种类型的解决方案供应商：产品市场三种类型的解决方案供应商：

8、ERP VendorIndependent, horizontal CRM vendorsSiebel, Onyx, Vantive,Clarifypart-of-the-solution CRM vendorsTrilogy, Primus, E.Piphany, GoldmineOracle Corp. 观点：观点：CRM应用不可能在真空中生存应用不可能在真空中生存Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved. - 全球卓越的信息业巨人全球卓越的信息业巨人p全球第一大电子商务方案引擎全球第一大电子商务方案引擎p全球第二大软件

9、公司全球第二大软件公司p全球第一大数据库，开发工具，全球第一大数据库，开发工具， 决策支持产品公司决策支持产品公司p全球第一大全球第一大ERP ERP 产品公司产品公司p全球第二大信息业培训组织全球第二大信息业培训组织p全球第四大咨询服务公司全球第四大咨询服务公司Oracle Market ShareeBusiness engineDatabase ToolsOLAP#1Applications#1Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Oracle 公司战略发展方向公司战略发展方向 到：到：从：从：五年之前五年之前Cop

10、yright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Oracle 电子商务套件电子商务套件100% 纯纯 Internet全方位的且集成的解决方案全方位的且集成的解决方案Oracle Application ( ERP)企业资源计划系统企业资源计划系统eBusiness Suite 电子商务应电子商务应用套件用套件战略转型战略转型Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.与您的竞争对手相比与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品Thi

11、s isan E-BusinessCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.电子商业新的业务模式电子商业新的业务模式 订单获取和开帐单订单获取和开帐单客户服务客户服务计划和排程计划和排程战略采购战略采购敏捷制造敏捷制造后勤保障和发运后勤保障和发运商业智能商业智能战略构想战略构想财务管理财务管理市场活动管理市场活动管理机会管理机会管理协同销售协同销售客户客户(互联网互联网)客户客户(直接直接)客户客户(间接间接)内部内部 来自客户的信息来自客户的信息 信息信息/实物到客户实物到客户客户关系管理客户关系管理供应链管理供应链管理发

12、运到客户发运到客户企业战略管理企业战略管理人力资源管理人力资源管理电子商务需要成功有效的电子商务需要成功有效的 前端前端+后台后台 支持支持 E-Business Suite 11iComplete and SimpleCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理供应商供应商客户客户InternetInternet采购采购ExchangeExchange供应商计划供应商计划订单发运订单发运预测预测/MRP/MRP计划与排程计划与排程敏捷制造敏捷制造质量管理质量管理市场市场销售销售呼叫中心

13、呼叫中心客户服务客户服务e-commercee-commerce在线分析在线分析/ /决策支持决策支持/ /商业智能商业智能OracleOracle全面的解决方案全面的解决方案-e business suite-e business suiteCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.FragmentedPoint SystemsIntegrated SuiteInternal FocusCustomers,SuppliersAdministrativeSelf-ServiceLocal, RegionalGlobal11i

14、: Transform into an E-BusinessFinancialsHuman ResourcesSupply ChainRequisitionsExchangesWeb StoreSales Force AutomationServiceE-mail ManagementMarketing/Campaign Mgmt. Kit Kit vs. vs. SuiteSuitee-business suitee-business suiteCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.制造管理工程数据物料清单主计划/MR

15、P能力管理车间管理质量管理成本管理项目制造业方案 先进计划与排程项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management Gateway项目连接Project Analysis Collection Pack应用技术预警 XML 网关电子商贸网关 工作流财务管理财务管理总帐管理全球会计处理引擎全球财务合并系统内部交易处理系统应付帐管理应收帐管理固定资产管理理财TreasuryTreasury现金管理费用报告(自我服务)eTravel eTravel 税务管理物业管理财务智能人力资源管理人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits

16、Oracle eBusiness Suite R11i (ERP)Exchange 电子交易市场Internet 采购采购管理采购(自我服务)采购与TPN链接供应商排程采购智能 Web 供应商产品目录与内容管理商业智能财务分析销售分析数据仓库战略企业管理ABM 分析业绩平衡卡SEM Exchange商业智能系统供应链管理库存管理 销售订单 先进价格 采购管理 自我服务 产品配置 产品配置编制器 供应商计划 先进供应链计划 主计划全球承诺服务器 流程制造配方管理库存管理实验室管理流程成本管理流程制造智能质量管理计划排产生产管理调整管理人力资源管理人力资源管理供应链管理供应链管理InternetI

17、nternet采购及采购及ExchangesExchanges战略性战略性财务管理财务管理商业智能管理商业智能管理应用技术应用技术销售管理销售管理iStoreConfigurator Sales EditionConfigurator Engineering EditionConfigurator StudioConfigurator Studio Sales EditionField SalesField Sales/Palm DevicesSalesSales CompensationSales IntelligenceTelesales市场管理市场管理MarketingMarketing

18、 for CommunicationsMarketing Intelligence服务服务ContractsCustomer CareCustomer IntelligenceMROMobile Field ServiceServiceWeb Customers呼叫中心呼叫中心Call Center IntelligenceCall BlendingCampaign PlusFulfillmentIVR IntegratorInsightMiddlewareOpen TelPredictiveTelephony ManagerTelebusiness for Financial Service

19、sTelebusiness for Telco/Utilities电子商业电子商业e-Commerce IntelligenceiBill and PayiMarketingiPaymentiStoreWeb Customers应用技术应用技术Alerte-Commerce GatewayWorkflowXML GatewayServiceE-CommerceMarketingSalesCall Center呼叫中心呼叫中心服务服务 行业应用行业应用市场市场销售销售 电子商业电子商业Oracle eBusiness Suite R11i (CRM)Copyright Oracle Corpor

20、ation, 1999. All rights reserved.Oracle CRM - FootprintSalesCall CenterServiceMarketingMarketingTelemarketingTelesalesCustomerSupport/CareiMarketingiCenteriStoreiPaymentiSupportiBill&PayiCenterWebMarketing IntelligenceSales IntelligenceCustomer IntelligenceField sales-Connected-Mobile/PDAField S

21、erviceMobile/PDAEntitlement +Installed BaseMobileFin/MfgFoundation: Party, Product, Price, Order, Task, Territory, Knowledge Management, Fulfillment.Order Capture + Contracts + Sales CompCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.ORACLE CRM 11i Product Families Marketing Online, MES, Mk

22、tg IntelligenceMarketingProduct FamilyProductsSales Online, TeleSales, Order Capture, SalesSalesCompensation, Field Sales/Mobile, Sales IntelligenceContracts, Customer Support, Scheduler, FS/MobileServiceDepot Repair, Spares Mgmt, Customer IntelligenceiStore, iMarketing, iPayment, iSupportE-Commerce

23、Adv. Inbound, Adv. Outbound, eMail Center,Interaction CenterBlending, Scripting, Collections, ConnectorsCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Oracle CRM 11i Products By ChannelMain/CoreFamilyTelephoneWebMobileOthersMarketing OnlineMarketingiMarketing(Ecommerce)Mktg Encyclopedia,Mkt

24、g IntelligenceSales OnlineSalesTelesalesiStore(Ecommerce)Field Sales/MobileSales Compensation,Sales IntelligenceInstalled BaseServiceCustomer Care,Customer SupportiSupport(Ecommerce)Field Service/MobileContracts-Core,Contracts-Service,Depot Repair,Scheduler,Spares Mgmt,Customer IntelligenceECommerce

25、iStore, iMarketing,iPayment, iSupportInteractionCenterMultiChannel Mgr,Advanced InboundAdvanced Outbound,Interaction BlendingEmail CenterConnectors,Scripting,Interaction Intelligence,CollectionsPriced ProductFree/Bundled ProductOthers - Optional Product(s)Copyright Oracle Corporation, 1999. All righ

26、ts reserved.CRM 11i Product RoadmapMay?0Sep?0Dec?0/Mar?1Architecture/FoundationInteraction CenterSuiteMarketing SuiteSales SuiteService SuiteE-Commerce SuiteCRM VerticalNew Customer ModelCRM FoundationComplete Suite AvailableComplete SuiteAvailableSales CompensationComplete SuiteAvailableComplete Su

27、iteAvailableCRM 11i.1Relationship GraphingContact Context etc.EnhancementsTrade PlanningCPG EnhancementsComplete SuiteMobile Sales (Phase I)Mobile Service(Phase I)Banking CenterComms IndustryCRM 11i.2D&B IntegrationCabo UI etc.Web CollaborationVoIPMarketing DatamartDarwin IntegrationMobile Sales

28、 (Phase II)Mobile Service(Phase II)CRM 11i.3Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.7Sales/Marketing&ConfigurationHumanResourcesOrder EntryGeneralLedgerInventoryAccountsReceivableMaterialRequirementsPlanningSales RepsOrganizationPricingOrders/ Order StatusSales ForecastingAccount

29、ing CalendarItemsProduct FamiliesCollateral AvailabilityCase HistoryService ExpirationCustomer Calls/ satisfactionInstall BasePayrollTerritoriesPromotionsSales CreditsPayInvoicesCredit memosPaymentsClawbacksCRM ModulesERP Modules LegendOrders BookedCustomer/ Contact InfoTax InfoSales Reps per accoun

30、tSalesCompensationAccounting CalendarAn integrated component Service andCustomer CareCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Oracle CRM for E-Business以客户为中心以客户为中心Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.E-Business Suite: The CRM in CRM CustomerSimple: Single Customer M

31、odel vs. Multiple Customer Models RelationshipsComplete: 360-degree view ManagementGlobal: Multi-Channel Interaction CapabilitiesCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Oracle CRMOracle CRM 是一个完整的与是一个完整的与ERP集成的解决方案集成的解决方案底层数据的同步底层数据的同步商业流程的整合商业流程的整合三大卖点：三大卖点：融汇贯通的交流渠道融汇贯通的交流渠道360度的关怀

32、度的关怀-客户智能客户智能100%InternetCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Unified ChannelsCopyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.销售商务部信息工程设计部信息技术质量部信息生产部信息合同管理部信息分散系统的弊端分散系统的弊端Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.集成系统的效果集成系统的效果完整的企业信息完整的企业信息减少数据重复减少数据重复信息完全共享信息完全共享数据唯一准确数据唯一准确全面有效的数据分析全面有效的数据分析Copyright Oracle Corporation, 1999. All rights reserved.Oracle CRM: 360-Degree ViewCustomerDemandMarketingLeadGenerationOppor-tunityOrderMgmtContractsCustomerMgm